旅游管理复习提纲.doc

旅游管理复习提纲第一章 旅游活动与现代旅游系统1.什么是旅游活动？旅游活动的特征是什么？旅游活动是“一个人到其惯常环境之外的某地去旅行、在该地连续停留时间不超过一年的活动，其出行的主要目的不是去该地从事就业性活动。” 旅游活动的特征:异地性、暂时性、流动性2。按组织形式划分的旅游类型有哪些？按旅游目的划分的旅游类型有哪些？ 按组织形式可分为:散客旅游和团队旅游 按旅游目的可分为：消遣性旅游和事务性旅游3.国内旅游与国际旅游的区别是什么？国内旅游与国际旅游最根本的差别在于是否跨越国界。除此之外，差别还体现在以下几点:（1)消费程度上,国内旅游消费一般较低，而国际旅游消费通常较高。（2）逗留时间方面，国内旅游者在旅游目的地逗留的时间一般较短，而国际旅游者在旅游接待国逗留的时间通常比国内旅游长。（3)便利程度方面，国内旅游一般语言障碍少,且不需要办理什么手续；国际旅游大都会有语言障碍问题，而且必须办理各种旅行证件。（4）经济作用方面,国内旅游只是促使国内财富在地区间重新进行分配，理论上其总量并不增加；国际旅游是国际旅游者将其本国的所得收入用于在旅游接待国的消费，造成国家之间的财富转移.4。旅游活动六要素是什么？旅游活动三要素是什么？旅游系统的四大子系统是什么?六要素：食、住、行、游、购、娱三要素:旅游者、旅游资源、旅游业四大子系统：旅游客源地系统、旅游目的地系统、旅游通道系统和旅游支持系统5。什么是旅游业？旅游业的特点是什么？旅游业就是以旅游资源为依托，以旅游设施为条件,以旅游者为对象，为旅游者的旅游活动、旅游消费创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业. 特点：综合性、依赖性、带动性、敏感性、涉外性、劳动密集型6。整体旅游产品的构成要素是什么?旅游产品的特点是什么？整体旅游产品构成要素:即旅游吸引物、旅游设施、可进入性和旅游服务四个基本要素.特点:1. 旅游产品的综合性2. 旅游产品功能上的愉悦性3. 旅游产品空间上的不可移动性4. 旅游产品生产与消费的不可分割性5. 旅游产品时间上的不可储存性6. 旅游产品所有权的不可转让性第二章 旅游发展的历史沿革1。试析工业革命对近代旅游发展的影响。(一）工业革命使社会结构发生了巨大变化机器化生产、流水线作业方式，导致了大量在“圈地运动”中失去土地的农村人口涌向城市，加速了城市化进程。伴随城市化的发展，人口的高度集中带来拥挤、嘈杂、紧张、空气污染、脏乱差、心理紧张。这一变化最终会导致人们需要适时逃避城市生活的紧张节奏和拥挤嘈杂的环境压力，产生回归自然的追求，使城市与农村的交流日趋频繁。（二）工业革命使人们的生活方式发生改变工业革命使生产效率不断提高,社会财富大大增加,为人们外出旅游奠定了物质基础。同时，工业革命改变了人们的工作性质,工业化使大量的劳动力从农村转入城市,随着大量人口进入城市，原先那种随农时变化而忙闲有致的多样性农业劳动开始为枯燥、重复的单一性大机器工业劳动所取代,这成为人们追求休闲、轻松的动因，因而有了假日（礼拜、调休）、带薪假日的要求.(三）工业革命带来了阶级关系的新变化工业革命造就了工业资产阶级，并使其成为新的统治阶级,从而使社会生产的财富不再只是流向封建贵族和大土地所有者，而且也越来越多地流向了资产阶级，从而有效地扩大了在财力和时间条件方面有能力参加旅游活动的人数。（四）工业革命带来了技术的进步工业革命所带来的技术进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，使人们远距离、较大范围的流动成为可能，从而成为推动近代旅游活动规模扩大的技术原因.2.现代旅游发展的原因与特点是什么？原因：(一）战后世界人口迅速增加（二）战后世界经济迅速发展（三)交通运输工具的多元应用（四）生产自动化程度的提高使劳动者的带薪假期得以增加(五）各国城市化进程普遍加快（六)国际交流日益频繁特点:(一）旅游主体发生变化,大众化旅游形成规模(二）旅游活动的范围迅速扩大（三）旅游活动的内容和方式多样化（四)旅游业的现代化建设加快（五）世界旅游的不平衡发展第三章 饭店管理1。饭店的发展一般划分为哪几个阶段？各阶段具有什么样的特点?