药店店员服务礼仪.docx

药店店员服务礼仪
一、药店优质服务的意义
二、如何提升药店的服务质量
三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表
2、站姿
3、手势
4、表情
5、当班员工禁止行为
四、药店店员服务用语
1、招呼用语
2、介绍用语
3、收款用语
4、包装商品用语
5、道歉用语
6、解释用语
7、调解用语
8、道别用语
9、忌讳用语
一、药店优质服务的意义
随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入,优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
Ÿ 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场.
Ÿ 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？
Ÿ 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段,服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
Ÿ 二、如何提升药店的服务质量
Ÿ 服务是服务行业独特的一种行为管理.服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌.怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行:
Ÿ 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争.我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。
Ÿ 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。
Ÿ 第三:加强各级管理监督人员的认识,认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
Ÿ 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。
Ÿ 第五：不断学习先进的服务管理模式,弥补本身服务的不足。
Ÿ 三、药店店员服务礼仪
Ÿ 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁,给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
Ÿ 1、仪容仪表
Ÿ 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领.女员工发不过肩,长发要盘起,发型要美观、大方，但不要太夸张。
Ÿ 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。
Ÿ 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。
Ÿ 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。
Ÿ 男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。
Ÿ 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。
2、站姿
Ÿ 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容,也是构成优美服务环境的重要条件.
Ÿ 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。
●正确的站姿
Ÿ 合上脚跟、脚尖分开30-45度。
Ÿ 合上膝盖。
Ÿ 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。
Ÿ 伸直背，挺起胸,收腹。
Ÿ 放重心于脚掌.
Ÿ 眼光望前，表情开朗得体,面带微笑。
●禁忌的站相
Ÿ 双手叉腰。
Ÿ 双手抱在胸前。
Ÿ 手插入口袋。
Ÿ 身体东倒西歪或依靠其它物体.
3、手势
Ÿ 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢,手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标.上身稍向前倾。
● 禁忌的手势
Ÿ 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。
Ÿ 用手指挖耳、抠鼻.
Ÿ 注意站立和行走的禁忌手势。
Ÿ 打呵欠、伸懒腰。
Ÿ 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。
Ÿ 一个手指方向。
4、表情
Ÿ 要微笑服务、自然、诚实.
Ÿ 声音高低、轻重适度.
Ÿ 情绪饱满热情。
Ÿ 精力集中、持久。
Ÿ 兴奋适度、谨慎。
Ÿ 姿态优美、文明、富于规范化。
Ÿ 禁忌的表情
Ÿ 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑.
Ÿ 口吻粗暴、声音过大.
Ÿ 对顾客紧绷着脸,横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。
Ÿ 谈笑风生,打打闹闹。
Ÿ 吸烟，吃零食。
5、 当班员工禁止行为
Ÿ 严禁在卖场内吸烟、吃零食.
Ÿ 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。
Ÿ 严禁在卖场内会客。
Ÿ 不按规定定位定岗，站姿不端。
四、药店店员服务用语
Ÿ 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。
1、招呼用语
Ÿ 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理,不主动，不亲切。
Ÿ 欢迎用语
Ÿ XX，早上好!
Ÿ XX,您好！
Ÿ 有什么可以帮忙的。
Ÿ 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
Ÿ 售中用语
Ÿ ＊*先生/小姐,您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。
Ÿ 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！
Ÿ 2、介绍用语
Ÿ 要求热情，诚恳，实事求是,突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
Ÿ 商品介绍
Ÿ 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎.
Ÿ 这是新产品，它的特点,优点……
Ÿ 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。
Ÿ 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选.
Ÿ 商品介绍
Ÿ 这商品不耐高温，使用时请注意。
Ÿ 您回去使用时,请先看一 下说明书。
Ÿ 对不起，您要买的品种刚卖完,但xx与它是同样性能，我拿给您看。
Ÿ 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢?
Ÿ 缺货时
Ÿ 对不起,您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有.请您到其他商店看看.
Ÿ 这种货,过两天会有，请您抽空来看看。
Ÿ 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
Ÿ 回答问题
Ÿ 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）.
Ÿ 您想去的地方在＊＊，可以乘＊车到*站下……
3、收款用语
Ÿ 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中,不允许扔、摔重放。
Ÿ 收您＊*元钱。
Ÿ 这是找您的*＊*元钱，请收好.
Ÿ 您买东西共计**元,收您＊*元钱,找您*＊元钱，请点一下.
Ÿ 您的钱数不对，请您重新点一下。
Ÿ ＊*先生、小姐,您想兑换零钱，我来帮您换.
Ÿ 请您再点一下,看看是否对？
4、包装商品用语
Ÿ 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。
Ÿ 请稍后，我帮您包装好.
Ÿ 这是您的东西，请拿好。
Ÿ 这里有礼品袋，我为您装好。
Ÿ 东西都放进去了,请您带好.
Ÿ 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
Ÿ 这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起.
Ÿ 这东西怕挤，乘车时请注意.
Ÿ 东西我已帮您装好,请不要倒置。
Ÿ 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底.
Ÿ 请您带好随行物品。
5、道歉用语
Ÿ 要求态度诚恳,语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。
Ÿ 对不起，让您久等了。
Ÿ 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么?
Ÿ 对不起，让您多跑了一趟。
Ÿ 对不起,这问题我实在不太明白，请原谅。
Ÿ 对不起，我把票开错了，我为您重开。
Ÿ 刚才的误会,请您谅解。
Ÿ 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！
Ÿ 对不起,我工作马虎了，今后一定努力改正。
Ÿ 真对不起，那位营业员不在,我一定将您的意见转达给她。
Ÿ 请原谅，我们工作时间不能长谈.
Ÿ 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导.
6、解释用语
Ÿ 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服,不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客,不能漫不经心，对顾客不负责任。
Ÿ 对不起，这的确是商品质量问题,我给您退换。
Ÿ 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。
Ÿ 对不起，您的商品已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换.
Ÿ 对不起对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。
Ÿ 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导.
7、调解用语
Ÿ 要求和气待客，站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾.
Ÿ 劝解纠纷
Ÿ 实在对不起，刚才那位XX态度不好,惹您生气了，今后我们加强教育。
Ÿ 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？
Ÿ 有事好商量，我们尽量为您解决.
Ÿ 请您放心，我们一定解决好这件事情.
Ÿ 在收、找款发生纠纷时用语
Ÿ 您别着急，我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下,好吗？
Ÿ 实在对不起,由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。
Ÿ 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
Ÿ 有顾客故意为难或辱骂营业员时
Ÿ 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重.
Ÿ 有意见可以提,骂人就不对了。
Ÿ 请您理解和支持我们的服务工作。
8、道别用语
Ÿ 要求谦逊有礼,和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；
Ÿ 这是您的药,请拿好！
Ÿ 请慢走！
Ÿ 请慢走，祝您早日康复！
Ÿ 不客气，这是我们应该做的！
9、忌讳用语
Ÿ 要求学会说委婉话，避说忌讳话,把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心,顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。
Ÿ 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。
Ÿ 对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。
Ÿ 对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。
Ÿ 对腿脚残疾者忌说“瘸"、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
Ÿ 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵"、 “水灵”、“胖乎乎"。