客户经理等级管理办法.doc

XXXXXX客户经理等级化管理办法（暂行)第一章 总 则第一条 为增强XXXXXX客户经理队伍信贷营销与风险意识，全面提升经营管理水平，有效规范客户经理经营行为，防范化解信贷风险,优化信贷资产质量，打造高素质的客户经理队伍，根据国家法律、法规、有关金融政策及市办客户经理管理指导意见，并结合县域实际情况，特制定本办法。第二条 本办法所指客户经理是指XXXXXX向客户营销金融产品和提供金融服务的业务人员。主要负责各类业务的拓展、推广、维护和管理工作,为客户提供存款、贷款、结算、手机银行、网上银行、业务咨询等金融服务.凡取得客户经理上岗资格证书或通过联社信贷业务考试的人员均可担任客户经理。参加联社信贷业务考试成绩不合格人员不得担任客户经理。第三条 客户经理工作目标：以优质高效的金融服务，充分巩固和挖掘市场需求，拓展市场份额，履行各项职责,完成各项指标任务，防范信贷风险，促进信贷业务健康发展。第四条 客户经理管理实行“业绩考核、按季评价、动态管理、能升能降”的原则。第二章 岗位与管理第五条 级别设置。 客户经理设置六个等级考核管理,由高到低分别为一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理、四级客户经理、五级客户经理、六级（待定级）客户经理，原则上按季进行确认，实行动态管理，可以跃级调整.客户经理由联社业务发展部负责考核管理。第六条 联社业务发展部、风险部、电子银行部负责客户经理的业务培训和指导;基层各单位负责客户经理的日常管理、工作质量、业绩统计与考核.第七条 联社业务发展部负责建立客户经理管理档案，对其重大表现及年度考核情况归档管理，作为提拔后备干部、聘任中层管理干部的主要参考依据。第八条 稽核审计部负责对客户经理每季办理的业务进行事后稽核检查,确保合规操作。第九条 客户经理工作变动的,必须将所管理客户进行全部移交,管户移交工作必须采取移交人、接交人、监交人面签的方式。管户责任移交未经原单位认可的，不得解除管户责任、不得办理柜员卡的转移、不得从事新的岗位。第三章 基本条件第十条 客户经理基本条件（一)基本素质1、年龄：男53周岁、女48周岁（含)以下。如超过以上年龄,确因拥有广泛客户资源或特别突出业务营销能力需要聘任的，由本人提出申请，主管部门审核，联社同意后予以聘任，并实行一年一聘。对男53周岁、女48周岁（含)以上的，客户经理等级评定不得超过四级(含四级)。2、担任客户经理不足三年的等级评定不得超过三级（含三级)。3、具有大专及以上文化程度，或者具有员级专业技术职称的在册正式工与短期合同工。4、大专学历以下（含）的原则上参加信合工作三年以上(含），本科学历（含）的原则上参加信合工作二年以上（含）,研究生学历以上（含）的参加信合工作一年以上（含）。(二）职业道德1、遵纪守法、爱岗敬业、品德良好、廉洁自律，合规意识强,团体观念强，能自觉维护信用社利益和社会形象.2、身心健康无个人不良嗜好，无重大责任差错及违规违纪行为记录。3、年度考核合格及以上，无不良记录.（三）业务技能1、熟悉信用社信贷系统与核心系统，熟悉信贷营销、风险分类于电子银行业务的基本运作方式和操作流程。2、具备较高的专业素质和政策水平，能独立完成存款、贷款、投资理财和其他中间业务等全方位金融业务操作;3、具有较强的公关能力、业务拓展能力和组织协调能力，能储备广泛的客户资源和建立良好的客户关系；4、具有较强的工作能力，能独立开展工作，解决实际问题。第四章 客户经理选拔聘用 第十一条 客户经理的选拔。按照“公开、公平、公证原则,联社每年根据需要在全辖范围内组织客户经理公开选拔活动。 （一）自愿报名.凡符合客户经理基本条件的员工,均可报名参加客户经理选拔活动.经所在单位同意后报联社，由联社相关部门负责对报名人员进行资格审核。