百货服务礼仪规范及要求.doc

锦安百货服务礼仪规范及要求
一、“服务”、“礼仪”的概述
1、服务在商场内是指商场从业人员（营业员为主要组成部分，同时也包括管理人员及其他协助部门的人员)主动为顾客提供帮助，满足或超越顾客在商品采购(比如一款适合自己的衣服）及心理平衡(受尊重)方面的期待而产生的积极行为。
2、礼仪在商场内是指商场从业人员依照社会上约定成俗的习惯或传统，展示自己思想道德准则和文化修养、交际能力；达到尊重顾客，尊重自己；提升自身修养，展现及维护商场形象而产生的外在表现.(包括仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等)
二、“服务礼仪”的概述
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业内具体运用。泛指服务人员在自己的岗位上所应当严格遵守的行为规范；在商场内是指商场从业人员在各自的岗位上运用自身基本素质并遵守公司制定的行为规范向顾客提供服务时标准和正确的做法。
三、服务礼仪规范的内容
1、仪容仪表
1-1、头发、面部
男士：
头发
A、整齐洁净
B、头发不留鬓角，不擦衣领、不盖眼睛
C、头发保持自然色
面部：
A、不留胡须
B、面部清洁
女士:
头发：
A、整齐洁净
B、头发保持自然颜色
C、长发用深色发带或发网盘起
D、不佩戴装饰物
面部：
A、保持面部清洁
B、化淡妆,使用淡色口红
C、不佩戴饰物
1-2、手部
A、勤洗手，保持双手干净光滑
B、指甲修剪整齐,指甲末端不超过指长
C、指甲内无污垢
D、女士只可涂无色透明的指甲油
1—3着装
统一着公司制服，代表商场形象;下班后不可商场以外场所着制服
男士：
制服
A、干净整洁，袖口领口无磨损
B、衬衫下摆放入裤腰内，裤子平整
鞋袜
A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋
B、皮鞋应时刻保持光亮,洁净无破损
女士：
制服:
A、干净整洁，袖口领口无磨损
B、衬衫下摆放入裤腰内或裙内，裤子平整，裙子长度适中
C、着外套扣子应紧扣
鞋袜
A、着深色袜子，款式朴素的黑色皮鞋
B、皮鞋应时刻保持光亮，洁净无破损
C、鞋跟不宜超过4。5厘米，不穿露趾的鞋子
1-4、工牌
工牌统一佩戴在左胸前，临时性工牌应正面挂于胸前
注意事项：仪容仪表需要做好自我岗前检查，每天上班进入卖场前就应确保自己已经符合公司的仪容仪表要求,拥有良好的状态迎接新的一天。不要在商场柜台内，甚至顾客面前整理自己的仪容仪表（如补妆、更衣等）；必要时应去洗手间处理。
2、基本行为举止规范
2-1、微笑与目光
A、面对顾客或服务顾客过程中应保持微笑，给人乐观向上，积极进取的精神状态.通常看到顾客距离自己有三米位置时就应露出标准的迷人的微笑（真诚、亲切、自然、发自内心）直到顾客距离自己超过三米而结束。
B、微笑可以拉近与顾客的距离，创造与顾客相处融洽的机会,最终达成或增加销售额.
C、与顾客交谈时，大部分时间应看着对方；目光在顾客的眉毛与鼻梁的的三角区(脸的中部）,不能左顾右盼或低头不看，也不能一直两眼盯着顾客.
