美容院前台接待流程.doc

美容院前台接待礼仪及流程
  一、基本礼仪
    1、坐班
    （1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。
    (2）注意事项：
    A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。
    B．不得与人闲聊喧哗
C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说
    D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。
    2．站班:代表美容院的精神，应遵守16字原则: “姿势端庄，眼观四方，面带微笑,欢迎光临”.
    （1)标准动作：
    A。（稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。
    B.两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。
    C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临"、“谢谢，欢迎再来"。
    (2)注意事项：
    A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。
    B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。
    C．不得带耳机唱歌.
    （3）话术
    新顾客:统一规范，如：小姐，您好！欢迎光临，有什么可以帮到您吗？
    老顾客：牢记顾客的称谓，像老朋友一样亲切、热情。
                       如：×小姐，您好!今天预约了那位美容师?
                          ×太太,您好！看上去皮肤滋润多了,你觉得怎样?
                       ×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！
    二、引路、让座（客后我先)：可以介绍环境、布局、文化等。
    (1)标准动作：
    A．走在顾客前面或左右边,并以手示意往那边方向。    
    B．到达座位后，拉出椅子，示意客人坐下，说声：“小姐(先生），请坐!”
    （2)注意事项;
    引导时，要不时注意顾客是否有跟来.
    三、送茶、杂志、书报
    (1）标准动作:
    A、奉茶时,两手端起(右手撑杯旁,左手托杯底），送入时说：“小姐(先生)请用茶，看一下杂志（报纸）”.
    B、茶水需温度适宜，客人接过即可饮用
C、若顾客有物品放在桌子上,请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。
    （2）注意事项；
    A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。
    B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。
    C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。
    D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
    E。 随时注意桌面干净及顾客其他需求。
常用话术
欢迎光临，请问有什么可以帮到您？
您这边请,注意脚下楼梯.
这边坐请稍后，我去给您倒杯水.
请用茶（喝水)，温度适宜。
请稍后，我去帮您叫咨询师。
请慢走,欢迎下次光临。

    服务时注意事项；
    (1）随时注意顾客在店里的动态，如顾客有移位时，必须将顾客物品与茶水一齐移过去。
    (2）服务顾客时，无论按摩、谈话或技术服务时,均不可离开顾客三个座位以上。
    （3）顾客服务卡(传票)必须填好顾客姓名、服务项目与美容师，不可遗漏。
     （4）服务顾客要专心一意，不可与其他人谈话。
     （5）顾客离场,应送别至门口，并道谢词。
前台每日工作时间流程:
9：05前准备工作完成，开始播放晨会音乐。
9:05——9:10上楼提示员工开晨会，并准备好客人用菊花茶.
9:10——9：40晨会
9:40:—-11:30准备迎接客人
11:30——12:10午餐时间
12:10——13：00整理前台物资，归位补齐，打扫卫生。
13:00—-16:30准备迎接客人
16：30—-17:00 晚餐时间
17:00——18:00 接待客人,并打扫前台卫生
新客人服务流程：
1 客人到店，主动打开店门，微微鞠躬致礼，问候客人：“欢迎观临,请问有什么可以帮到您吗？”
2 在前方或左右侧引领客人上楼，提示客人：注意脚下楼梯,并介绍墙体文化。
3 引领客人到咨询室，让客人先进屋,然后请客人就坐.
4 倒茶或水。“请您稍等,我去给您倒茶”.或询问客人“我们这里有菊花茶,橙汁，咖啡，矿泉水，请问您需要什么?”得到答案后告知客人“好的，请您稍等"
5 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶”。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是热饮，您小心别烫到”“橙汁是冷饮，请您适量饮用".然后将饮品放到距离客人近侧的桌面,提示客人“水给您放到这里”，并确定他已经看到水的位置，以免打翻。
6 通知咨询师。提示客人“我现在去帮您通知咨询师，请您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务.
7 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“您请慢走，欢迎下次光临”
老客人服务流程
1 客人到店,主动打开店门,微微鞠躬致礼，牢记客人称呼，问候并赞美客人“张姐，您过来啦,和上次比您又漂亮了。"如忘记客人姓氏,可称呼为姐姐/哥哥。
2 引领客人上楼，提示注意脚下楼梯，并询问预约的老师。
3引领客人到咨询室，让客人先进屋，然后请客人就坐。
4 倒茶或水。“请您稍等,我去给您倒茶"。或询问客人“张姐今天想喝点什么，有橙汁，咖啡,菊花茶，矿泉水?”得到答案后，答复“好的,您稍等,我这就去给您倒”。与老客人接触应显得熟络亲切又不失礼貌。
5 如倒茶或水，提示客人“温度我已经调试过了，请您用茶"。如倒咖啡或橙汁，提示客人“咖啡是刚冲的,您小心点别烫着”“橙汁是冷饮,您适量饮用”.然后将饮品放到距离客人近侧的桌面，提示客人“水给您放到这里”,并确定他已经看到水的位置，以免打翻。
6 通知咨询师.提示客人“我现在去帮帮您叫xx老师，您稍等”。然后通知咨询师尽快安排咨询服务。
7 客人走时，主动引领并打开店门，问候客人“张姐慢走，欢迎下次光临”如客人做过治疗,应先赞美客人“张姐怎么这么一会又年轻了/漂亮了！”再送别客人.