电话礼仪培训课程.doc

一、你很重要，因为你代表的就是公司！！
酒店服务分为 面客服务
电话服务:因为电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的职员素质。
电话对酒店很重要，因为：
》》》 电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成
》》》 电话会影响到酒店对宾客的形象
》》》 电话会影响到员工之间的关系与团队性
》》》 电话会影响到宾客与员工之间的关系
二、有效地使用电话
1、了解电话系统
2、了解你的工作和公司
3、接听电话（问好 报公司 部门 姓名 你需要什么帮助 登记简洁准确记住对方所在的单位及其他）
4、打出电话
5、转接电话
6、注意事项
三、正确接听电话的步骤
（一）接听电话
准备工作 ①、纸和笔
②、停止一切活动
③、面带微笑
④、正确的姿态
1、迅速接听，心情保持愉快。（电话铃响三声以内应接听）
2、自报家门：使用礼貌用语，语气柔和.
1）在酒店内，接听电话时要清楚告诉对方,自己所在的部门、姓名；
2）酒店外,须报公司。
3、认真倾听对方的电话事由,必要时提问题.
4、简单地作笔录,并确认细节。如对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…逐条记下，并复述或回答对方。
5、对对方打来的电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
（二)打出电话
1、预先将电话内容整理好。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、自报家门(作简单自我介绍）.
4、使用敬语,说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人.
5、简介你打电话的原因(按事先准备好的内容1、2、3…逐条简述电话内容）.
6、确认细节（对方是否明白或记录清楚）.
7、致谢语、再见语。
8、等对方放下电话后，自己轻轻放下.
（三）、转接电话
1、使用礼貌用语,确认要转电话号码
2、准确无误地转接电话。
四、其它应注意事项
1、永远不要说“喂”，如中途有听不到对方声音，应说“你好…..你好……你好…………"忌用“喂…喂…喂………”
2、对方提出要找人，不要一声不响把话筒放下，去找，而要说“好的，请您稍等",不用“别挂”,电话放时应侧着放。
3、对方查寻,不说“不知道”,应先帮客人查寻，然后回话或请别人回话。
4、无论对方多么不客气、不友好,不要和对方一般见识，方能显出自己有教养。一般应说(语气一定要谦和、轻缓、沉着）：“对不起，也许我给您添麻烦了。让您不高兴。再见.”然后将话筒轻轻放下。
5、把电话号码拨错了，而对方已有人接听，应道歉一声：“对不起，我打错了”。
6、如果对方找错了，告诉他“请您打……”,而不是“您该打……”。
7、不说“这不是我们的错”或“那是XX部门的问题"。这永远不解决问题，应首先致歉，然后提供你的帮助.
8、不说“你得……”“你必须……”，这象是命令而不是提供帮助。
9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。若对方尚未放下电话，听到你挂电话太重，易误会你无礼。
10、避免唐突地问“你是谁？"，如不清楚哪里来电，可说“请问哪里（位）找？”
11、当您有事进入他人办公室，而要找的人正在通电话时:请回避。如果真有急事,可站离稍远一点，以示对其稳私表示尊重，这表明，您尽管说，我没有听到,但我有事找你，别忘了我的存在
12、报电话号码技巧：先报电话号码再报区号。七位号码分为前三后四，例：0752—3828888，应读：382四个八，区号为0752；八位号码分为前后各四，例,64857514-0771，应读：6485/7514，区号0771。
13、如对方提出要留言,应问清并记下留言内容、时间、地点和对方姓名、联系方式，并简单复述。
留言五要素：
致给：也就是给谁留的言 来自：谁要求留的言
内容：对方需要转告什么样的信息
记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释
日期和具体时间：不仅要日期,同时也应写明留言的具体时间.
五、举例
①、接听:“早上好/下午好/晚上好/您好！财务部 ”
接着：“需要帮忙吗？"
最后：“谢谢！”
②、代客查寻：尽量不要让客人久等，如果客人在某种特别的信息必须代为打听应说：
“早上好/下午好 /晚上好，华园中餐厅！"
然后：“我帮您查一下，请您稍等一下，……谢谢!”
然后：“很抱歉让您久等了.”告诉其需要的信息。
注意：常用“等一下”，不用“别挂”;
宜常征求客人意见，并等其反应；
常乐于提供帮助；
回答时首先致谢或致歉;
③、打出:您好/早上好！，我是前台部接待员* * *,请问中餐厅陈经理在吗？
然后：“好的，请您稍等。"
“对不起，他（她）现在不在，我可以帮他留言或转告陈经理吗？”
④、转接：您好！*＊部！请问您找哪位？好的，请稍等,我帮您转过去.
⑤、接听记录：您好！* ＊部/厅！请问您找哪位?* *刚好不在，如果方便的话我可以帮忙转告吗？
六、接听电话技巧
当我们担搁到一个他人的电话时，而他又不在，那么这里有一些顾忌:
因为
让对方想象厕所的臭味
让对方想象到他在偷懒
让对方想到此员工不合格
让对方想象到他犯错误了
让对方想到他不务正业
请如此
此时不在
刚刚出去一会儿
己不在酒店工作了
正在开会
有事出去了
请不要说
上洗手间了
正在吃饭
被解雇了
正在被老板训
看电影或其它