（二)选拔活动。对符合条件的报名人员，由联社组织进行选拔活动.开展相关理念学习、营销PK、业务考试、组织面试等内容的选拔活动.（三）确定名单.由联社人事薪酬委员会择优确定客户经理名单，作为后备客户经理统一纳入联社人才库进行管理。第十二条 客户经理的聘用（一）见习聘用.各信用社根据自身业务发展的需要，提出新增客户经理的申请，联社业务发展部根据申请情况到客户经理队伍中进行统一聘用.新聘用的客户经理一律为见习客户经理，见习期为一年。(二）正式聘用。见习期满后，由联社业务发展部进行考评,考评合格的，聘用为正式客户经理;对两次考评未能通过的,退出后备客户经理人才库，回到原岗位。第五章 岗位职责第十三条 客户经理职责(一）严格执行国家法律法规、政策方针及信用社各项规章制度，恪守信用社职业道德.（二）深入进行市场调研，细分客户市场,发现客户需求,挖掘和培养优质客户资源，建立客户档案,不断完善客户信息.(三)关注市场变化，科学分析市场前景,积极主动进行营销，并按照有关规定在业务权限之内受理客户业务。客户经理应在拓展业务的同时，提高风险识别能力,切实防范和控制经营风险。（四）按照授信、风险等相关授权管理规定受理客户业务,严格执行业务操作流程,实事求是、扎实细致、一丝不苟的落实贷款“三查”制度，防范和控制经营风险.(五）按照相关的贷款管理制度做好客户监测。包括贷后检查、到期催收、逾期催收等。通过定期或不定期探访客户，接触客户，掌握客户的经营状况、财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况，要特别关注客户所处行业的市场变化、同业竞争和发展趋势,对客户的风险状况进行评估并形成书面报告，客户发生重大变化情况的要及时向上级部门汇报。(六）积极向客户推介金融产品，通过走访客户,了解客户需求,做好客户维护和管理工作，并根据客户需求提出新产品开发方案。（七）根据信贷档案管理有关要求,对所管辖客户的详细资料录入信贷及风险资产管理系统，并建立纸质资料.客户经理必须对其提交及录入的各种信息资料和报告的真实性、有效性负责. （八）客户经理要积极清收管辖的存量不良贷款,保全信贷资金，优化信贷资产质量. （九)完成信用社分配的任务计划和阶段性工作。(十）严格保守信用社商业秘密和客户信息。(十一)建立工作日志，详实记录每天的工作情况。第六章 等级化管理实施原则第十四条 等级化管理遵循原则(一)综合评价原则。以全辖客户经理平均业务完成情况为基准，确定统一的等级化管理指标,公正合理地对客户经理各项工作进行综合评价.(二）突出重点原则。结合我联社实际情况，制定合理的指标考核体系，重点反映客户经理合规经营情况、创收能力、信贷营销能力和综合发展能力。（三）奖惩挂钩原则.将客户经理等级级别与薪酬、考核评比进行挂钩，调动员工工作的积极性、主动性、创造性和合规性. （四）差异管理原则。根据客户经理等级级别,对授信权限和信贷投放任务以及信贷投放控险方式实行差别化对待。第七章 客户经理等级与考核第十五条 客户经理等级标准。客户经理等级实行百分制考核,按照客户经理工作完成实绩的得分情况划分等级,每季度复核一次，原则上每季进行评定一次,实行动态管理，可以跃级调整。（一)定性指标20分。1、学历职称6分.其中：取得中级职称或本科以上学历得5分；取得助理职称或大专学历得3分;取得信贷岗位各种证书或银行业从业资格证书得5分；取得初级职称得1分；无职称不得分。2、出勤考核6分。由所在信用社依据客户经理出勤计算得分，出勤满22天得满分，出勤不满22天的按比例得分.3、业务考试8分。依据联社组织的业务考试成绩考评，考试成绩实际得分按比例计算。