网点投诉抱怨处理技巧(1)word版本.doc

网点投诉抱怨处理技巧现在银行投诉多数集中在服务、管理、流程和营销方面的投诉，在网点里面投诉多数集中在柜面和厅堂服务上。今天的培训首先要讲一下银行一定会被投诉，我们现在银行为什么服务起客户来服务的那么不容易，并且在投诉之前如何更好的进行预防，哪些可避免，哪些根本就不可避免，一定会出现，对于这方面我们要有所了解。对于银行来说有些问题无论我们再怎么样进行预防，上课培训，也一定会出现，为什么那，因为他会投诉。接下来讲投诉处理过程中我们员工的一个心态问题，更成熟更深刻一些，调整好心态应对具体事情最重要，我们要有阳光心态，一到出问题的时候，员工就没有阳光心态了，先处理心情，再处理事情。我希望通过我的培训交给大家一些应对的技巧和方法，可以让大家以后面对投诉的时候能够有一个好的心态，并且知道该如何应对投诉，真的等那个投诉出现的时候，你要怎么做你会怎么做，你要想好我该怎么应对他，他骂我骂的很难听，我不舒服我特别不爽，他就是神经病，就是那个对吧傻的话，我该怎么处理那，他如果说把这个实际的情况做一个实践，或者说有一个详细的应对计划，做一个场景演练，那么当实际的情况出现的时候，我们就会有一个大概的处理概念，不至于束手无措，比如说我们做这个防火或者消防的演练从来不是用嘴巴讲完的，都是有详细的实战演练，这样当真正的火灾发生的时候，才会更加知道该怎样处理。中国现在银行业客户的需求发生了变化，客户的需求越来越大众化，个性化，所谓大众化就是银行必须要提供什么手机银行，短信提醒，网银，电话银行，ATM机，办公室，营业网点，信用卡业务，分期啊等等服务，就是整个市场上各个银行都有的业务，你这个银行必须要有，客户这方面要求非常高。另外一点就是客户个性化的需求也很高，主要是客户自己的一些需求，比如说浦发银行出了一个明星的信用卡，这个信用卡就适合有一些的年轻的男男女女办理，可能会不被一些思想不是那么新潮的人所接受，因为可能不太合适，或者说显得不严肃，什么样的信用卡哪，就是浦发银行和游泳冠军宁泽涛合作出的一张信用卡，这张信用卡上面是一张宁泽涛的“裸照”，这个“裸照”要加引号啊，就是只穿着泳裤的一个照片。这样的信用卡显然非常个性，这张信用卡在上海申请脱销了，太多人申请这张卡。这个例子反映出了现在客户需求越来越多了，个性化的需求越来越大。另外一方面，从2007年到现在，最近这几年期间，四大行的市场份额在减少，股份制银行的市场份额在增加，一线城市市场份额的减少最为严重，而二三线城市市场份额的减少比较少，为什么哪？因为一线城市竞争非常激烈，四大行在二三线城市办理业务非常全面所以说实话好像客户有的选择实际上没有选择，因为只有到了四大行某些业务才能办，使得市场份额还没有减少下来，随着银行业的发展，四大行在二三线城市的市场份额也将继续减少下去。随着市场份额发生变化，客户的主力群体也发生变化了，我们柜员工作不容易，国外银行挣得很多到柜台来办一笔业务都是要交服务费的，我们国内办业务基本上都是免费的，国外银行不会排队，因为要交钱的，所以客户尽可能都不去办理业务。国内不一样，柜员会发生各种问题，柜员收入不理想办业务都是没有费用的，还得需要微笑，热情，懂得忍，还得防范电信诈骗，还得防范是不是假币，还得识别是不是重点客户营销东西，维护客户情绪，还得对优质客户登记下来，后面还得做营销。你觉得我们的柜员容易吗？工作容易做吗？都做到容易吗？实话实话都达到很难，都可以理解。银行业的困难在哪里那？就是利率市场话了，请问李克强总理为什么这么短时间就利率市场华了？温家宝总理十年都没有干成，李克强总理两三年的功夫就干成了？为什么？是什么原因？因为中国要加入sdr，已经加入，十月一日就正式生效。