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论旅游饭店服务礼仪2011级旅游管理1班 彭家林 学号：2011040101033摘要：随着我国社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游已逐渐成为人们生活的重要内容，则也促使了旅游业的发展。而旅游经济的高速发展是离不开在旅游业发展过程中起重大作用的旅游饭店的.而旅游业本身是一个服务行业,这就要求它的服务人员要有高水平的服务意识和服务技能，这也说明了其对旅游饭店人员的服务有更高的要求。因此，从这个角度出发，对旅游饭店服务礼仪进行研究是一个非常有意义的话题。关键词:旅游饭店;服务；礼仪。正文一、 引言当前，旅游业的快速发展，则也使旅游饭店的市场竞争愈来愈激烈，而饭店的竞争实质就是服务质量的竞争。旅游饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感，而讲究礼仪是优良服务态度的关键,是优质服务所必须.二、服务礼仪在我们研究旅游饭店服务礼仪之前,必须要了解何为服务礼仪。所谓服务礼仪，就是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。三、旅游饭店服务礼仪当然，一个旅游饭店会具备多个部门,如前厅部、客房部、餐饮部、商城部、保安部、康乐部等等.而对于饭店而言，前厅部、客房部、餐饮部则是其三大业务部门,所以，接下来，我将对这三部门的服务礼仪进行进一步研究.(一)前厅部服务礼仪前厅部一般设在饭店最前不的醒目位置,主要承担销售客房、联络和协调对客服务、为客人提供各类前厅服务、建立客账、处理及提供信息和资料等一系列工作的综合部门。前厅部是客人进出饭店的汇集场所，也是对客服务最先开始和最后完成的场所。则前厅部服务人员的服务质量直接影响到客人对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此,前厅部服务人员的素质和服务接待礼仪，直接关系和影响到整个饭店在客人心目中的形象定位，这其中包括了客人对饭店工作效率、服务质量、管理水平等方面的心理定位.1 门厅服务礼仪（1） 迎宾服务礼仪迎宾服务礼仪要做到以下几方面：保持回车道畅通；帮客人打开车门，并用手挡住上方，防客人碰头，但注意如果是佛教界人士，切忌用手在客人头上做遮挡状，因为这被视为是遮挡了他们的佛光；对客人的到来表示欢迎；对年老体弱者给予必要的帮助；观察车内是否有遗留物品；等等。（2） 送客服务礼仪送客服务礼仪应做到以下几方面：如客人需要，帮客人召唤车辆;协助行李员将客人行李装上车；客人少时只拉后门；待客人上车坐好后轻关车门；向客人致意道别，欢迎下次光临。2。总台接待服务礼仪这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售、信息提供、客账建立等一系列功能的发挥。对于总台接待工作人员，必须做到以下几方面：面带真诚的微笑问候客人，确定客人是否有预订；恭请客人填写登记表;彬彬有礼地请客人出示证件，进行常规性的检查工作；排房及确定付款方式；填写房卡,领取钥匙,向客人道别；各部门互通信息.3。行李部服务礼仪行李员的主要职责是负责客人的行李接送工作。在服务中也需要时刻注意服务礼仪的规范要求。提携行李：主动帮助客人提携行李，并问清行李的件数，记住送客来的车牌号码.若客人坚持自携行李，应尊重客人意愿,不可强行接过来。礼貌等待：陪同客人到总服务台办理入住手续时，应侍立再客人身侧后二步处等待。规范引领：引领客人时，要走在客人左前方二三步处。遇转弯时，要微笑向客人示意。礼貌后退:离房前应微笑地说:“先生(夫人等)，请好好休息，再见！”然后面对客人，后退一步,再转身退出房间，将门轻轻拉上。