客人来访会务接待流程及标准.doc

客人来访会务接待流程及标准
一、目的
为树立集团良好形象，提高工作效率，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。
二、适用范围
本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。
三、管理
综合部为集团接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划,协调、物业公司落实接待任务，提供后勤保障；集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划，需集团领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。
四、计划与准备
1、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时,物业公司应了解来宾基本情况来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。
2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所.
3、因特殊会议需要,综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，安排摄影摄像等,物业公司需积极配合,完成任务。
五、会前的准备标准.
1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕）
（1)待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正,并配齐相应椅子,椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离,椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。
(2）桌牌定位后,矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧,后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾,香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。
（3）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸,稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸,稿纸底边与桌子的底边成一条水平线,笔放在稿纸右侧,笔尖朝上。
(4）纸巾盒根据两人一盒的标准,摆放在两人话筒麦克正中间。
（5）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
（6）如有吸烟客人，根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧,与桌牌在同一水平线。
2、会场设备设施的准备标准
(1)检查照明是否正常，灯具是否全部完好,有损坏的及时上报维修。
（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检查无线网络是否正常使用。
(3)投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑,全部调试到位.
（4)检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，夏季不高于23度,冬季不低于26度.
3、会场及周围环境卫生标准
（1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。
（2）会议室死角卫生清洁到位,窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。
（3)地板打蜡，地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。
（4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。
（5）会议室外卫生间干净无异味,并摆放卫生间指示牌。
(6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶及痰桶干净，加强巡视随时清理。
4、会议服务程序
（1）客人到达后，迎宾人员应面带微笑,对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好"“上午好”“下午好"。 
（2）主要领导到达后,有专人引领到领导座位,并进行拉椅服务.
(3）客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态,盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。
（4）会议进行中，盯会人员根据会议议程,提前将要讲话人的话筒打开,并将话筒对准讲话人。
（5）开始使用投影汇报时,要关闭投影幕布前的灯,使会场的灯光变为投影模式，汇报结束后，要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。
（6）根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水,若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水。
（7）烟灰缸有3个及3个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸,主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则,然后依次进行。
（8）会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多，烟味大,可将窗户打开1—2扇通风,使会议室内空气保持流通.
（9)会议期间,若领导有重要事情要谈不需要会议服务,服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。
5、会议结束服务
（1)会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。
（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客,使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅。
(3）客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。
（4）会议结束后，立即清理会场物品，打扫会场卫生，关闭设备设施，锁好会议室门。
六、接待礼仪
1、仪表:面容清洁,衣着得体。
2、举止：稳重端庄，从容大方。
3、言语：语气温和、礼貌文雅。
4、态度：诚恳热情，不卑不亢。
5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
6、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身,配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
7、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出.
8、座谈时：客人落座后，先客人,后主人,先领导，后同事。