电业停电催费实施管理办法.doc

电业停电催费管理办法
第一章 总则
第一条为认真贯彻落实国家电网公司和湖南省电力公司优质服务工作精神，认真履行供电服务“十项承诺”,进一步规范停（限）电催费程序，提高供电服务水平，结合实际，明确各部门的相关责任，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等法律法规，制定本办法.
第二条对拖欠电费客户的电费催收工作，应严格按照相关的法律、法规所规定的程序依法进行催收及采取停(限)电措施。管理员严格按照如下方法进行操作:
1。电费催收人员根据欠费台账，要及时地进行催收，并做好台账记录。
2。电费催收员针对欠费客户，采取停（限）电措施的，严格按照《电力供应与使用条例》第三十九条的规定办理。
3。 电费催收员针对欠费客户,如在供用电合同签订的其他协议中有明确规定的，可按合同或协议执行。其逾期之日的计算,应按双方签订的《供用电合同》中，规定缴纳电费的截止日期为计算拖欠电费的开始日期。
第二章 催费管理
第三条 催费员必须提高服务意识，完善服务措施，充分运用现有的各种技术手段， 进一步完善、 拓展电费告之、 电费收缴的途径和渠道, 全面解决客户电费缴费难问题.
第四条 台区班要建立健全客户联系信息数据库， 完善各类客户 联系方式、 行业分类等资料， 客户联系电话收集面与准确率达到 95％以上。
第五条 加强日常电费催缴，确保电费回收。催费人员每月在5-20日进行电费催缴，要进行电费风险评级，实行分类服务。
1）每月月末主动交纳电费的客户,根据SG186月结信息建立台账，采取人性化、温馨的催缴措施，在月结信息中做好标识.
2）每月21日根据SG186欠费信息表,对超过缴纳期限仍未缴费，应通过电话、短信、上门催缴等多种催费手段进行二次及以上催费通知，要确保通知到客户，同时做好相关催费记录（在欠费表格中做好标识）。
3）根据欠费台账，对经反复催缴仍拒绝交纳电费的客户 以及连续两个月及以上欠费的客户, 确需实行停电催费手段的， 应严格按照第三章实施停(限）电催费，下发停（限)电通知单至客户。
第三章停电管理
第六条欠费界定.在SG186系统中，其欠费界定如下：
1）未签订电费预交协议的客户:当月电费自电费信息告知之日起7天内未足额缴纳的,形成电费欠费.
2）签订电费预交协议的低压公变客户：电费预交款为零时，视为电费欠费。
第七条 停限电客户界定：客户电费欠费(含电费滞纳金、违约使用电费）经管理员催缴仍未按照规定时限缴付的用电客户；已安装了负荷控制装置的专变客户，电费欠费（含电费滞纳金、违约使用电费)经管理员催缴仍未按照规定时限缴付，要采取停（限)电措施进行电费催缴。
第八条 审批权限:电费拖欠时间自逾期之日起超过规定期限的客户，按下列审批程序对该客户进行停(限）电。
1）低压公变客户的停电，由台区二班负责签发停(限）电通知，原则上由台区班班长审批。但采取远程停电且一次性操作户数在50户及以上的,应由营销技术负责人审批,方可执行。
2)一般专变客户的停（限）电,由台区一班负责停（限）电
通知，由营销局长审批，报送市局营销部备案，方可执行.