(二）客房部服务礼仪客房是人们外出旅行下榻或暂时居住的场所.在现代饭店中，其收入占饭店全部营业收入的40%-60%，甚至更高.所以，对饭店的客服部的工作人员的服务礼仪是极其重要的.1.接待服务礼仪首先，应该检查准备接待客人的房间各方面是否做好准备（根据客情，对个人习惯有特殊需求的客人，尽量满足其需求）；面带微笑，热情招待，并为客人及时送上毛巾、茶水;介绍房间情况；如客人没其他需要，向客人道别，并祝客人住店期间愉快,离房时轻关门.2。日常服务礼仪对于整理客房。整理房间可分为上午整理、下午整理和晚上整理。整理前先把工作本及用品备齐,然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物,要及时拿走，不要长时间放在走廊过道,以免影响整洁。 对于客人的生活服务.来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。各个服务，都要以违背饭店的原则为前提。3.其他服务礼仪（1）访客接待。情接待来访者;查看访客登记单，在确定已征得客人同意后,引领来访者到客房;为其倒上茶水并认真做好记录，但发现可疑情况要上报；若来访者留宿，应请其去前厅办理住宿手续。(2)拾遗处理。将客人失物及时交到客房部并认真登记妥善保管；客人询问时，经核实后才能给客人明确回答；当客人认领失物时，要有一定证明情况，在失物认领单上签字，殊情况下可以邮寄。保存一段时间若仍没人认领，则可让饭店规定处理。（三）餐饮部服务礼仪餐饮服务是餐饮部门服务人员为客人提供食品、饮料等一系列行为的总和。它能满足客人的多种需求，而且，餐饮服务的水平是饭店服务水平的标志,也是饭店营业收入的主要来源之一，一般为30-35%。因此，餐饮服务人员的服务礼仪是很重要的。餐饮部门服务礼仪主要体现在点菜就餐和宴会服务中.1.点菜就餐服务礼仪点菜就餐一般采用服务到桌、餐后结账的方法。基本礼仪有:热情招呼、热情迎宾，投其所好、引其入座，礼貌询问、送茶递巾,介绍菜点、当好参谋,接受点菜、开单下厨，补撤餐具、送上酒水，按序上菜、介绍菜点，餐间服务、照顾周到，客人结账、迅速办理，用餐完毕、礼貌送别.2。宴会服务礼仪宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种隆重的正式餐饮活动.宴会服务礼仪可分为中餐宴会服务礼仪和西餐宴会服务礼仪。（1）中餐宴会服务礼仪做到“八知”与“三了解”。“八知”即知台数，知人数,知宴会标准，知开餐时间，知菜式品种和出菜顺序，知主办单位，知收费标准，知邀请对象；“三了解”，了解宾客习惯，了解宾客生活习惯，了解宾客特殊需求.之后，首先要面带微笑、热情迎宾，拉椅让座、先宾后主、先女后男,及时增递酒水,按规定严格上菜并报上菜名，察言观色、主动服务,餐毕离席、提醒客人携带随身物品并微笑送客。（3） 西餐宴会服务礼仪西餐宴会是按西方国家宴会的形式举办的宴会.其特点是摆西餐台，吃西餐西点，用多套刀叉勺，菜点都各自分开吃，同时播放音乐。西餐宴会除了要提供和中餐一样的服务礼仪外，还要注意以下餐间服务礼仪。首先，要宴会前15至30分钟,准备好餐前鸡尾酒服务；其次，会前几分钟准备黄油面包；然后，注意正确上菜顺序:开胃菜汤-鱼类副菜-主菜点心水果-咖啡或红茶；最后，按单撤盘上菜以及注意餐桌的摆设,并礼貌道别。四、结语总而言之，对于旅游饭店来说,若想要达到发展，其对工作人员的服务礼仪的培养是极其重要的。只有从这方面出发，才会使饭店的服务质量得到整体提升,才会吸引更多顾客，有利于旅游饭店经济的发展，从而促使旅游业得到更好发展。参考文献1 张秋埜。酒店服务礼仪.浙江：浙江大学出版社,2009.92 薛建红。旅游服务礼仪。郑州：郑州大学出版社，2002。93 本书编写组.导游服务技能。北京：中国旅游出版社,2001.8