一、古代客栈时期(12世纪18世纪）从设施上讲，客栈规模较小，设备简陋，；从服务上讲,客人在客栈往往挤在一起睡觉,吃的也是和主人吃得差不多的家常饭，价格也很低廉；在管理上，客栈是独立的家庭生意,客栈的房舍一般都是家庭住宅的一部分,家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。二、豪华饭店时期(18世纪末19世纪末）首先，豪华饭店的使用者仅仅局限于富裕阶层，对价格不敏感；其次,当时的饭店投资者局限于上层贵族阶层，投资动机与现代投资者不同，对于投资的回收并不特别关心。三、商业饭店时期（19世纪末20世纪50年代）1.商业饭店的服务对象是一般平民,主要是从事商务活动的旅游者。2。实行了低价格政策，使顾客感到收费合理。3。商业饭店时期的经营者与拥有者逐渐分离，经营者以营利为目的。四、现代饭店时期（20世纪50年代至今）1。观光旅游的大众化;2.饭店功能的多样化；3.饭店服务的社会化2.饭店应具备怎样的基本条件?饭店应当具备的基本条件是:一座具有接待设施设备的建筑;至少能满足客人住宿的要求，往往配有餐饮或其他综合服务；服务对象是社会公众，其中主要是外出旅行的人，但绝不仅限于此；以商业营利为存在目的，通过提供空间、设施和服务，须向使用者收取一定的费用，获取合理的利润.3.饭店产品的特点有哪些？特点：1。饭店劳务服务的无形性2。饭店产品的组合性3。饭店产品的差异性4.饭店产品的人性化5。饭店产品的个性化6.饭店产品的脆弱性7.饭店产品的劳动密集性8.饭店产品的知识密集性4。饭店的部门可以划分为哪两大类？请列举饭店的主要部门和机构。营业部门：前厅部、客房部、餐饮部、销售部等职能部门：人力资源部、安全部、工程部、财务部等 5. 饭店的组织管理层次主要有哪些？组织层次：总经理、部门经理、领班和服务员.6. 饭店经营的基本形式有哪些?直接经营、租赁经营、合同经营和特许经营.第四章 旅行社经营与管理1。托马斯库克旅行社的诞生有何重大历史意义？1845年，托马斯库克正式创办了世界上第一家旅行社-托马斯库克旅行社,面向公众,为旅游成为社会的一种经济行业开辟了道路，这也标志着近代旅游业的诞生。其重大意义在于:(1）加速了旅游的社会化进程（2）标志着近代旅游业的崛起（3）开创了旅行社运作模式2。什么是旅行社？旅行社的性质和功能是怎样的?旅行社是为人们旅游提供专业服务的中介机构。它从交通部门、饭店企业、旅游景区等各类旅游产品供应商那里采购交通、住宿、餐饮、娱乐和游览等旅游活动所必需的单项旅游产品,或将之组合成各种包价旅游产品,招徕游客，通过协助完成旅游者的经历或创造性体验，实现销售利润，维持其生存和发展.性质:（1）有营利目的的企业(2）必须从事旅游业务或以旅游业务作为其主要经营业务（3)提供缺乏实物支撑的综合性服务产品（4）扮演代理人与经纪人双重角色功能：3。简述旅行社的主要业务有哪些?其主要内容有哪些？（1）外联业务:包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议等,其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品,出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。（2）计调业务：计调业务主要是指旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、宿、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游,编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作关系等。（3)发团业务：就是把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过他们去完成合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的待遇,并完成旅游全过程.第五章 旅游景区服务与管理1、如何定义旅游景区？由具有某种或多种价值,能够吸引游客前往观光、游览、休闲、度假的自然景物、人文景观以及能够满足游客需要的旅游设施构成的，具有明确具体的空间界限的多元环境空间和经营实体，并通过对游客进出的管理和提供服务,达到盈利或保护目的的旅行游览场所。2、 旅游景区的基本分类标准是什么?