海底捞新员工培训内容.doc

附件：海底捞新员工培训入职第一天:一:海底捞三大目标1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、 致力于双手改变命运价值观,在海底捞变成现实；3、 将海底捞开向全国.二:海底捞服务宗旨1、 细心、耐心、周到、热情2、 客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；四：海底捞的含义1、 对员工的解释 ：海:大海宽阔（品牌）无穷无尽； 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;捞：综合素质,用勤劳的双手去改变自己的命运；2、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物,应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、 节约粮食；3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉,不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八:上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、 不准打瞌睡；4、 不准说话；5、 禁止抽烟.九：宿舍要求1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）;3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；5、 宿舍内不准抽烟；6、 早上起床必须碟好床上用品,整理干净,必须统一。第二天:一：海底捞考勤制度1、 薪酬制度服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月,一级员工1120元每月;工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天；新进员工进店标准：14号以前公休一天,14号以后的没有公休；如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度1、 迟到15分钟扣0。5元，迟到530分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元,一天扣40元，月底只发基本工资;5、 员工无故旷工一天以上除名开除；6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三:人事管理条例（以下几点可直接解聘）1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、 违反工作规章制度，批评后仍不改正;3、 受聘者长期请假；4、 旷工;5、 因员工身体状态不适应岗位要求；6、 违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、 上班时间衣冠不整；2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、 工作时间用餐厅电话办理私事；4、 工作时间吃东西聊天，围成一团；5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；8、 不遵守店内安全条例;9、 违反部门常规；10、 工作时间佩戴手机（店经理除外）;11、 在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、 工作时间睡觉;2、 擅离工作岗位,经常迟到；3、 对客人不礼貌,与客人争辩;4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；6、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、 未经批准不回宿舍休息.严重过失的员工有以下几点1、 工作时间醉酒；2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；3、 故意损坏公物或客人用品；4、 打架斗殴.各项处理方法轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法：采取罚款,限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法：扣除当月工资,并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除！五：员工过生日聚餐标准1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;2、 员工吃饭过生日必须AA制；3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六：海底捞的宣誓词我宣誓:我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事,因为我也需要大家的关心；我愿意诚实,因为我要问心无愧；我愿意接受意见,因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报。七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强,为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心,一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；带着同样的目标，共创美好的明天,怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现,心连心，一起度过艰难，手拉手,分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八：海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、 新员工合格员工优秀员工-实习领班优秀领班实习大堂经理优秀大堂经理-实习店经理优秀店经理-实习大区经理片区经理总经理董事长2、 年龄偏大的员工新员工-合格员工优秀员工-先进员工（连续3个月当选）-标兵(连续5个月当选)劳模（连续6个月当选）-功勋（相当于店经理的福利待遇）注：成为一名合格员工的基本标准1、 业务熟练，顾客满意率较高；2、 团结同事；3、 工作主动，积极性强；4、 工作责任心强；5、 员工情绪稳定;6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度;8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。九：海底捞岗位分化流程1、 门迎组：保安-门迎-接电话酒水吧-收银吧-擦鞋-美甲-游乐园打发票2、 服务组:服务员发毛巾人员-前堂保洁人员3、 上菜房洗菜员-备菜员-上菜员切羊肉、肥牛人员4、 传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员-水果房5、 油碟房油碟香菜葱花-豆腐乳韭菜花花生仁榨菜6、 配料房配料师-葱段-红油-花椒面呼叫药材-员工餐捞面电工-小吃房7、 保洁组洗杯人员洗毛巾人员洗碗人员大嫂走道人员打扫卫生间人员-洗碗间8、 凉菜房凉菜-黄瓜-醋酱油-鸡精盐9、 库房办公室人员-出纳会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、 欢迎顾客时目光要注视对方,让顾客感受到热情的笑容；2、 员工以友善的话语表示欢迎,不要使用重复机械的问候语；3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;案例：一位顾客来用餐,由于之前的车祸腿骨折段,无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客.5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房；6、 在保证客人满意的情况下，认真服务,争取做到操作流程不漏项、不掉项；7、 配备所用的用品用具;8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；9、 及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净；11、及时关灯关气;12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作；15 紧急的预案处理,停水、电、气，客人打架处理；16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯.备注 :服务员的餐前准备工作是否到位:1。 笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;2. 炉具是否有气，是否能正常打火；3。 不主动询问顾客是否需要发票;4。 客人给钱埋单是必须说谢谢；5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6. 处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二：岗位职责发毛巾人员：1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方,保证热毛巾的用量和质量，(80度)；2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次,动作要规范；3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次,无需要不必勉强；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、 拾到客人物品应及时上交；2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、 严格按照卫生标准进行;4、 满足顾客的合理要求;5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；7、 按时准备好所有的原材料和用具.传菜员：1、 站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净,如脏及时更换;2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;5、 及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路；6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、 上午11点、下午5点半检查是否到位;2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;4、 面对顾客时目光要注视对方,以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；5、 柠檬水的制作必须按照量化标准;6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；7、 注意操作现场的卫生；8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注:汤要随时转移,避免浪费9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员:1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品；2、 一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成；3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；5、 餐桌表面卫生干净,无油渍及杂物，凳子五水渍,协助服务员恢复台面；6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三:五声四勤五声：迎声-答声谢声歉声-送声四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头嘴勤:做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度四：服务员敢于主动向客人介绍自己例:我是小李,有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌？答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏,表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回答。六：服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临