终端店面服务礼仪课程讲义.doc

终端店面服务礼仪
一、 服务礼仪
概念:就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术,是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
礼仪的三要素：语言、行为表情、服饰。
礼仪包括：政务礼仪；
商务礼仪；
服务礼仪;
社交礼仪；
涉外礼仪。
二、 店面服务礼仪：
售前服务礼仪：
售中服务礼仪：
售后服务礼仪：
1、售前服务礼仪:以形象礼仪为主，上班时店面员工的工装、工牌、佩饰要统一.
男导购：黑皮鞋、矮根、不能露脚趾，皮鞋要光亮、整洁.
女导购:裙装需配深色长筒袜。
穿西裤时，男女导购均需穿深色袜子，裤子应遮住脚面。裤兜不应装厚重物品。笔不应随意卡在衣服上。
女导购：头花、丝巾要统一，不宜复杂艳丽，以庄重、大方为宜。丝巾佩戴方式应简洁得体，形状要统一、项链、首饰数量要少，不应超过2件，应以简洁大方的戒指、项链为主。切忌戴古怪、个性饰品。不得将钥匙挂在腰间.
发型:女导购长发必须盘起,不得披散或留马尾辫。短发不过肩，不遮眼，不得染怪异发型。男导购不得留长发,怪异发型或染成其他颜色。
化妆：女导购须化淡妆，不应化浓妆或怪异妆、不留长指甲，不涂浓厚怪异指甲油。男导购：面部须清洁，每日刮胡须，不得戴耳环及怪异饰品.
迎宾礼仪：站姿、表情：
精神饱满笑盈盈；
挺胸收腹略提臀；
低头收颌向上顶；
两眼平视很亲切;
平肩直颈勿摇摆;
两臂自然手放松；
也可交叉在体前；
右手放在左手上；
肘部略微向外张;
两腿要直膝盖松;
大腿稍紧向上提；
重心落于前脚掌；
双脚呈V仪态妆；
膝和脚根应靠紧;
身体重心要提高;
可爱你我万人迷。
忌：面无表情,眼神漂移.
歪脖、斜腰、挺腹、含胸。
抖腿、颤脚、两手插兜、身体晃动、重心不稳。
迎宾语：“您好，欢迎光临”。
建议同时行鞠躬礼:鞠躬宝典：
发自内心需真诚，溢于言表心坦荡。
目视对方表心意，规规矩矩不乱动。
双腿并拢脚摆正，手于体前要自然。
15、30、均可以只动半身为关键。
后背不弯也不翘,时常用用不吃亏。
落落大方人人爱，仪态万方显光鲜。
2、售中服务礼仪：
引领礼仪（规范）：
引领手势要求：四指并拢，手掌自然张开，虎口开合30度，拇指伸直不上翘,掌心向内50度。
正常情况下引领过程中走在顾客左侧，与顾客保持不大于1米的距离，身体与客户保持150角度,保持随时用余光观察到客户的举动.遇到障碍物时要提前提醒客户。转弯时尽量让客户走内侧；上楼时应走在楼梯扶手一侧，站在顾客的侧前方身体斜侧向顾客，下楼时也应在顾客的侧前方指引.使用电梯时，应站在电梯控制按钮一侧，面对顾客让顾客先进先出。
引领的行姿:走路时抬头挺胸、步履轻盈、目光前视、步幅适中、双手和身体随步履自然摆动。
切忌:驼背、低头、扭腰、背部正对顾客前行.
介绍礼仪：
介绍手势：四指并拢，拇指微微张开，掌心向上内侧50度，内侧自然伸出，切忌用食指指向产品。
介绍中的语言：吐字清晰，音色中要带有热情，音量和语速适中或附和着顾客的语速与音量。
介绍中的口气：这里所提到的“口气”主要是指大家在工作过程中切忌吃带有异味的食物,（如:葱、姜、蒜、韭菜等）时刻保持口腔的卫生和清新的口气。
介绍中的蹲姿:穿裙装的女导购代表下蹲时可用手向下梳理裙边，这里总结了蹲姿《三字经》：腿带腰、重心稳、臀向下，莫弓背、左腿高、右腿低.
介绍中与客户保持大于等于80CM距离，并肩时大于等于40CM距离。
人员介绍：介绍礼仪当中的人员介绍先后顺序：从高职位到低职位、从年长者到年少者、先女士后男士。
介绍过程中的称呼用语：“您”、“先生”、“女士”、“小姐”、“小朋友"。
恰谈礼仪：男导购上身正直、微向前倾、双手交握放于腿上或放于桌上.坐椅子2/3。女导购着裙装双腿并拢、双膝侧向一方。
切忌：翘二郎腿、瘫坐在座椅上。
恰谈落座时，引领顾客坐在右首位。
递物:起身站立、用双手与顾客交递物品、正面朝向顾客。
为了体现差异化服务一般用：玻璃杯代替纸杯
有色饮料代替清水
成交礼仪：
成交的语气：口吻真诚、热情.
成交的语言：一复三唱.
一复三唱：一复：订单内容及要求事宜.
三唱:应收金额;
实收金额；
找零金额。
名片礼仪：
名片的准备：名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）
要保持名片和名片夹清洁、平整.
名片的接收：必须起身接收名片，应双手接收.
接收的名片不要在上面做标记或写字.
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时要认真看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，避免存放时落在地上.
递名片：
双手拇指按名片两边上角，正面朝向客户,身体微前倾递给客户。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。互换名片时，也要看一遍对方的职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。
握手礼仪：伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先.
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
3、售后礼仪
送客礼仪：
A. 成交后：“谢谢光临，请慢走，有疑问可随时与我电话联系“.
B. 未成交的送客语“请慢走.欢迎再次光临，这是我的名片，有需要您可以给我打电话“。
送客位置：
独立店面：店面门口台阶下方.
建材市场：店面门口通道处，目送5米.
电话礼仪：合理的电话回访时间：上午:10：00—11：00
下午：3：00—5：00
致电用语：您好,我是华耐立家XX，非常抱歉打扰您，……。
接听电话：您好，华耐立家…….
接听要求：要求电话响3声内接起。
总经办
2012-5—31