改善群众就医体验总结.doc

改善群众就医体验，铸就三院新景象
怀着对时间的敬意,对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2017年，景德镇市第三人民医院以“厚德精医，严谨规范"的院训精神,切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗服务，提升人民的就医体验。
改善流程 创新服务模式让患者触摸到“温度”
我院积极探索“患者不动、医生集中”的人性化服务模式,将“患者体验”作为门诊管理的根本出发点.医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程,重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层服务窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改进,并引入第三方评价体系,对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊服务、优化门诊流程提供科学依据.
医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化服务措施上狠下功夫,采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式服务内涵.落实便民服务措施,门诊一楼设有触摸屏,患者可以全面了解医院各项信息;同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间,在门诊高峰时增加设挂号窗口,患者挂号、收费等候时间不超过10分钟;医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、电话、网站、短信等多种预约途径,方便患者自主选择,达到快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊服务，实行导诊人员站立式主动迎前服务模式,对弱势就诊患者全程陪同就诊实现门诊导诊、服务窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领,协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民服务门诊，制定多项便民服务措施,改善复杂的就医流程,建立了通畅、有效、及时的就医程序.病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供应；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目;增设便民自助生活区,洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。 执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度.同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。
“区域协同急救网络”整合急诊科、市120急救中心,实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车,监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映,开启急救绿色通道,救护车达到医院后，直奔急诊抢救室,缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率,降低了患者致死率、致残率。
同时,医院还积极畅通投诉渠道,和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程,进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工.并结合医德医风教育和行业作风建设,开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩,医务人员服务态度明显改善.2016年，患者投诉量同比减少，群众满意率显著提高.
加强医院质量管理，提升医疗质量，切实保障患者安全.
一、进一步健全医院质量与安全管理体系
对全院质量与安全管理工作进行审核、评价、监督。运用质量与安全指标、风险数据、重大质量缺陷等资料对质量与安全工作实施监控:院级质量控制指标由原来的72项增加到153项，梳理出36个临床医技科室、相关职能部门专科指标共623项，考核标准涵盖医疗、合理用药、合理用血、护理、院感、消防、教研、医学装备、满意度调查、科室质控等共80项。
二、做好优质护理服务工作，提升服务质量。
全院开展优质护理病房数达百分之百,实施责任制整体护理模式，护理人员的工作重心由护士站转移到病房，责任护士与病人零距离接触，充分合理利用护理人力资源，增加对住院病人治疗、饮食、心理、疾病知识、功能锻炼等的个性化健康宣教，做到“全程、无缝隙、优质连续护理服务”,落实“责任制整体护理"的护理模式，要求科室抓好专科知识的培训，落实个性化的专科护理。做好病人风险评估，如入院评估、自理能力评估、压疮/跌倒、坠床评估率达100﹪.动态监测病人的各种风险，根据患者病情变化进行再次评估,提高护士安全防范意识，及时发现问题、解决问题。继续不放松落实好基础护理，夯实基础护理工作。提高护士对基础护理工作重要性的认识,转变护士的服务意识、变被动服务为主动服务.今年5。12护士节开展丰富多彩庆祝活动，各科室把优质护理服务案例通过PPT与情景剧的形式进行了表演与展示,诠释了优质护理服务内涵，充分展示了优质护理工作成效。在各个病区采取“一车到位”的方式，实现输液、换药、治疗等一步到位的护理,提高了工作效率。今年完成了血液标本条码打印工作，减少了人工操作出错，节省了时间。护理文书尽量以表格式，简化护理文书,缩短书写时间,真正做到把时间还给护士,把护士还给病人。推行“APN弹性排班”，护士将个人需求在排班前留言，护士长根据工作情况尽量满足护士的排班要求,达到工作家庭两不误，既增强护士长的凝聚力又增强科室的和谐性。
三、强化药品管理，严格规范诊疗工作.
密切联系临床工作，做好药品不良反应（ADR）监测,科学提供用药教育和给药说明等信息，保证了临床用药安全。建立用药知识宣传窗，让就诊患者了解相关用药常识，合理使用保存药品。建立抗菌药物监控平台,及时总结并公示抗菌药物相关数据,每季度对抗菌药物处方进行点评，对不合理应用抗菌药物排名前十的医生进行黑榜通报并处罚，提高了抗菌药物处方的合格率，规范了合理用药管理。建立《麻醉药品残余量处置登记表》,进一步规范了麻醉药品使用管理。
四、高度重视院内感染,全面提高防控水平。
加强手卫生培训与宣传力度,改善手卫生设施，强化手卫生意识,不断提高手卫生依从性和正确率。规范开展细菌耐药的目标性监测和ICU的呼吸机相关肺炎监测，导尿管相关尿路感染监测,导管相关血流感染的目标性监测；手术切口的目标性监测；多种举措降低呼吸机相关肺炎，呼吸机相关肺炎（VAP）感染率持续下降。
美化医院环境建设，改善群众就医体验
自全市城乡环境大整治工作开展以来，我院认真贯彻落实市委、市政府和市卫计委的工作部署要求，多措并举、真抓实干，以“五个发力”积极投入到城乡环境大整治当中.医院制定了《市第三人民医院环境整治总体方案》、《市第三人民医院环境整治工作宣传方案》,并结合医院实际情况，规划出七条重点整治方向.通过横幅、宣传栏、LED显示屏、网站专栏等形式广泛宣传环境整治工作.先后开展了环境整治对口帮扶社区、志愿者服务行动、“环境大整治，党员干在前”主题党日和团员青年昌南湖环境整治等活动。
根据城乡环境大整治的文件精神,医院围绕拆墙透绿、院落建绿及总体规划要求，实施了对门急诊大楼外立面的美化和新大楼的亮化工程;完成了西大门路面沥青铺设、补种草皮树木、增设花台、更换欧式路灯、整理院内管线、清除墙面小广告、对120生活用水排水管道进行改造、清理和疏通全院地下管廊,更新楼栋标识、规范车辆管理、对老病区太阳能和空调外机规范整治等工作；特派控烟监督员对全院内吸烟者进行劝阻和宣教；同时，为了缩短患者等候时间、方便大家看病，医院所有窗口挂号部门早上全部提前半小时开放,有效的整治举措使医院及周边环境焕然一新，为患者提供了一个优美、舒适、温馨的就医环境。
“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，发展中的三院正在实现医疗服务的蜕变.以人为本的医疗服务是群众越来越迫切的需求，也是广大群众目光的聚集点,让我们一往无前，加大力度，真抓实干，积极投身到活动中去，通过活动来进一步牢固树立“以患者为中心”的服务理念,推进医院科学化、规范化、标准化建设，努力为人民群众提供更为优质、高效、安全的医疗服务。
景德镇市第三人民医院
2018年1月16日