客房考试题与答案讲解学习.doc

学习资料酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（ ）或敲门（ ）声得到允许后方可进入，敲门声应（ ），不能（ ）。离开房间或办公室时要面向对方后退（ ）步道别后方可离去。2、接打电话时，站姿端正，（ ）握听筒，右手自然下垂，需记录时（ ）执笔，仔细聆听。3.员工上班期间一律穿（ ）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能高于（ ）公分，女鞋后跟不能高于（ ）公分。4、六常：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( )2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。( )3、客房楼层是客房部的主体成份。( )4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( )5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在1728之间，相对湿度控制在40%70%之间，夏季取（ ）值，冬季取 值。 A. 低 高 B. 高 低 C. 平均 平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（ ）标准和灯具点灭制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（ ）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（ ）以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（ ）。A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意 D、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理 D、先分清责任9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（ ）。A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表10、下列（ ）做法不符合服务员工作中的举止要求。A、工作中不串岗B、在客人面前抓头、打嗝C、走路步伐要重，显得稳妥D、餐厅较吵时应与客人高声交谈11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要充分了解可容纳的需求和（ ）。A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（ ）服务的综合服务系统。A.游览 B.娱乐 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化13、（ ）属于礼节的范畴。A.问候 B.微笑 C.握手 D.鞠躬 E.点头 F.祝福14、（ ）等能体现一个人的仪态。A.站姿 B.坐姿 C.步姿 D.动作 E.手势 F.表情15、1211灭火器的使用方法包括 （ ） 等步骤。A.拔掉安全栓 B.手提灭火器 C.先拆除铅封 E.由外向内喷射三、简答题（35分）1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？ 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？3、当客人向你投诉时，你该怎么做？4、客人请你出去游玩或看电影怎么办？5、醉酒客人怎么处理？ 三、英汉互译（15分）1.还有什么可以为你效劳的吗？2.请稍等。3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？4.请问您今天要洗衣服吗？5. Im sorry .Im afraid I cant understand about that .May I call duty manage.酒店客房考试试题答案一、填空题（10分）1、按门铃 三 适宜 过响 1-2 2、 左手 右手 3. 黑 3 6 4、常分类 常整理 常清洁 常维护 常规范 常教育 。二、判断题（10分）1-5 二、选择题（30分）1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDF ABCDEF ABC 三、简答题（35分）第一题：1.作好记录，不去打扰客人。2、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。3、若果到2:30仍未见客人出来，就要报告领班，并打电话到房间，以免发生意外。4、如客人还在房内，则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。 第二题：1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答； 2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意； 3、客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。第三题：1、耐心听客人倾诉。2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示重视。5、如是对其他部门投诉，汇报上级进行处理。第四题：表示感谢，婉言谢绝，但应注意语言技巧。第五题：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、 台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。 注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。 三、英汉互译（15分）1. What else can I help you ?2. Just moment ,please .3.Good morning /afternoon !May I do/make up your room now?4. Would you have some laundry today?5.请原谅，我恐怕不是很明白您的意思。我可以让值班经理回复你吗？仅供学习与参考