美容院顾客接待的标准流程.doc

美容院新顾客接待流程标准
一、咨询环节
1、 迎客：当顾客走进来时,美容师接待员应面带微笑,双手交叉于腹位打招呼
“您好,欢迎光临，美在华彩，您这边请.”.
2、 店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍 ,“您好,我是店
长王艳,欢迎光临,请问...？”
3、 店长：“姚小姐,现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指
定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个
半小时标准服务好吗？
4、 换客服： 带顾客进更衣间,将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客
服，这是专门为你准备的是消毒过的.
5、 介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常
优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润,在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在
服务的过程中有任何需求都可以直接找我,我是店长王琴还记得吗？.
6、 对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”
二、护理环节：感受标准拆求
不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心.
1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好,特别是在
护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。
2、头肩颈放松(按摩前）
姚小姐!我先来给您做一个头肩颈按摩,让您彻底的放松，这样护理的效果会非常
好！可以使您穴位处于打开状态,并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份.
3、洁肤：
姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来,不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！
4、调理:
姚小姐！现在我给您做角质层的补水,玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好
5、去角质：
姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死
皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，
所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。
6、按摩：
姚小姐!我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心,我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度,以便更好地为您服务!
开始切入主题销售年卡：
姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要
是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，
皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮
肤也是一样的,所以需要长期的护理和保养,仅凭一次是不能从根本上解决问题的。
我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的,我们先来算个账,
一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用,还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动,您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，
我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动,平时
价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元.您除了可以享受全
年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套,那么好的优惠活动我们
可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会,等一下我找店长帮您申请一张
吧？
给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装,里面总共有五件产品，拥有这套
产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程,并且在家里都可以使用，看多划算！
7、敷膜
姚小姐!下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织
要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收
紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌
肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。
8、头肩颈放松（敷膜后）:二度销卡
姚小姐!我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮
您订一张.
9、手、臂护理:
姚小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。
10、爽肤、润肤、隔离：
姚小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程
序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离.爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要
有一个平衡、调理,保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份；
润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养;隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环
境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。
三：成交环节
1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划:
姚小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡?（如果
带钱少可交部分订金）
姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦,相信您一定能拥有非
常好的效果的。
2、送顾客:
（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门)姚小姐!您下次护理的时间是X月
X日，我会恭候您的到来,请慢走!（打开门,目送客人离去,面带微笑）
备注：在交谈刚开始时,要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的
事情，目的是和顾客拉近距离,了解顾客的需求。
与顾客沟通的禁忌：
（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心,
对顾客的缺点和弱点要绝口不提
（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话
(3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话
（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话
(5)认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴
奋点就是顾客的需求和需要）
倾听是对顾客的一个尊重,倾听也是了解顾客的需求,也可以避免自己的一个言多避
失，谈话也需要一个缓冲,会说不是高手,会听才是高手,用服务打动顾客，售前是对顾
客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止,
是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》
在咨询中了解顾客需求的问话
（1）X小姐，您如何了解乐诚美容院的？
(2）您曾经在哪里做过美容呢？
（3）您对面部护理还是身体护理感兴趣？
（4)您想改善面部或身体的哪个部位？
(5）您家居护理用的是什么产品？
(6)您做美容保养有多长时间了?
（7）您是定期去做护理吗?
（8）您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？
（9）您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？
（10）您对我们的美容院环境满意吗？
（11)您有什么好的建议呢？
（12)您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢?
（13)您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？
（14)您喜欢听哪种风格的音乐？
(15）您喜欢哪种颜色的色调呢？
（16）您平时喜欢哪种饮品呢？(有花茶、果粒茶）
（17）您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢？(了解顾客的饮食需求）
（18）您平时喜欢在哪里购物呢？
（19)您住得离这里远吗？
（20）您平时喜欢跳健身操吗？
在护理中了解顾客的需求
（1）您对今天的护理有什么建议呢?
（2）您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？
（3）您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？
（4）您以前都做过哪些仪器呢?（了解顾客护肤过往史）
（5）您平时为什么不做身体或面部护理呢？
（6)您为什么不做仪器的护理呢?您对仪器的项目了解吗?
(7）您对这里所有的项目了解吗 ？
（8）您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？
（9）您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电
话还是发信息比较方便呢?
(10）我想了解您为什么会选择这里做护理呢？
（11）您对这里最满意的是什么呢?那您还有什么更好的建议呢?
(12）您最想做项目是什么呢？
护理结束的问话
（1）您对我今天的服务还满意吗？
（2）我为您设定的疗程你还满意吗
（3)我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来?我想下次更好地为您服务.
（4）您对这里的卫生觉得还满意吗？
注：了解顾客必须做反馈记录