1、衡阳市中心医院第三方满意度调查招标参数预算：引入的第三方专业机构进行满意度测评的工作为一年两期，预算金额为3万元/年. 一、投标人资格要求： 1、在中华人民共和国境内注册,能够独立承担民事责任，具有独立法人资格的机构； 2、投标人具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度； 3、投标人参加此采购活动前三年内（注册时间不足三年的按实际经营时间计算），在经营活动中没有重大违法记录； 4、投标人具有履行合同所必需的专业技术能力； 5、投标人具有为三家以上三级甲等综合性医院提供患者满意度第三方测评三年以上的经验和业绩； 6、投标人工商注册时间为三年以上。二、调查项目内容与要求1、调查频次:每年对医院就医患
2、者开展满意度调查2次，按每半年执行1次.2、调查范围:住院病人、门诊病人、出院病人和内部职工满意度,以及内部科室互评满意度调查.3、调查方式：患者满意度调查采用一对一纸质问卷调查形式进行；内部职工满意度,内部科室互评满意度调查采用国家卫计委推广使用的在线电子问卷调研。4、服务期限：1年。5、测评要求（1）投标人需为本项目成立一个项目组，并提供项目组人员名单。（2）投标人要根据不同调查对象、医院科室人员服务情况，编制相应的测评指标体系、调查方案及调查问卷等,其中评价指标、测评内容、调查测评问卷提问要切合不同调查对象情况进行制定。(3）每次调查人数1400人，撰写调查报告1次。通过引入第三方专业机
3、构进行满意度测评，选取近期就诊或有住院经历的患者及家属，采取一对一拦截问卷访问，为医院服务及流程改进提供依据及方向,为进一步提升群众满意度评价提供参考依据.对比中心医院实际提供的医疗服务与前来就诊患者的服务需求，发现两者之间的差距，为未来改进医院服务提供方向。结合中心医院外部患者意见、医院员工及管理者意见,为有效提升医院服务提供具体建议.本项目将采用基于患者在就医过程中的实际体验，对就医过程、结果等进行客观描述和主观评价。研究内容主要通过专业机构进行问卷设计评估执行-数据复核-数据分析-撰写报告，建立医院服务评价指标体系，医疗服务评价指标将包括医院可入行、诊疗服务、住院服务、环境后勤、康复指导
4、、投诉管理等.通过测评查找医院服务及流程存在的问题，了解患者需求,包括基于患者的医院选择和就医偏好进行挖掘；基于患者现有的就医体验、相关医疗知识进行挖掘;基于患者与医疗内容相关体验、意识形态（如相关体验、生活方式、价值观)进行挖掘;提出可行性改进措施（进行因子判定及重要性排序）,医院通过实践改进措施，再次通过专业机构按标准调查了解检验改进效果,进一步提出改进措施,通过PDCA循环，达到服务质量的持续改进。研究方法采用定量调研方法。定量研究主要采取纸质问卷拦截访问和电子问卷在线调研的方式,患者满意度调查对象为外部患者及其家属，内部职工满意度对象为医院所有在职职工，内部科室互评满意度调查对象为各相
5、关科室的负责人。每期调查患者700样本，员工满意度500样本,内部互评调查200样本,合计1400样本/期。患者满意度调查具体样本量分布根据各科室门诊量及住院病人数量进行等比例分配。内部职工满意度调查在行政后勤、临床医技、管理层人员、普通员工、医护人员等各个维度均有覆盖.内部互评调查覆盖到各临床医技，行政后勤科室。测评的评价内容：包括医疗服务评价和医疗服务需求两方面。医疗服务需求研究将包含潜在需求和实际需求等。首期测评结束后提交衡阳市中心医院医疗服务改进项目评估报告1份。报告应详细分析中心医院医疗服务的现状，存在的问题及改进建议。后期评估后，报告中将增加与前期评估结果的对比分析。每期工作时限:每期30个工作日。评估项目起始于双方签约的一个工作日,项目结束以研究报告提交为标志。三、调查测评成果提交（1）每次调查完毕后一个月内提供满意度调查报告等调查结果资料（电子版/纸质版）。（2)本调研涉及所有资料及成果归医院独家享有,任何个人及单位不得引用或公开发表本调研成果，否则，医院有权追究其法律责任.（3)所有执行方案应在征得医院同意后方可付诸执行，未经医院同意不得改变.纪检监察室 2018-584
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