D、道别或握手时，应用目光注视着顾客的眼睛。给人稳重、自信的形象。
2—2、姿态（站、坐、蹲、走、手势）
站姿
A、礼仪站姿:抬头、挺胸、含额、夹肩、收腹、提臀;脚跟靠紧、双脚呈V字型,或呈丁字型步，双臂自然下垂，双手交叉放于腹前或背于身后。
B、不良站姿：站立时双手叉腰、抱胸或插口袋会给顾客不礼貌、消极、不合作的心理暗示；趴在或斜靠在柜台或货架上，频繁的在柜台内走动也会给顾客懒散、 无法信任以及焦躁不安的心理暗示。
坐姿
A、礼仪坐姿：身体坐满椅子的三分之二,后背轻靠椅背,双膝自然并拢（男士可自然分开），身体稍向前倾表示尊重和谦虚
B、不良坐姿：两腿分开较大,或两脚呈八字形给顾客缺乏修养的心理暗示；半躺半坐,前俯后仰，双腿重叠且抖动脚尖给顾客目中无人,傲慢的心理暗示
蹲姿:
A、礼仪蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起,臀部向下
B、不良蹲姿：双脚并拢，身体向下，后腰位置上衣与裤子出现较大缝隙,出现裸露现象，给顾客过于随意、不端庄的心理暗示
走姿:
A、正确走姿：抬头、挺胸、收腹，目光向前，两臂自然摆动，步伐频率适中（男100步/分，女80-90步/分）给顾客充满活力,自然大方自行等积极的心理暗示
B、走姿注意事项：
a、不能拖着鞋跟发出声音,不与其他人拉手，搭肩、奔走或追逐，在通道内靠右走；
b、遇到顾客或上司时要问候（眼睛自然注视对方点头致意)礼让,必要时（通道较窄时）止步侧身;
c、若有急事(如为顾客去仓库那商品）需超越时，应向顾客或上司致歉后才加快步伐超越,动作不能过猛。
手势
A、五指并拢，掌心略向上与胸齐，以手肘为轴向外平转,随指示目标距离的远近而调整高度，目光随所示方向一致
B、在为顾客指路或引路或指示商品时，使用单指会给顾客不受尊重、不礼貌的心理暗示。
2—3、礼节类行为
握手
A、 用右手握手，时间1-3秒为宜，一般以长者或职务高者或女士主动伸手为准，年轻者或职务低者男士不宜先伸手，握手时应注视对方，微笑致意和问候
B、 忌交叉握手（两人以上时)，忌戴手套握手,忌在握手时与第三者说话，握手时摆动幅度不宜过大，一般不能拒绝对方的主动握手的请求，确实无法握手的应解释并致歉
欠身礼
A、 在公司内行走遇到顾客、其他服务人员（同事或上司),或一次遇到多人无法一一问候等情况下，可以使用欠身礼：微微欠身、面带微笑致意，必要时应结合礼貌用语：你好！早上好！中午好！晚上好等
B、 若遇到公司高层人员检查工作或公司有贵宾来访，应短暂停步并欠身主动问候,对高层问候时要加职务（＊＊副总、*＊总经理，董事长等)
鞠躬
A、 鞠躬是表达敬意、尊重和感谢的常用礼节。鞠躬时，眼睛一般目视脚前1。5—-2米处，角度一般分为15°、30°、45°,行礼时用礼仪站姿，面带微笑并注视着对方
B、 对顾客使用表示尊敬或感谢、致歉、询问的服务用语时都要用到鞠躬；
C、 鞠躬时头部不能晃动，身体是礼仪站姿,弯腰时上身不能驼背
递物和接物
在向顾客递交或就收商品时应双手接递，递交以便于顾客查看和拿取为主，接收以便于顾客放下或交付为主
引路
A、 当为顾客指引的目标较远时，应主动为顾客引路至目标位置；
B、 引路时走在顾客的左前方,距离1—1。5米，与顾客的步伐频率一致
C、 拐弯或上楼梯时，应提醒顾客“这边请”、“注意楼梯”
电梯礼仪
A、无论是手扶电梯还是垂直电梯，都应在顾客之前进入电梯（特别是垂直电梯，进入电梯后按住“开”按钮,再请顾客出入）