（二)定量指标80分1、存款净增任务完成占20分；2、贷款投放净增任务完成占20分；3、贷款利息收回15分；4、表内不良贷款净降占10分;5、表外不良贷款净降占10分;6、贷后管理占5分。（三）加分项目20分1、贵宾卡2张加1分(加分以4分为限）；2、开通手机银行2户加1分(加分以4分为限）；3、开通个人网银2户加1分（加分以4分为限）；4、开通企业网银1户加1分(加分以4分为限）;5、布放POS设备1台加1分(加分以4分为限）。（四)扣分项目1、新增逾期贷款每10万元扣1分,扣分以5分为限;2、新增不良贷款（包括2010年后新发放形成不良建台账处罚的贷款）每5万元扣1分，扣分以10分为限；3、新放贷款挂息本金5万元（含）以内的扣5分，不足5万元按比例扣分，新放贷款挂息本金5万元以上的按比例扣分，最多扣10分;4、被媒体曝光的扣10分，被客户投诉到省级单位扣5分，被客户投诉到市级单位扣3分，被客户投诉到县级单位扣2分；5、业务调查不真实、面谈面签不规范、五级分类不规范、实贷实付不到位、贷后检查不认真及时、POS商户巡查不及时、稽核检查等发现问题,每项扣1分,扣分以5分为限。(五)单项超额完成的，按比例记分，最高记分比例120；未完成计划的，按实际比例计算.（六）考核统计1、信用社年初将客户经理组织存款、贷款投放、不良贷款清收及收息、电子银行业务推广等计划上报联社业务发展部门备案。2、每季末次月10日前，信用社会计主管将客户经理考核按照“累进制办法计算到人，经客户经理与社主任签名确认后，将“客户经理等级评定考核表”上报联社业务发展部。3、会计主管是客户经理考核的统计责任人,上报不及时、统计不准确、稽核检查发现弄虚作假的，每次处罚统计责任人300元。4、经营单位安排的阶段性工作是指信用社负责人安排给客户经理岗位之间的协调互助及各项临时性工作。第十六条 客户经理等级划分依据上季度最高得分(含),向下延续10分为一个档次,比如上季度最高得分为89分，则客户经理等级划分按以下得分进行划分：一级客户经理:81分(含）以上二级客户经理：71分(含）以上至81分（不含）三级客户经理：61分（含）以上至71分（不含)四级客户经理：51分（含）以上至61分(不含）五级客户经理：41分（含）以上至51分(不含）六级(待定级）客户经理:41分（不含）以下. 1、新调整为客户经理岗位不足6个月的定为待定岗,暂不参与级别评定。新调整为客户经理岗位满6个月但不足一年的，暂定为五级客户经理，若在考核期内，考核得分超出该五级客户经理得分的，依照实际得分核定等级。 2、客户经理调动未能交接清手续的，取消其当季等级考核资格；取消资格的，不能办理信贷业务；手续交接完毕，经原单位确认后,方可办理柜员卡转移，受理新的业务，重新参与客户经理等级考核. 3、在考核期末（一个考核期是指一个完整季度）调动的客户经理，按原单位任务、实绩标准考核，下季度执行新单位任务、实绩标准考核；在考核期间调动的客户经理，实行分月计算，季度内的任务按照3:3：4比例划分,即：按照所在单位实际月份的任务与实绩计算得分，将得分予以平均,得出本季度考核的最终得分。 4、客户经理岗位变动后，原单位、新单位的会计主管要在变动当月向联社业务发展部重新上报存款、贷款投放、不良贷款清收、收息收回及电子银行计划分配表，否则，暂停该单位客户经理等级评定。第八章 客户经理权限管理第十七条 对客户经理实行“等级管理、按级授权的原则，按以下权限受理业务。1、一级客户经理。可全面受理经营单位的各项存款,贷款及中间业务,参与电子银行等新业务.2、二级客户经理.可受理各项存款业务，相对应权限的贷款业务，参与电子银行等新业务.3、三级客户经理.全面受理电子银行类新业务，存款业务、不良贷款清收、贷款利息催收、可参与贷款业务的调查审核但无独立受理发放贷款和办理富秦家乐卡业务的权力.4、四级客户经理。