(一)根据旅游吸引力要素进行分类1、自然景观类2、人文景观类3、人造景观类（二)按照旅游景区的旅游活动功能分类1、观光游览类2、历史古迹类3、民俗风情类4、文学艺术类5、娱乐游憩类6、科考探险类7、综合类（三）按照旅游景区的质量等级划分5A (950分)，4A(850分），3A(750分），2A(600分),1A（500分）3、 举例说明民俗风情类景区有哪些？云南西双版纳、大理白族村、丽江纳西族村、西藏藏族村，广西壮族村、贵州苗寨等.4、 旅游景区部门管理包括哪些内容?在旅游景区主管部门的领导下，通过建立一系列专门的管理部门，全面执行景区各项工作计划，完成景区工作任务，对部门内各项资源进行最高效的整合与配置，执行管理职能，实现景区组织目标的过程.5、 旅游景区部门管理的形式有哪些?1、职能式2、责任制3、家长制4、承包制6、旅游景区服务的要求有哪些？身体语言、语言艺术、礼貌礼节、微笑服务7、 旅游景区导游服务的特点有哪些？脑体高度结合、独立性强、灵活多变8、 旅游景区导游服务的策略有哪些？（一）因势利导，灵活导游(二）树立美好第一印象和最终印象（三)运用眼神的魅力，提供微笑服务(四）利用兴趣特点原则组织导游活动（五）正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力（六)运用超常服务赢得人心9、简述游客对旅游景区交通、食宿的要求.（一）游客对景区内交通服务的要求(1）安全方便(2）舒适有趣（3）旅速游缓，旅游结合（二)游客对旅游景区餐饮服务的要求（1)价格合理（2）服务周到（3）特色鲜明(三)游客对旅游景区住宿服务的要求（1)安全卫生（2）安静舒适（3)评定公道一、旅游活动的类型：1.按地理范围划分是否跨越国界（1)国内旅游：地方性旅游、区域性旅游、全国性旅游（2)国际旅游：入境旅游和出境旅游2.按旅游目的划分 (1）休闲娱乐度假类:以娱乐休闲为主要目的的旅游.包括观光、度假、探险等 (2）探亲访友类:一种社交性质的旅游，包括寻根问祖、旧地重游等. （3)商务、专业访问类：与工作相关的旅游 （4）健康医疗类：以健康、医疗为主要目的. (5）宗教朝觐类：麦加 （6）购物旅游 （7）生态旅游3、 其他划分按组织形式：团体旅游、散客旅游按计价方式:包价旅游、非包价按费用来源：自费、公费、奖励旅游按旅游距离:远程、中程、近程旅游按旅行方式:航空、铁路、汽车、海上、徒步、骑车等按活动内容：观光、考古、探险、宗教、种族、文化等按旅游资源特征:风景名胜、城市、海滩、山地、温泉等按享受程度:豪华、标准、经济按旅游要求的特殊性：特种旅游、专项旅游等二、酒店的类型与等级 （一)类型1、按照酒店的服务对象分类，可分为： 商务型酒店（commercial hotel） 度假型酒店（resort hotel） 长住型酒店（resident hotel） 会议型酒店（conference hotel) 观光型酒店(tourist hotel）经济型酒店（economic hotel)2、按照酒店的规模分类,可分为：大型酒店（500间以上客房）；豪华型 中型酒店（300至500间客房）；价格适中小型酒店（ 300间客房以下)；价格便宜三、设立旅行社基本条件1、营业场所2、经营设施3、经营管理人员4、法定数额注册资本 国际旅行社,注册资本不得少于150万元人民币； 国内旅行社，注册资本不得少于30万元人民币； 5、足额质量保证金 国际旅行社经营入境旅游业务的,交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的,交纳100万元人民币。 国内旅行社,交纳10万元人民币。四、旅游景区导游服务的概念和类型(一）实地口语导游1、实地口语导游的含义景区的导游员以能动的、动态的表达方式向游客传导景区景点信息。2、实地口语导游员的要求(1）个人条件（2)知识素养(3）道德修养（4）业务能力（二）图文声像导游是指由书面材料、标准公共信息图形符号、语言等,向游客提供动态的、被动的信息服务。这种形式主要由指示牌、解说手册、导游图等信息标志实现。（三）电子导游电子导游是一种利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作来选择聆听景物或展品的介绍.五、旅游景区产品的定价策略（1）新产品定价策略撇脂定价策略、渗透定价策略、满意定价(2)心理定价策略（3）折扣定价策略六、八大菜系鲁、川、苏、粤、闽、浙、湘、徽