海底捞新员工三日入职培训.docx

海底捞新员工三日入职培训第一天：一：海底捞三大目标1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;3、 将海底捞开向全国。二:海底捞服务宗旨1、 细心、耐心、周到、热情2、 客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、 捞:综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理(厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先;2、 节约粮食；3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅,必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢;5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉,不准戴任何金银首饰,留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、 上课时手机必须关机状态,如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、 不准打瞌睡;4、 不准说话;5、 禁止抽烟。九:宿舍要求1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；2、 进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、 床上只能放床单、枕头、被子,床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗,如有违反清理宿舍内所有员工袜子,以免影响他人健康;5、 宿舍内不准抽烟;6、 早上起床必须碟好床上用品，整理干净,必须统一。第二天：一:海底捞考勤制度1、 薪酬制度服务员的基本工资：1080元每月,二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休;如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职,将退还保证金，否则不退。二：迟到奖罚制度1、 迟到1-5分钟扣0.5元,迟到5-30分钟扣10元，迟到30120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元,月底只发基本工资;5、 员工无故旷工一天以上除名开除;6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；2、 违反工作规章制度，批评后仍不改正;3、 受聘者长期请假;4、 旷工;5、 因员工身体状态不适应岗位要求；6、 违反国家法律法规。备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。四：规章制度：轻度过失的员工有以下几点：1、 上班时间衣冠不整;2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；3、 工作时间用餐厅电话办理私事;4、 工作时间吃东西聊天,围成一团；5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；7、 随地吐痰，仍纸屑杂物;8、 不遵守店内安全条例；9、 违反部门常规;10、工作时间佩戴手机(店经理除外）;11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点：1、 工作时间睡觉;2、 擅离工作岗位，经常迟到；3、 对客人不礼貌,与客人争辩;4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;6、 搬弄是非，诽谤他人,影响团结和公司声誉;7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；10、未经批准不回宿舍休息。严重过失的员工有以下几点1、 工作时间醉酒；2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；3、 故意损坏公物或客人用品；4、 打架斗殴。各项处理方法轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法:采取罚款，限期改正并填写过失单.严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。员工单独在外面网吧上网直接开除!五：员工过生日聚餐标准1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；2、 员工吃饭过生日必须AA制；3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。六:海底捞的宣誓词我宣誓：我愿意努力的工作,因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;我愿意诚实,因为我要问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功;我坚信只要付出终有回报.七：海底捞的店歌：携手明天唱着同样的旋律，共创美好的明天,怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手,分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心,一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。八:海底捞给员工创造发展的途径走管理路线：1、 新员工合格员工-优秀员工实习领班优秀领班实习大堂经理-优秀大堂经理实习店经理-优秀店经理实习大区经理片区经理总经理-董事长2、 年龄偏大的员工新员工-合格员工-优秀员工先进员工(连续3个月当选)标兵(连续5个月当选)-劳模(连续6个月当选）功勋(相当于店经理的福利待遇)注：成为一名合格员工的基本标准1、 业务熟练,顾客满意率较高;2、 团结同事;3、 工作主动,积极性强;4、 工作责任心强;5、 员工情绪稳定；6、 能准确快速完成上级交待的任务；7、 不违反规章制度;8、 任劳任怨，不怕苦不怕累.九：海底捞岗位分化流程1、 门迎组:保安门迎-接电话-酒水吧收银吧擦鞋-美甲-游乐园-打发票2、 服务组：服务员-发毛巾人员前堂保洁人员3、 上菜房洗菜员备菜员上菜员切羊肉、肥牛人员4、 传菜组传菜员收台人员打汤豆浆人员切果盘人员柠檬水配制人员-水果房5、 油碟房油碟-香菜葱花-豆腐乳-韭菜花花生仁-榨菜6、 配料房配料师葱段红油-花椒面呼叫药材员工餐-捞面电工-小吃房7、 保洁组洗杯人员洗毛巾人员-洗碗人员大嫂走道人员-打扫卫生间人员-洗碗间8、 凉菜房凉菜黄瓜醋-酱油-鸡精-盐9、 库房办公室人员-出纳会计第三天培训讲师：周莉一：海底捞岗位描述1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐,该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客.5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;7、 配备所用的用品用具;8、 服务员应保证帐单的准确性,做到唱收唱付,并提前找零;9、 及时恢复摆台工作；10、及时做好人走岗位净;11、及时关灯关气；12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;13、做好突发事件的处理和创造感动；14、做好授权工作;15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：1。笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；2.炉具是否有气，是否能正常打火；3。不主动询问顾客是否需要发票；4. 客人给钱埋单是必须说谢谢;5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；6。 处理所有问题应在第一时间。以上岗位描述的目的就是提高翻台率二:岗位职责发毛巾人员：1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度)；2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士,发毛巾要分清主次，动作要规范;3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;7、 按时准备好所有的原材料和用具。保洁人员：1、 拾到客人物品应及时上交；2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；3、 严格按照卫生标准进行;4、 满足顾客的合理要求；5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;7、 按时准备好所有的原材料和用具。