3)重点客户的停（限）电，由台区一班负责停（限）电通知，
省、市政府确定的重点企业,党政军机关部门、新闻媒体、医院等重要用电客户的停（限）电，由市局营销部审核、市局营销局长批准后，报送电力主管部门。
第九条 报审批时限规定：报审批客户实施停（限）电的客户审批程序按如下办理:
1） 重点客户。省、市重点企业、重要客户停(限)电前
5个工作日,提交经市局营销局长审批的书面申请报告至电力主管部门。省重点企业、重要客户的停(限）电申请报告应同时报送湖南省电力公司营销部备案。
2）一般专变客户。一般专变客户停（限)电前7天，提交《欠费催款停（限)电通知单》复印件（传真件）报市局营销部备案。
3）调度执行客户。需要局调度执行停电的，应按调度规定在停（限）电前5个工作日办理申请手续。
4）低压客户实行远程停(限）电客户。低压远程客户的停(限）电前3天，提交《欠费催款停（限）电通知单》，复印件报营销部备案。
第十条停(限）电通知送达,通知送达客户，按如下规定办理停（限）电通知送达:
1）未签订电费预交协议的客户：
①专变客户停（限）电前7天下达书面《欠费催款停(限）电通知单》。通知单一式二份,客户履行签收手续后，一份交客户，一份由班组存档保管。
②低压公变客户停（限）电前3天，可采用短信、书面下发《欠费催款停（限）电通知单》.但每月必须制定停电清单进行审批签发，停电清单一式两份，班组备存一份，营销部存档一份.
③对客户送达《欠费催款停（限)电通知单》，客户拒签或无人在家签收的,可采用电话或短信通知、留置、邮寄、转交、公告送达等其他方式。
④正式停(限）电前30分钟，管理员必须核实清楚客户的缴费、预收费情况。确认客户仍未缴清电费的,方可实施停(限）电。其中对专变客户须将停（限)电时间再次通知客户，对重要客户要求通过录音电话进行通知.
2）签订电费预交协议的客户：
①客户电费预交款余额小于协议确认的报警电费金额时，发送催费短信提醒客户。
②客户电费预交款为零时，发送停电短信。
③客户停电短信发送24小时后，再次对客户缴费以及停电短信发布情况进行核实。确认仍未缴费且短信发送到位的,方可实施停电。
第十一条 停（限）电实施:根据停(限）电类型,按如下规定进行实施停（限）电。
1)现场停电：现场停电操作人员必须在送达客户的《欠费催款停（限)电通知单》规定的停电时间实施停电.停电时按《电业安全工作规程》的有关规定执行，严防误触电、带负荷拉刀闸、带地线合闸等事故的发生。
2)远程停电:台区班监控人员在实时电费平台、集抄系统内实施操作。操作不成功的，监控人员在确认操作不成功后应立即通知相关人员现场实施停电。
第十二条停（限）电信息发布
1）专变客户停（限）电前7天、低压公变客户停（限）电前3天下达书面《欠费催款停（限）电通知单》的同时应将客户停（限)电信息电话告知本单位95598终端。
2） 现场停电操作人员、停（限)电联系人、台区班监控人员应在确认停(限）电操作成功的30分钟内将客户停（限)电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。
3） 95598终端人员应在接到告知电话后及时完成停（限）电信息登记、发布工作.
第四章 复电实施管理
第十三条复电条件：一是客户缴清电费；二是客户虽未缴清电费,但与局达成还款协议。低压公变客户还款协议经营销技术负责人同意后生效、专变客户还款协议经营销局长同意后生效。三是客户未缴清电费，但上级部门或供调服务中心服务调度指令提出复电要求.
第十四条时限要求：对符合复电条件的客户，专变客户应在4小时内、低压客户应在6小时内恢复供电.
第十五条供调服务中心前台复电流程：
1）客户结清电费后至供调服务中心前台或拨打95598
服务热线申请复电，受理人员核实客户电费情况并查实所在班组，记录申请复电人姓名、联系方式、客户号和提出申请时间。
2) 供调服务中心前台、95598服务热线受理人员在登记申请复电人信息、确认缴费情况后的15分钟内下达复电指令至客户所属经营局95598终端.
3）95598终端在受理复电指令的15分钟内联系台区班明确的复电操作人员发出复电要求。
4)台区班复电操作人员在接到95598终端复电要求后的3个小时内办理复电手续。
第十六条台区班复电流程:
1）台区班明确专人负责对停（限）电客户缴费情况进行逐日跟踪查询，及时掌握客户缴费信息或客户缴清电费后，向班组停（限）电联系人提出复电请求。
2）台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限)电联系人）应在确认客户缴清电费后及时办理现场复电、远程复电或通知局调度所、负控中心进行复电、解除限电操作.