加入sdr有三个条件，第一个要加入必须利率市场化，第二个公布黄金储备量，各国银行会把人民币作为他们国家的储备货币，这就意味着以后我们再出国，不用先把人民币换成美元，美元再兑换成相应的外币，可以人民币直接和当地的货币进行直接兑换，比较方便。这就意味着我们的银行存款会降低，人民币会外流，大家要对结下来银行业的发展掌握清楚，接下来银行的发展是很难的。存贷利息差减少，很多服务又不让收费，非利息收入很少。服务质量是银行投诉比较严重的问题，客户在乎哪些服务质量那？麦肯锡对影响银行客户忠诚度的体验因素做了调查，按照忠诚度驱动因素的重要性做了由高到低的排序，非常的权威，我们共同了解一下。排序的第一位就会让我们很吃惊，原来我们中国的老百姓对这一个要求居然这么高，哪一个，叫做银行员工熟悉银行流程，那么请问我们的同事们我们全面掌握银行所有业务的流程吗？再加上第十条叫做员工了解产品和服务对吧？其实我们的员工如果熟悉银行业务的流程了解产品服务的话怎么样，我们很多投诉都迎刃而解了，都会化解掉。很多投诉都是因为我们的员工对产品和服务了解的不透彻，导致客户产生误解，牢骚，抱怨和不信任产生了很多问题。举例，我办了一张华夏银行的借记卡和信用卡，去办卡的时候手机a号码后来改成了b号码，绑定在微信钱包上面，绑定不成功，告诉我们手机号码不正确。我们银行员工如果对业务的流程掌握的不够精通的话，客户咨询的时候回答不上来，就会造成客户的不信任，如果客户知道的比我们的员工还多的话，那么客户肯定对我们不会那么客气友好，甚至不尊重。比如，住五星级酒店问洗手间，服务员说不知道，你顿时会感觉这什么五星级酒店，还不如三星的甚至不如连锁酒店七天，如家之类的。银行工作也是一样，如果员工对流程不熟悉。我们行的网银又很多功能，所有的功能大家都知道在哪一个菜单下面吗，比如说跨行资金归集业务大家都会办理吗，如果客户问到我们相关问题，我们都能够很好的回答吗？要想避免投诉，要想预防投诉，我们银行的员工一定要对银行的产品流程和服务非常的精通，如果不精通，会产生很多问题，你讲的错了，你讲的不对，客服里面讲一个样，网点员工讲另外一个样，柜员讲一个样，大堂经理讲的又是另外一样，内容上出现冲突，就会让客户感受很不好的情绪的影响，容易引发抱怨投诉不满情绪。银行的员工要怎么样，不能客户说办什么业务，他就办什么业务，银行员工还要想一下客户有没有什么潜在的需求，客户没有发觉，我们发现了，也要给客户解决。咱们的同事能不能对客户做到非常礼貌、友好，实际上真正做到的比例不高，客户指着我们的鼻子骂，我们还能做到不和客户发生任何冲突，不生气，还可以微笑，这叫友好。比如客户对我们说谢谢，我们回说不客气，这叫啥友好，客户对我们的银行员工，无理取闹，讽刺，挖苦，甩脸子，谩骂这种情况出现的时候，我们还能不能友好，当这样的情况出现的时候，我们还依然保持友好，这才叫真的友好。客户对我们不友好的时候，我们依然友好，这样才叫真正的友好。人员要专业一些，客户刺激咱们的人员，我们依然能够友好，非常重要。做服务行业微笑很重要，我们的微笑是用来解决语言表达不了的问题，是无声的语言，让客户尽快知道我们对他的友好态度。微笑会让人感觉很舒服。回答问题的时间长短，决定了我们是否尊重和重视这位客户。我们服务人员要想给客户一个好的服务感知，要迅速回答客户问题，会给人感觉暖暖的。客户提到的问题我们帮助解决了客户会觉得我们是应该的，如果我们帮客户发现了他的问题并帮助解决了，客户会很感谢我们。避免很多麻烦。Atm存钱突然有不识别的钱。需要全面掌握银行的业务产品和服务都很精通，才能活用规定。我们很多员工都只了解份内的业务，其他没有涉及到的业务就不熟练不了解。如果我们只干好份内的工作那一辈子没有发展前途。例子：遇到问题，客户会说找你们领导。