传菜员：1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；5、 及时回收用后的餐具,必须做到来回不走空路;6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;送柠檬水、汤、豆浆的人员：1、 上午11点、下午5点半检查是否到位;2、 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎,让顾客感受到热情地笑容,满足顾客的合理要求；5、 柠檬水的制作必须按照量化标准;6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;7、 注意操作现场的卫生；8、 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；注：汤要随时转移，避免浪费9、 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员：1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品;2、 一个餐桌收台时间为23分钟内全部完成;3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;4、 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍,协助服务员恢复台面;6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条,桶一个.三：五声四勤五声：迎声-答声谢声歉声送声四勤:眼勤：眼看六路，耳听八方,重要的是注意客人的各个神态,如：招手、探头嘴勤：做到人未到声先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤:速度四:服务员敢于主动向客人介绍自己例：我是小李，有什么事请叫我。五：一个服务员要有怎样的精神面貌?答:做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏,表里如一,襟怀坦然，不存心机,热情，充满活力，要有进取上进心;一切以企业为重,上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。注：服务员不懂就是不懂,切忌不能故作老练如：客人问长城在哪里？不能乱回答。六:服务员十四字礼貌用语请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临七：海底捞发展史培训师：总经理助理1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；2、 总经理：张勇；3、 专营：四川药膳火锅；4、 现在职员工:3000人,以农村人为主;5、 发展:1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店,只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。公司高压线1、 从人品，不说谎；2、 从勤劳,不喜欢懒惰的员工;3、 从敬业；4、 从诚实；5、 从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观,你是否改变了家人的命运价值观,你做到了吗？?案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资40005000,现在生活比较宽裕,忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题课后提：6个怎么办?1、 讨论你是怎么样理解授权工作?2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题,你该怎么办?4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办?6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办?八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九：海底捞品牌提问：M 代表什么？KFC 代表什么？海底捞的品牌靠每个员工来创造十：激励员工的方法好，很好,非常好，耶游戏一:考验员工个人的反应能力游戏名称：数青蛙规则:五人一组，分别说:一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。游戏二:游戏名称：所有人一起拍掌规则:大家齐拍掌，拍到声音齐为止目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。环境创造一个人一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子,他会吃完后,主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖.但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动,你的素质很快可以得到提升。做管理的人就像写毛笔字一样,你可以写出10个一模一样“山”字吗?你肯定是做不到的,这必须要时间的磨练和学习十一：人事管理1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;2、 规范员工档案表(附员工入职表）。十二：海底捞员工宿舍管理规定1、 下班回宿舍途中衣着整齐,过马路不准闯红灯;2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者,第一次罚款10元，第二次开除;3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼,礼貌待人;4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静,以免影响他人休息,如不遵守者一律重罚；6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;9、 保护爱护宿舍内的家电设备,不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水,香皂，毛巾,牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁,统一摆放整齐；13、宿舍内不得私自乱接插头；14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点,晚上12：30，且看电视声音不能过大,不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；15、 熄灯时间规定：中班22:30，晚班24：30。北京“海底捞调查报告一、顾客等位区1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。 为等位的顾客提供休闲娱乐项目如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等 提供免费的额外服务如：为女士提供美甲（时间为18:0023:00），为男士提供擦鞋服务、上网 分季节提供丰富的免费食品和饮品如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:“您至少还需要等半个小时以上”。3、等位信息用LED即时的显示,提醒顾客有免费提供的服务项目4、设置儿童游乐园,方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。二、关于用餐感受1、 服务 洗手间洁净男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸,甚至有时候会敲背。洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门. 员工对顾客的提醒和问候到位*顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶*任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口*顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢 用餐途中*若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供*即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫*整个用餐途中提供23次热毛巾点餐用语标准*店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台*日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:可以要到十滴水。*会调节客人情绪收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快，成了表演，很具观赏性*传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度客户经理带动员工做服务2、 出品火锅的红油用专用袋装上桌,感觉干净卫生*中途有拉面表演会告诉顾客品汤的要点出品速度快，3分钟内上齐*除特色菜外其它烫菜可点半份特色的广告语:好吃的火锅会说话