全面受理电子银行类新业务,存款业务、不良贷款清收、贷款利息催收与贷款业务的调查审核但无独立受理发放贷款和办理富秦家乐卡业务的权力.5、五级客户经理.可受理存款业务、电子银行业务及不良贷款利息清收与贷款业务的调查审核但无独立受理发放贷款和办理富秦家乐卡业务的权力。6、六级(待定级）客户经理。只能受理存款和电子银行业务。第九章 客户经理薪酬与考核第十八条 客户经理绩效工资根据联社薪酬考核管理办法执行,每人建立台账，按月考核。第十九条 为体现多劳多得分配制度，充分调动客户经理工作积极性和工作热情，依据客观、公平、公正原则，对客户经理考核评比实行等级工资管理，按季考核兑现。一级客户经理等级工资为1800元；二级客户经理等级工资为1500元;三级客户经理等级工资为1200元；四级客户经理等级工资为900元；五级客户经理等级工资为600元；六级（待定级）客户经理每季度处罚300元。第二十条 凡客户经理因不尽职，出现过错与过失，造成信用社资金损失的，一律按损失金额赔偿.由于自然灾害等不可抗力因素形成的损失，客户经理已经尽职尽责的，经举证得到联社有关部门认可的，可免于赔偿.第二十一条 客户经理有下列行为的，联社有权降低客户经理等级级别或者提前取消该客户经理的任职资格，并给予必要的处罚,造成损失的，应承担赔偿责任或法律责任。 （一)有吃拿卡要行为的；（二）挪用资金的; (三)违反规章制度或有弄虚作假现象的;(四）不履行单位安排的阶段性工作的;（五）以贷谋私，严重失职形成严重后果的;（六)违规、私自办理存款、贷款等业务的.第二十二条 客户经理有下列行为之一的，给予通报或降低等级、暂停授信处分,并处以每项不低于100元的经济处罚。1、对客户提供的资料、证件审查不严的； 2、未按规定将借款人与抵押人主体及配偶、股东等关联人信息录入“信贷及资产风险管理系统”的； 3、未按规定将借款人与抵押人主体及配偶、股东等关联人信用状况，在人民银行征信系统与省联社“信贷及资产风险管理系统”查询的; 4、未采纳人民银行征信系统与省联社“信贷及资产风险管理系统”查询的借款人与抵押人主体及配偶、股东等关联人不良信用记录的； 5、未在资料、证件的复印件有效区域盖章确认的； 6、授信业务资料及要素不全的; 7、未对权限内审批的贷款,在贷款发放后20日进行上户专项检查的; 8、未对联社授信业务管理委员会审批的贷款,在贷款发放后10日进行上户专项检查的； 9、在贷款到期1个月前，未向客户发送贷款到期通知书的； 10、未按相关规定及时进行授信业务检查的; 11、未在相关规定期限内上报授信检查报告的； 12、未按季进行贷款风险五级分类管理的； 13、未将贷款档案资料按程序归档管理的； 14、未将授信资料与风险分类资料分开管理的; 15、不坚持贷款档案资料调阅制度的； 16、贷款归档资料遗失或损毁的。本条款4、7、8、9、10、11款同时追究社主任责任，5、6、13、15、16款同时追究风险审查岗责任。第二十三条 客户经理有下列行为之一的，给予降低等级或取消资格处分，并处不低于1000元以上的罚款；造成损失的，应承担损失赔偿责任；触犯法律的，移交司法部门依法追究法律责任。 1、违规办理存款、贷款、中间代理及电子银行等业务的； 2、私自办理存款、贷款等业务的； 3、将信用社经营资金体外循环的； 4、工作不尽职，形成严重后果的； 5、挪用信用社或客户资金的; 6、违反规章制度或有弄虚作假行为的； 7、以贷谋私、严重失职形成严重后果的。第十章 附 则 第二十四条 客户经理如发生违反制度办理金融业务，或因工作失误,造成客户流失或资产损失等行为的，按照陕西省农村信用社从业人员违反规章制度行为处理办法等相关规定执行。 第二十五条 本办法由XXXXXX负责解释和修订。 第二十六条 本办法自下发之日起施行，以前下发文件与此办法冲突的，以本办法为准.13