B、在手扶电梯上或垂直电梯内不可嬉戏打闹，人多时，乘手扶梯应站左侧，乘垂直电梯应面向电梯门站立
注意事项：基本的行为举止规范是需要不断的主动练习、运用，熟练后就能形成良好的行为习惯，他是个人以及集体的修养和形象的一个重要组成部分，销售往往就在这些不经意间的细节产生或消失的
3着工装时的其他行为要求
表情规范
A、 发现顾客以及顾客进店时，眼神要热情，面带微笑，给顾客轻松、自然、友善的感觉。
B、 顾客经过或进店时不能上下打量,或眼睛直盯。
C、无论顾客有无选购商品，或者选购商品时间有多长、选购商品有多少的，都必须保持平和的心态，足够的耐心,不可有焦躁、厌烦、嘲讽等负面的表情出现
服务距离
A、 迎宾问候顾客时,应在三米时做到
B、 顾客进柜后，常规服务距离保持在0。5米—1.5米左右，站在顾客方便看到的位置；具体视实际情况而调整
C、 向顾客展示商品时，应与顾客保持在1—3米的距离，方便服务人员对商品的操作和示范,同时便于顾客观察和选择
D、 ,为顾客引导带路时，走在顾客左前方,距离保持在1米左右
E、 当顾客表示暂不要直接服务，但需要随叫随到时，可将距离保持3米左右，只要顾客可以看到即可。
F、 在现场捡东西时,不要低头弯背、翘起臀部，应站在物品旁利用蹲或屈膝的动作去拿.
岗位规范
A、非顾客需要,应说普通话，语音清晰、简洁
B、非顾客需要，不可多人聚在一起，彼此闲聊
C、不可评论、挖苦、责难顾客
D、不可贬低、诋毁或中伤其他服务人员或其他柜台商品
E、不可随意试用、试穿柜台商品
F、当与顾客和其他服务人员交谈时，要称呼他们（其他服务人员）的姓名，对顾客用（先生/女士/小姐)称呼(知道顾客姓名或彼此比较熟悉时可称呼姓名),因为每个人都希望被认识
4、服务用语规范及与顾客交谈的礼节
4-1、统一的基本礼貌用语
1、您好,欢迎光临！（行礼15度)
2、是的,好的
3、请稍等，马上来
4、请保管好随身携带的物品
5、对不起，让您久等了
6、谢谢您！ (行礼15度）
7、晚安，欢迎再度光临! （行礼15度）
4-2、称谓
男士一般称谓：先生、大哥、老板，大叔
女士一般称谓:小姐、夫人、大姐、阿姨
小孩子一般称谓：小朋友、宝贝
称谓后面加上“你好！”
4-3、避免使用类似的禁语（质问、怀疑、命令、不确定的语气）
A、不清楚
B、没有
C、不会
D、你说的什么，我不理解
E、到别的地方去买吧
F、没听说过
G、没在
H、你自己去
I、为什么不早点来？
4—4与顾客交谈的语境（询问、请求、商量、解释、肯定的语气）
A、用顾客喜欢的方式说：
a、我会……(表达服务的意思，不会推卸责任）
b、我理解……（表达明白对方的意思)
C您能……（舒缓紧张程度）
e、我建议……（表达自己的意见和劝告)
d、您的衣服真漂亮、穿起来很合身(多用赞美的语句）
四、服务礼仪要注意的问题
1、了解顾客的需求和意图
2、明确我们服务的目的、意义
3、有随机应变的能力
4、具有一定的心理承受能力和柔韧性
5、真诚相待，礼貌先行
五、处理客诉或者顾客抱怨的方法
5-1、耐心听顾客的抱怨，分析原因，找出问题所在；忌对顾客不理睬或直接拒绝顾客的要求
5-2、针对发现的问题找出解决办法，并将办法及时告知顾客,取得顾客的同意和谅解，忌推诿责任，或拖延不与解决
5—3、处理完顾客投诉或抱怨后，应询问顾客满意度，确保重新获得顾客的信任
5—4、检讨结果，减少因服务产生的客诉或抱怨