景区票务服务与管理.doc

景区票务服务与管理 票务服务分以下四点：(1）售票服务（2）验票服务（3）咨询服务(4)投诉受理服务。 首先说说售票服务:第一 售票人员衣着整洁，姿态端正，态度热情，使用礼貌语言.第二 售票人员应迅速、准确售票,误差率不超过万分之五。第三 售票人员应使用普通话服务，对游客的提问，做到百忙不厌。第四 售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。第五 售票处应公示门票价格及优惠办法，售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策，售票时做到唱收唱付。第六 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续,售票人员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。第七 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释,如遇到难以解决的问题,应及时上报景区领导。第八 游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。 第九 售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映. 二是检票服务：第一 检票岗位工作人员,应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑，使用标准普通话及礼貌用语。第二 检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。第三 对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。第四 检票人员应熟练掌握景区的免票规定,对持有效免票证件的游客放行;对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。第五 老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。第六 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止,如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第七 游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。 其次是咨询服务：第一 咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。第二 接受游客咨询时,应起立，面带微笑,且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听,不可三心二意。第三 答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了.第四 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激,避免有夸张论调.第五 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语，通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。第六 如有暂时无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 最后说说这投诉服务：第一 景区设专人负责处理投诉,设立专用投诉电话，并在景区明显位置公布投诉电话,并且要有专人值守。第二 景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，投诉受理人员要着装整洁,举止文明、热情、礼貌、耐心地接待投诉游客。第三 投诉受理人员要严格按照处理程序处理投诉，并做好投诉记录。投诉档案要保存完整。第四 受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；若受理者不能解决，应及时上报景区负责人，并及时将处理结果通知投诉者.第五 投诉受理人员要注意收集游客的反馈意见，科学分析，以便及时改进,提高服务质量。第六 投诉受理人员要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题,自始至终使用礼貌语言，对游客的不理智行为也要保持良好的态度,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。 第七 接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是的原则,既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 我们的票务部管理也是很严格的可以分为一下几点：第一 严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作.遵守售票纪律,严禁无关人员进入售票室。 第二 必需按时填写当班工作记录、原始台帐,负责交接好当班工作.第三 景区票务由财务部进行统一管理,由旅游服务部业务员和各景区售票员按本制度要求领用、保管和出售。第四 票据印制回来后交财务部票务专管员入库,妥善保管，并做好登记、造册等相关工作。第五 票据需加盖公司的票务专用章方可使用,无票务专用章的票作废票处理。财务部票务专管员向主管副总经理提出使用票务专用章申请，经批准核实后,批量加盖票务专用章,并做好票务登记发放和造册归档等相关工作。第六 票据的领用由旅游服务部业务员和各景区指定售票员到财务部票务专管员处领取，票务专管员须办理相关登记发放手续,其它非售票人员不得领取。第六 景区售票员和旅游服务部业务员每日领取的门票数量要根据实际情况而定.各景区只设日班售票，旅游服务部设日班和中班售票，其余班次不售票.如需售票，转到旅游服务部办理相关票务。当日售票结束后,日班售票员和旅游服务部业务员须在当日下班后30分钟内到财务部票务专管员处进行核算结账；中班旅游服务部业务员须在第二天上午12点之前到财务部票务专管员处进行核算结帐.不得隔日或多日一起结算，特殊情况需报财务主管批准。第七 售票员和业务员当日现金必须在当日直接交公司财务部出纳处,凭财务部出纳员出具的收据和票务专管员进行核账。同时将每日填写的每日售票登记表和每日票务稽核表交到财务部.第八条：票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况，每周汇总票数和财务部出纳进行核对结算,并把每周情况向主管副总汇报。售票员、业务员、票务专管员要妥善保管好自己的门票，如有遗失，按票面总额赔偿公司损失。第九条：景区售票员售票时实行唱收唱付,严格按照票面价格出售，不得多收票款，不得串通他人弄虚作假以获取私利.一经发现除加倍处罚外，视情节轻重,予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。第十条：旅游服务部在接待旅游团队时,按公司与旅行社的签约协议办理优惠票务;在接待上级领导或来宾，需办理优惠票务或免票时,须经公司副总经理批准并办理相关优惠或免票手续。第十一：本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证（工牌）;景区范围内的村民（与公司有合同约定的部分）凭本人的身份证进入各景区。为加强安全管理，无成年人携带或照看的未成年人不得进入各景区游览。第十二条：任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区.验票员验票时必须一人一票,不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。一经发现除加倍处罚外，视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。