成工牌产品售后服务管理实施细则样本.doc

四川成全部成工工程机械股份管理文件
“成工”牌产品售后服务管理实施细则
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1. 目标
为了满足市场要求好，确保用户取得良好售后服务，规范售后服务人员行为和售后服务代理商行为，特制订本管理实施细则。
2. 范围
本管理实施细则适适用于我企业所生产各型产品，在要求期限内售后服务、技术咨询、技术指导和推行对用户相关服务承诺。
3. 职责
3.1. 营销部用户服务部负责对售后服务工作管理，对成工产品售后服务代理商服务工作进行监督、检验、考评和管理。
3.2. 研究所负责提供产品多种样本和宣传资料中产品技术参数和外文翻译。
3.3. 生产部、物资部负责提供成工产品售后服务工作所需零、配件。
3.4. 质保部负责产品售后服务工作监督和考评。
4. 管理内容
4.1. 定义：售后服务在本文中，是指“成工”牌产品售出以后，必需向用户提供产品点检、“三包”服务、故障排除等服务工作，确保用户能有效、安全、放心地使用本企业产品。
4.2．营销部用户服务部是企业实施售后服务工作职能部门，对成工产品售后服务代理商售后服务工作进行管理、监督、支持和服务。
4.2.1成工产品售后服务工作按二级组织形式进行。
4.2.2用户服务部是实施售后服务工作一级职能部门负责制订售后服务工作多种管理制度和服务规范；指导二级机构（代表处、售后服务

四川成全部成工工程机械股份- - 同意 - - 实施
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代理商）有序开展多种售后服务工作；负责对用户使用维护产品培训和
对本企业售后服务人员、服务代理商售后服务人员进行定时培训、指导及管理；负责对产品所发生多种质量问题进行指导性处理或直接处理；负责定时向股份企业相关质量技术部门反馈产品质量信息，并提出改善意见和提议；对产品“三包”服务费用进行有效管理。
4.2.3.营销部驻外各代表处售后服务人员，各地售后服务代理商是本企业实施售后服务工作二级职能机构，其职责是：接收一级管理机构领导、指挥、检验及考评；具体日常工作接收各代表处领导安排；根据《售后服务代理商管理实施细则》向用户提供良好服务（其中包含：点检、多种故障排除等），立即反馈质量改善项目标跟踪信息，并在要求时间内将损坏件返回用户服务部。按要求时间向一级机构呈报相关报表及工作总结，接收一级机构向其安排相关工作。
4.2.4有条件代表处，设置所在省（区）售后服务组，设服务主管一名，负责安排本省（区）内“三包”服务日常工作和本省区售后服务管理，负责向一级机构定时呈报多种报表及工作汇报。
4.3 产品“三包”期限确实定
4.3.1“三包”期限：本企业所生产各型产品，其产品“三包”期限为六个月或1200小时，以先到为准。
4.3.2产品“三包”期限确实定是政策十分强烈一项工作，应本着对用户、对企业负责标准，既不能随意缩短，也不能任意延长，必需按相关要求严格实施。
4.3.3“三包”期确定：“三包”期从产品交付用户之日起计，售后服务代理商凭发票、合格证、保修卡（保修手册）等三证建立档案给予确定，并将相关凭证（用户信息卡）在用户提货当日（遇节假日顺延，最迟不超出三天）报送一级管理机构（或代表处）录入微机建立档案。
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4.4“三包”服务内容及工作标准
4.4.1交货时服务：向用户提交产品前，代理商服务人员必需事前根据《保修手册》要求将产品进行一次全方面检验即第一次点检（首检），并当面向用户讲解产品相关使用、保养等方面要求，指导用户操作产品和多种安全知识提醒，并将结果按要求报用户服务部。
4.4.2点检服务：用户购置成工产品时作第一次点检服务（见4.4.1）；使用1个月（200小时）应作第二次点检服务，指导用户进行正确维修保养（按点检要求进行）；使用3个月（600小时）应作第三次点检服务（按点检要求进行）并将结果按要求报用户服务部。
4.4.3排除故障服务：在“三包”期内除了要求标准服务外，用户产品临时发生故障时，服务代理商应在1个小时内作好派工准备，在1个工作日至24小内排出故障（重大故障，换总成除外）。处理完成后，按要求认真填写《三包维修呈报表》，用户签字有效。
4.4.4特殊服务：用户投诉反应产品在使用中发生故障，如遇重大质量故障，应书面报用户服务部联络处理故障，处理完成后，按要求认真填写《三包维修呈报表》，用户签字有效。
4.4.5委托服务：成工产品因用户跨地域（省）作业时，代理商汇报用户服务部委托服务，经用户服务部下委托书，委托当地服务代理商售后服务（进行点检、故障处理等工作）。
4.5“三包”服务费用使用及报销

4.5.1“三包”服务费是指对产品实施“三包”服务工作完成后，经核实由本企业支付一次性服务费用。依据本企业管理要求有权进行调整，具体措施按当年企业和服务代理商所签署《售后服务代理商合作协议》相关要求实施。
4.6“三包”损坏件处理
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4.6.1定义：三包损坏件是指由本企业生产产品在“三包”期内，因质量问题造成损坏零部件、外购配套件。
4.6.2更换赔偿
4.6.2.1产品在发生故障后，代理商派出“三包”服务维修人员到现场维修。经维修人员、我企业驻该地域代表处服务主管（维修人员）认定属产品质量、制造质量造成损坏，报用户服务部技术支持片区长审核同意，由用户服务部配件供给组或向就近配送中心发指令，发货更换。
4.6.2.2退件：更换后损坏件，各代理商负责按要求时间（30天内）将“三包”损坏件按时退回用户服务部，如不按要求时间退回，按《售后服务代理商合作协议》相关制度处理。
4.7企业驻外售后服务人员管理和考评
4.7.1驻外售后服务人员代表用户服务部实施售后服务工作，负责接收用户服务部领导、指挥、检验和考评，对服务
代理商日常服务工作进行技术支持、服务监督、检验、汇报和和用户沟通。
4.7.2在对代理商进行监督管理时，不得以任何理由拒绝服务，做到耐心、热情，解答问题正确，技术支持有效。
4.7.3 驻外售后服务人员接收营销部各代表处日常工作安排。
4.7.4本企业驻外售后服务人员，根据由企业集中管理，各地调配标准进行。人员调配由用户服务部部编制，报企业主管领导同意后实施。
4.7.5驻外售后服务人员培训由企业用户服务部统一安排进行，每十二个月度进行一次集中培训。
4.7.6售后服务代表如发生违规情况，一经发觉追究其经济及法律责任。
5. 考评措施
营销部用户服务部依据《售后服务代理商合作协议》、《成工产品售后服QG/CG E 01— 共5页 第5页务升级管理措施》相关要求对售后服务代理商进行考评。对企业驻外售后服务人员工作按《成工股份企业用户服务部驻外售后服务人员岗位待遇管理措施》进行考评。
本管理制度从颁布之日起生效，假如有和之冲突文件制度，以本管理要求为准，解释权属成工股份企业。

编制
周元林
文
件
会
签
曾庆元
颜 慧
周建华
王立山
唐松林
审核
李廷影
明 政
梁建宗
刘 明
唐 勇
曾绍勇
同意
邓 登
黄 忠
朱文峰
曾令良
李 磊
李廷影