窗口优质服务礼仪竞赛试题.docx

窗口优质服务礼仪竞赛试题单项选择题：1、穿着套裙的四大禁忌不包括( C )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙 D 、三截腿2、女士穿着套裙时，做法不正确的是( B D ）A、 不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子3、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( A C ）A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对4、以下做法不正确的是 （ A ）A、 一男士把自己的名片递给一女士。该男士走向女士,右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角，正面微倾递上。B 、一女士把自己的名片递给一男士.该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：“王经理,很高兴认识您！”C、 一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。D 、一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握，双方微笑，寒暄.5、以下做法错误的是 （ D )A、 一女士陪三四位客人乘电梯,女士先入，后出B、一男一女上楼，下楼,女后，男先C 、一男一女在公司门口迎候客人。一客人至.男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处,令客人先行D 、室内灯光昏暗，陪同接待人员要先进,后出6、以下不属于会议室常见的摆台是：（ B ） A 、戏院式 B、正方形C、课桌式 D、 U型 7、当您的同事不在，您代他接听电话时，应该( D )A、先问清对方是谁；B、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理; C、先问对方有什么事；D、先告诉对方他找的人不在。8、从事服务行业的女性也不能留披肩发,其头发最长不应长于:( D ）A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部9、无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致：（ A ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带C、包与帽子 D、以上都不对10、在办公室中,员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的：（ B ）A、认清主客场原则B、尊重他人原则C、真诚原则D、适度原则11、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。（B ）A、3550度B、4555度C、45度D、5060度12、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C ）A、将尖头部分朝向自己,单手递上B、将尖头部分朝向他人,双手递上C、将尖头部分朝向自己,双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上13、不属于优质的服务要求是（D）A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语14、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗,所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可多项选择题：1、自尊三要点包括:( a b c ）A、尊重自我 B、尊重自己的职业C、尊重自己所在的单位 D、尊重他人2、以下哪些是交谈的禁忌:（ B C D ）A、以迎合对方 B、忌纠正对方C、忌质疑对方 D、忌打断对方3、西服穿着的三大禁忌包括：( A B C )A、袖口上的商标没有拆B、在正式场合穿着夹克打领带C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D、西装没有熨平 4、三A法则的内容是什么：（A B C ）A、接受交往对象 B、欣赏交往对象C 、赞美交往对象 D、逢迎交往对象5、女士正确坐姿基本原则（ A B C）A、背部挺直,膝盖并拢。B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡.C、上身必须正对前方,目光凝视客人，保持优雅的微笑.D、坐椅子的可以坐满靠椅背。6、行走过程中的礼让应做到（A B C D）A、点头B、微笑C、轻声问好D、对方紧急时停下让对方先过判断题：1、与人握手时,男士应把手套摘下来，而女士可戴着装饰性手套与人握手。X2、接过对方名片，说声谢谢就可把名片收好。X3、宴会中，进餐速度不能快于主宾。4、男士与女士握手时，应紧紧握手较长时间，以示尊重。X 5、与别人交谈时应双眼盯着对方眼睛。X6、不时用手理头发，以保持仪容整齐.X7、时尚的人士一般不用领带夹.8、人际关系和沟通密不可分，彼此互相影响，既可相生也能相克。X9、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。X10、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导X11、在对待客户咨询,对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”X12、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。填空题:1、服务品质的好坏，关键在于服务的（细节 ) 。2、在指引手势中,（ 眼)要跟（ 手 )走.3、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为( 35 ）度。4、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重,这种举止是上身微微前倾。5、（员工）是公司的形象代言人。6、在公事交谈中,凝视的正确部位是（眼睛以上至额头）的上三角区。7、在身体语言中，表示拒绝的行为是（双手交叉抱在胸前 ）。问答题1、男士的得体站姿应注意什么？答：双目平视前方，下颌微收,颈部自然挺直；双肩自然放松,略向后收，收腹挺胸;双肩自然下垂，处于身体两侧，将双手在小腹前自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；两脚平行分开，距离保持与肩同宽，双膝直立。2、握手的基本礼仪应注意哪些？答：握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；在长辈与晚辈之间、上级与下级之间，应是前者先伸手，后者先问候，待前者伸手后，后者才能伸手相握;在男士与女士之间，女方伸手后，男方才能伸手相握,因此，最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级,先长辈、后晚辈，先主人、后客人。3、在介绍他人时，符合礼仪规范的先后顺序应该是怎样的？答：尊者优先了解情况时,先卑后尊、先下后上、先晚辈后长辈、先女士后男士(国际礼仪)、先未婚后已婚、先来的优先介绍外语气要自信、语速正常适中、语音清晰。4、 公务用车应注意哪些礼仪规范？答：排队候车，先下后上，礼让妇女、老人和孩子先上车。主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的乘客让座。保持车厢和站点的环境卫生；雨雪天,妥善放置所携雨具,以免影响他人。后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道。5、在接待重要宾客时，应注意的会务座次礼仪、基本的电梯礼仪、上下楼梯礼仪有哪些？答：1.会务座次礼仪：主要包括：以右为上（遵循国际惯例)、居中为上（中央高于两侧）、前排为上（适用所有场合）、以远为上(远离房门为上）、面门为上（良好视野为上）。2. 电梯礼仪：1、先按电梯，让客人先进2、诺客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”， 一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说:“请进！3、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄.如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。4、到目的地后，一手按“开，一手做清楚的动作说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前方引领方向。3. 上下楼梯礼仪:1、在上下楼梯时，均应单行行走。2、如果楼梯较宽,并排行走最多不要超过两人.3、注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。4、与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边.5、上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。6、女士着职业装的基本原则有哪些？答”1,女性职业装一般具有正规、严肃、统一的特点,以展现职业女性的特色，维护企业形象。2，符合时间、地点和场合，是着装最基本、最关键的要求。3,职业装较为正式的场合,应选择女性正式的职业套服;较为宽松的职业环境，可选择造型感稳定、线条感明快、富有质感和挺感的服饰，以较好地表现职业女性的职业能力。7、在商务交谈中，应注意哪些基本的沟通礼仪？答：1、不打断对方 2、不质疑对方3、不纠正对方4、不补充对方8、 从低处取物或放低处物品时，应遵守什么样的行为礼仪?答:A. 背对客人蹲下，以免对方尴尬 B。 下蹲时注意不要露出皮肤和内衣 C. 女士下蹲时两腿不要分得太开 D。 下蹲时不能弯腰E。 拿取、捡拾低处物品时,往往采用蹲姿9、道别的基本礼仪有哪些？答:都应真诚的挽留。不论是朋友来访，还是业务上的往来,当对方走时，作为东道主,一定要热情相送,不要一出门，对方请留步，就不送了。10、职场中，遵守商务礼仪规范，对企业及个人起到什么样的作用？答：1、塑造个人与企业良好形象 2。规范我们日常商务行为 3.传递信息、展示价值 4、有助于建立良好的人际关系 5、有助于维护商务人员和企业的形象6、增进商务人员之间的感情 7、提高商务活动的效益