接待流程及话术.doc

客户接待及项目介绍流程
前台：做好来宾登记--保持站立微笑
登记后，由前台通知对应的客户经理，如客户经理不在通知部门同事.
客户离开后，需要让客户经理登记客户礼品领取表.
客户经理：
1:准备
外在：服装，发型，妆容,笔
内在:心态，心情
2：欢迎与致意（前台区域见到客户）
1：拿到水单，要熟记客户姓名
2:声音要洪亮有气势,自信
3:握手的细节，不卑不亢（控制）
话术：大家好，请问哪位是王XX,王先生，王先生，您好，这位是您太太吧？王太太您好,欢迎二位来到缘沁,我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。先生太太，会场在里面，请跟我来。
关机:先生，太太，因为今天来的家庭比较多,为了不互相打扰，请把手机关机或调成静音（合理）
引座:先生，太太，今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌，请跟我来
3：入座
关键字：控制 软控制和硬控制
4:打破心墙（希望得到对方工作上的帮助,完成问卷调查）
目的：让客户放松心情,放下防备
协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议
话术：
先生太太，首先我代表缘沁对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位，您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗?哦，那您对我们缘沁还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们缘沁有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括旅游度假，养老养生，居家养老等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对旅游度假，养老投资，以及生态体验方面的心得或想法.那活动结束后（或者问卷填写），希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品。
5：热身（聊天，拉家常）或者以问卷填写开始谈话过程
目的： 拉近距离 改变关系 寻找共同点
1：挖掘你和客户的相同点（职业，家乡,爱好）
2：让你的客户放松心情，打消疑虑(幽默）
3:和客人建立朋友关系(关爱，关心，可多提提自己的父母，网上吸取东西)
4：取得客户的信任（演戏的天赋，眼神很重要，适当的肢体接触）
5：了解客户信息（家庭情况，职业可以了解收入,跟没跟孩子一起住)
6：建立包容接纳的环境（有些老人爱倾诉,没错，我太能理解您·······）
话题：家庭孩子、事业、爱好
要素：1：笑声
2：赞美（家庭,事业,知识，发现客人的闪光点，不要胡乱赞美，要切实际)
3：秘密（和客人共享一个秘密，以前的职业，交过几个男朋友，自己的糗事)
4：同情（挖掘客人的苦，要么要让客人笑,要么要让客人哭）
7：问卷填写后需要让客户签名确认.
6：项目介绍部分
我先给您介绍一下缘沁：
缘沁全称是江苏缘沁资产管理有限公司，目前旗下公司由句容缘沁养生咨询服务有限公司、江苏缘沁养生养老发展有限公司、江苏缘沁职业技能培训服务中心以及获得省政府民政批准设立的缘沁关爱基金会组成.在汤山鎏园我们集团公司拥有400亩的养生项目，该项目主题风格以徽派别墅建筑群和江南的小桥流水园区景观，项目目前已经完成一期建设、二期的部分建设，一期216套别墅售罄，二期别墅去化已经完成40%以及加推了88套怡康养生公寓。在缘沁的整个企业框架结构中，我公司以汤山鎏园为主体，打造一个“鎏园幸福汇”式的养生养老标杆，公司“三位一体”发展格局，四大养生养老服务模块.
简单说就是 一站式服务，结合项目介绍的PPT展业夹。
缘沁项目优势
1:有政策的支持
2：对比的优势(综合体），公司以房屋产权为依托。
3：理财与养生双重结合，资产保值和休闲享受两不误
4：项目三期、四期的持续开发,
5：有缘沁关爱基金会，更大的社会影响力，帮助孤寡老人
合作方式
享受到的服务:
1:最低优惠，某些点可以去免费体验,吃住全包。
2:候鸟式的旅居
3:管家式的服务
4：生态疗养
5：健康体检
6：收益
（重点讲，可编梦，多举第三者故事，可以自己多收集第三者故事 )
那合作的方式有两种，方法一，一般的方式，方法二，是优惠方式,只在活动期间有
7:FQ（测温）
先生，太太，这种方式我已经介绍完了,很高兴能和您度过一个愉快的聊天，最后希望您对我的介绍给出最真实的反馈，接下来，我会问您几个问题，
先生、太太，对于我的介绍您都清楚了吗?
您对于我们缘沁这个项目您喜欢吗？
您认为我们这种方式能够帮助到您和您的家庭吗 ?
如果在您负担轻松的前提下,您会愿意为自己做一个选择吗?
8:经理交接
先生、太太，那我的工作结束了，感谢您对我工作的支持，接下来我会把我的工作和经理做一个交接
举手叫经理，经理来了，要站起来，对经理充分尊重，你的客户才会肯定经理说话的分量
经理您好，给您介绍一下,这位是王先生，王太太,是这样的，通过我的介绍，先生太太对我们的项目已经了解清楚了，并对我们的人文旅居和养老投资项目也比较感兴趣,对二位来说也用得上,如果门槛费用在负担轻松的前提下,也愿意给自己做一个选择,希望您能帮先生太太做一个介绍
接下来,就交给经理,跟经理高度配合,期间你和客户站一边，介绍完经理，经理没有问问题就不要插话，做到微笑，认同,点头，
此时你和客户是朋友，顾问是客户的 朋友
专家
参谋
经理报完价才是销售真正的开始，前面都是铺垫，关系的铺垫，引导客户对旅居和理财的观念
关键点：脑子里的思路一定要清晰
整个过程是一个很愉快的聊天的过程,聊对方的心愿，聊对方的担忧，聊如何完成对方的心愿，聊如何拿走对方的担忧
了解对方的心愿和担忧
用自己的知识产品和服务完成对方的心愿拿走对方的担忧