3)台区班监控人员确认远程复电不成功的，应立即通知复电操作人员现场复电。
第十七条复电信息发布
1)台区班复电操作人员（含负责远程复电的台区班监控人员、停（限）电联系人）应在确认复电操作成功的30分钟内将客户复电时间等相关信息电话告知本单位95598终端。
2)95598终端人员应在接到告知电话的30分钟内联系客户，确认恢复供电情况，做好相关记录，保证闭环管理。同时及时完成复电信息登记、发布工作。
第五章工作要求
第十八条特殊情况:逾期未实施停（限）电的，所发《欠费催款停（限）电通知单》失效.若需欠费停（限）电应重新办理审批手续和履行《欠费催款停（限）电通知单》送达手续.
第十九条重要事项规定
1）法定节假日（限元旦、春节、五一、十一)和重大活动期间,未经市局营销局长同意，不得安排停(限）电催费操作.
2）对符合条件的以下客户,原则上不得采取停（限）电催费操作.
①已经与电费管理中心签订集中支付协议的集团客户属下的任一用电点。
②采取银行代扣电费方式，且欠费不是连续数月的客户。
③本年累计欠费额小于10元的客户（签订电费预交协议的低压公变客户除外）。
3)对违约用电客户(不含现场查处窃电，当场实施停电的）的停（限）电操作按照以上停（限）电工作程序实施.
第二十条建立停（限）电客户台账.台区班组应安排专人对停（限)电催费进行管理，逐日统计停（复)电客户数量，填写《停（限）电客户台账记录》。对实施停（限）电措施当天未送（复）电的客户进行分析，核实客户的电费信息，及时与客户联系，做好应急、预防措施。
第二十一条完善停（限）电值班制度.实施欠费停（限)电后，台区班组应安排专人夜间值班，保持电话畅通，在接到客户、95598终端、市局相关部门通知要求恢复供电的，受理人不得进行搪塞、推诿.
第二十二条沟通三大中心，协调解决电费工作中存在的问题。电费管理员对集中支付的集团户应与市局电费中心进行沟通、协调做好信息维护工作。加强与银行的联系,提高银行代扣成功率.确保客户电费信息完整、准确.营业班对35千伏及以上客户，遇到相关应急处理问题，应及时与客户服务中心沟通、协调提高应急处理能力，在情况紧急时,主动、及时向各有关领导汇报情况，避免事态扩大。将停（限）电工作纳入全局营销服务工作质量闭环管理，加强工作监管和考核，按月向市局营销部提交考核建议。计量管理中心应逐日对远程停（送）电的系统运用、操作情况进行分析。计量专责对远程停（送）电计量问题,应及时与计量中心沟通、协调解决不能停送电的设备。
第二十三条建立全局停电催费工作通报制度。台区班汇总、编制停电工作通报，停电后未送（复)电的客户必须明确到户.工作通报采取旬报和日报相结合的方式，其中每月10日、每月20日为旬报，每月21日至每月月末日为日报。
第六章工作考核
第二十四条以下行为确认为行为性严重违章，按照《湖南省电力公司员工奖惩条例》（2009版）相关规定处理：
⑴客户未欠费(含电费滞纳金、违约使用电费）采取了停（限）电措施的。
⑵未按规定程序对欠费、违章用电或窃电等客户实施停（限）电。
第二十五条以下行为确认为差错（事故)，依据《长沙电业局营销服务专业化闭环管理考核办法（试行）》（长电营销【2010】4号)相关规定进行处理
⑴确认客户缴清电费后，专变客户未在4个小时内、低压客户未在6个小时内恢复供电的。
⑵95598人员、各经营局值班人员电话无人接听、关机,造成不良影响的.
⑶未按规定建立停（限）电客户台账以及未逐日对停（限）电情况进行统计、分析的。
⑷未妥善保管客户签收的《欠费催款停（限)电通知单》等相关资料、记录的
第二十六条附则
1)本办法自颁布之日起执行,由营销部负责解释。
2）本办法适用于局属各相关部门及单位。
营销部
2012年5月23日