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互联网时代的银行多渠道营销管理
主题为“新银行新蓝海”的2014年中国银行业座谈研讨会在青岛召开,文思海辉技术有限公司技术总监沈彬彬介绍了互联网时代如何进行银行的多渠道营销管理.
沈彬彬认为，在营销管理领域中有四个点：一个是协同工作的时效,特殊名单的控制，过度营销的控制，交换信息的安全.过度营销的控制，互联网上、微信上做营销是没关系的,但如果我们发短信、呼叫中心去呼叫我们的客户,这时候营销是需要控制的。协同时效,有些协同是需要秒级的,有些协同是T+1就可以了。信息交换安全，在相关平台里是需要考虑的,尤其是横跨了那么多渠道的时候.
文思海辉技术有限公司技术总监沈彬彬
以下为演讲实录:
银行的发展对我们未来的挑战，肯定会在不同的数据和不同层面上需要更加注重和支持。银行里面的这么多渠道，在这个时代首先要注重的是精准营销.UBANK这个案例是个视觉冲击的案例。再看它在各类工具中的植入分析，用户在使用计算器的时候你的行为实际是被采集的。
社区生活跟财富管理，文思海辉在财富管理里面有超过2/3的市场有所参与.还有社交媒体、手机、移动支付，所以便捷服务是我们的主流。
让互联网更加智慧，其中提到了不管是直销银行还是社区，包括银行在建的数据挖掘、CRM系统，中间会有个东西把这些协同的管理起来，比如渠道的管控平台，不管什么渠道客户的接入都是首要的,无论是虚拟用户还是实体用户我们都要知道他是谁，这样才能洞察、识别他是谁。现在手机以做确认,我们可以做人脸识别，可以做语音信息的采集,为什么我们不可以用一个短信给到客户，客户确认了就完成所有的交易？所以,业务预处理是最重要的,预填单系统只是个过渡产品。
协同信息的整合,这么多做营销的渠道,无论是通过短信还是呼叫中心,这些我们协同信息的共平台是不够用的。不管怎么说,银行的员工，不管是哪个部门，都是有考核的.所以，渠道也罢、收入也罢,很多都是靠员工推动的.所以，我们在做营销名单管理的时候，其实也会涉及到业绩。所以,银行的根本还是要考虑到自己的客户要维护好，自己的客户要协同好,另外我们的成本要低廉.
所以，在这个领域中有四个点：一个是协同工作的失效，特殊名单的控制，过度营销的控制,交换信息的安全.过度营销的控制，大家知道，互联网上、微信上做营销是没关系的，但如果我们发短信、呼叫中心去呼叫我们的客户，这时候营销是需要控制的。协同时效，有些协同是需要秒级的，有些协同是T+1就可以了。信息交换安全，在相关平台里是需要考虑的，尤其是横跨了那么多渠道的时候.
接下来,我们讲讲文思海辉在同业中案例的情况。这是我们一个银行客户，他曾经提出这么一个想法，我有那么多数据，能不能把客户数据集中起来做数据集市？多渠道进行协同,对营销的效果进行控制，对接触点的行为进行快速响应,这就形成了它整体的需求框架。所以，在落地的时候讲究渠道的交互、智能的交互、交互方式的互联互通,需要做到的是更好的沟通、更好的理解客户、更好的服务、更好的引导，这既涉及到了对员工的引导、对坐席的引导、对客户的引导。
基于ODS的数据库，构建了营销数据库,还有分析报表、协同的积分体系，多渠道支撑。构建了这样一个落地方案以后，我们需要考虑数据在整个体系里的流转,数据从最基础的底层我们来准备，我们要用到客户什么数据？是要推消息，我们要针对此进行应对.在做营销数据集市的时候我们主要做两类数据:一个是对数据进行分类,第二是将数据做到能量化。接下来，围绕着CRM最核心的底层展开营销、服务和销售。
我们在构建的过程中可能要把数据支持数据，在角色上要具备实时性。在实施过程中，我们也会围绕银行这个特定领域的客户，向基础的纬度、产品的纬度、交易的纬度深入定制，围绕这样的情况做客群、客户灵活的洞察，形成一个闭环的营销体系,实现多波段、多渠道的协同.
看一下文思海辉在这个领域的解决方案，多渠道的协同营销体系，首先我们要把源数据准备好，其中包括结构化后的外部数据,因为我们要建营销数据集市的时候首先还是要做基于结构化的,所以大数据平台转换成结构化数据之后我们会接触到数据集市。构建在上面的要做挖掘,这里面构建的是个CPC的渠道，客户与渠道、客户与产品、产品与渠道，简称为CPC。
我们有个客户名单体系，这可以让我们的业务人员灵活快捷的进行客户分群，最终形成名单，部署到整个营销平台里面去做执行.在这个渠道里面，涉及到的有多渠道的协同控制,多波段控制。更好的让客户使用我们这样的服务怎么办？中间我们加入了社会化的支持，大家提到了云服务,云服务当中我们构建商户在银行领域的支持，客户的积分、商户的积分、银行的积分，统一给我们生活圈的朋友们,这就形成了我们的体系。
接下来,我们需要控制一个协同平台,把它打通起来,然后营销效果需要反馈，当然这里面离不开我们360视图的支持。这是我们一个大的体系，其中有营销集市，数据的准备工作，还有我们客户行为数据的分析。当然，还有360视图。这些内容，让我们能够更好的支持系统建设。
刚刚提到了CPC就是这个，基本上基于CPC我们要做几个事情,基于客户等级做他的便捷服务,客户是需要分流的，我们要设计我们的响应能力,有的客户要求低响应,有的客户要求高响应，所以我们需要考虑这样的过程。
最终，这个平台我们需要一个中间的平台串起来，这就是我们文思海辉主推的解决方案产品BTE，这可以把我们刚才讲到的那么多渠道结合,跟营销平台很好的互动，形成客户名单在营销链路里的统一协调，支持不同接口的报文接口。
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