美容院顾客接待的标准流程.doc

美容院新顾客接待流程标准一、咨询环节1、迎客：当顾客走进来时,美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼“您好,欢迎光临，美在华彩，您这边请.”.2、店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 ,“您好,我是店长王艳,欢迎光临,请问.？”3、店长：“姚小姐,现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个半小时标准服务好吗？4、换客服： 带顾客进更衣间,将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客服，这是专门为你准备的是消毒过的.5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润,在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在服务的过程中有任何需求都可以直接找我,我是店长王琴还记得吗？.6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”二、护理环节：感受标准拆求不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心.1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好,特别是在护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。2、头肩颈放松(按摩前）姚小姐!我先来给您做一个头肩颈按摩,让您彻底的放松，这样护理的效果会非常好！可以使您穴位处于打开状态,并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份.3、洁肤：姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来,不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！4、调理:姚小姐！现在我给您做角质层的补水,玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好5、去角质：姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。6、按摩：姚小姐!我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心,我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度,以便更好地为您服务!开始切入主题销售年卡：姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮肤也是一样的,所以需要长期的护理和保养,仅凭一次是不能从根本上解决问题的。我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的,我们先来算个账,一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用,还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动,您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动,平时价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元.您除了可以享受全年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套,那么好的优惠活动我们可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会,等一下我找店长帮您申请一张吧？给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装,里面总共有五件产品，拥有这套产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程,并且在家里都可以使用，看多划算！7、敷膜姚小姐!下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。8、头肩颈放松（敷膜后）:二度销卡姚小姐!我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮您订一张.9、手、臂护理:姚小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。10、爽肤、润肤、隔离：姚小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离.爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要有一个平衡、调理,保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。三：成交环节1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划:姚小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡?（如果带钱少可交部分订金）姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦,相信您一定能拥有非常好的效果的。2、送顾客:（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)姚小姐!您下次护理的时间是X月X日，我会恭候您的到来,请慢走!（打开门,目送客人离去,面带微笑）备注：在交谈刚开始时,要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的事情，目的是和顾客拉近距离,了解顾客的需求。与顾客沟通的禁忌：（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心,对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话(3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话(5)认真倾听顾客的谈话，80是倾听，20是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴奋点就是顾客的需求和需要）倾听是对顾客的一个尊重,倾听也是了解顾客的需求,也可以避免自己的一个言多避失，谈话也需要一个缓冲,会说不是高手,会听才是高手,用服务打动顾客，售前是对顾客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止,是销售的开始，最高的服务的惊喜服务在咨询中了解顾客需求的问话（1）X小姐，您如何了解乐诚美容院的？(2）您曾经在哪里做过美容呢？（3）您对面部护理还是身体护理感兴趣？（4)您想改善面部或身体的哪个部位？(5）您家居护理用的是什么产品？(6)您做美容保养有多长时间了?（7）您是定期去做护理吗?（8）您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9）您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10）您对我们的美容院环境满意吗？（11)您有什么好的建议呢？（12)您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢?（13)您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14)您喜欢听哪种风格的音乐？(15）您喜欢哪种颜色的色调呢？（16）您平时喜欢哪种饮品呢？(有花茶、果粒茶）（17）您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢？(了解顾客的饮食需求）（18）您平时喜欢在哪里购物呢？（19)您住得离这里远吗？（20）您平时喜欢跳健身操吗？在护理中了解顾客的需求（1）您对今天的护理有什么建议呢?（2）您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？（3）您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4）您以前都做过哪些仪器呢?（了解顾客护肤过往史）（5）您平时为什么不做身体或面部护理呢？（6)您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗?(7）您对这里所有的项目了解吗 ？（8）您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？（9）您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电话还是发信息比较方便呢?(10）我想了解您为什么会选择这里做护理呢？（11）您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢?(12）您最想做项目是什么呢？护理结束的问话（1）您对我今天的服务还满意吗？（2）我为您设定的疗程你还满意吗（3)我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务.（4）您对这里的卫生觉得还满意吗？ 注：了解顾客必须做反馈记录