管理沟通案例.doc

一、事件发生的背景
根据工作安排，2016年10月12日，拟由青海省商务厅领导带队一行5人到果洛州检查商务工作。因青海近期冷空气来袭，果洛地区下大雪,开车去果洛路上路滑不安全,领导决定坐飞机去果洛。当时离出发仅剩五天时间。
二、事件发生的情景
西宁—果洛往返的飞机每天1班，是东航运营的廉价航空，每张票只有200元,所以票一直很抢手.等到领导定下来坐飞机去果洛的时候，经济舱都卖完了，只有头等舱。因为经济舱没有票,领导面临四个选择:①改乘汽车到果洛州，弊端是路途有460多公里,且多为山路，山高路滑不安全因素增多，容易发生安全事故；②买头等舱的票，弊端是根据差旅费报销有关规定,按照职级待遇要求我们只能报销经济舱的票，头等舱是1200元，经济舱是200元,差价1000元只能由个人承担;③等着别的旅客退票，弊端是退票是不确定事件，根据过往经历，在飞机起飞前可能退1—2张，退5张的可能性很小；④换时间去果洛检查工作，弊端是其它7个市州已经检查完了,就剩果洛州了，如果换时间就会影响整个工作进展情况。基于以上四种情况，领导也很为难，一时陷入僵局.
三、事件的演变
开始我们只通过机票代售点关注退票情况,但苦等两天无果.万般无奈时，我在万能的朋友圈发出关于订不到机票的困惑，还自嘲的备注：“在线等，挺急的”。好心的朋友们各种支招，其中一个朋友说，可以找东航西宁售票处去了解相关情况.我觉得,这个可以试试.
10日下午16时,我来到东航西宁售票处：西宁市八一路民航大厦7楼。到了7楼，找到东航售票直销点，把我的需求向售票的小姑娘说了一下，小姑娘查了一下，说空余1张机票。再协调，小姑娘也表示无能为力.我想找她们领导，但是小姑娘表示她也是个打工的，不知道领导电话，根据当时的情况，可能是怕领导知道她把领导电话随意给别人挨批评，所以没有告诉我。找不到东航售票处领导，就没法反映我的诉求。正在这时，有个朋友告诉我，通过接待方面的渠道，找到了东航售票处赵副主任（女）的手机。
17：05，拨通了赵副主任的电话，简要说明我的身份和来意后，赵表示今天在外面办事,让我11日上午9时到她办公室，让我来的时候出具单位正式公函。我立即返回单位,按照要求打好了2份公函，主要说清了我们买机票的诉求和因公去果洛乘坐飞机的背景;同时,对东航这几年在青海市场的运营情况百度掌握了部分内容。
11日上午8：40，我早早赶到东航西宁售票处等待赵.9时整，赵来上班。到了办公室，亮明身份、出具公函,请赵予以协助。赵说，5张有点太多了，她得去跟领导汇报。10分钟以后，她说给东航西宁分公司魏总汇报了，正在想办法。我跟她说明情况以后，她带我到魏总办公室，由我当面跟魏总沟通.
四、事件的结果
见到魏总之后，我重点向魏总说了三个意思:
一是作为青海人，对东航一直怀有好感，玉树地震后，考虑到高原机场飞行条件差、经济因素等原因，各大航空公司不愿执飞西宁-玉树的航班，只有东航不畏风险开通航班,西宁-玉树每天常态执飞三班,为玉树灾后恢复家园发挥了重要作用，我当时作为省商务厅到玉树抗震救灾人员，见证了东航的义举;
二是随着青海1主8辅机场的构建，东航凭着在玉树航线上积攒的口碑,一举占据了格尔木、德令哈、花土沟、果洛等机场的主动权和运营权，在取得经济效益的同时不忘青海人民,开通了多条廉价航线，使普通农牧民群众也能乘坐飞机，大大方便了人民出行，在亲身实践中感受祖国发展的新成就，增强获得感;
三是这次我们去果洛州检查商务工作很重要，时间也不能更改，如果可以更改我就不这么麻烦来协调了；同时我知道东航西宁售票处这几年获得了很多荣誉，为政府、部队公务出行提供了很多便利，在省上厅局中口碑很好，希望这次也能提供帮助,以后双方多沟通，争取商务厅乘坐有东航执飞航班的公务机票都从东航西宁售票处购买。
魏总听了以后很高兴，说他会尽最大努力协调。23分钟后，魏总说通过电话联系执飞12日西宁-果洛MU2307航班的机长和乘务长，以及当前剩余票的情况，协调了5张经济舱的机票，祝我们旅途愉快。我对魏总和赵副主任表示感谢，互留了联系方式.
12日，我陪同厅领导顺利到果洛州出差。
五、分析与评价
沟通是一个信息交流过程,有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的.但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍,如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍,从而实现建设性的沟通.所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：一是实现信息的准确传递；二是人际关系至少不受损害;三是不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则,掌握建设性沟通的技能,如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。
（一) 沟通目标
任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。而我在本次沟通中的目标有：（1)协调五张经济舱的机票，顺利去果洛州出差；（2）与东航西宁机场建立合作伙伴关系。
在本次沟通中我很明确沟通的目标，不管是找到售票员、赵副主任还是魏总，总是开门见山的提出自己来找他们沟通的目的，这样不仅开诚布公更给自己增强了信心。
（二) 沟通原则
前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则.在本案例中沟通成功的另一个原因就是我很好的掌握和运用了这些原则.
一是信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体.在本案例中我尽可能把想表达的东西、沟通的内容用简洁的语言表述出来，思路清晰、主题突出、意见可行.尤其要把握说话的语气和分寸，针对不同的人的性格特点,注意表达的语言情感,该说的说,不该说的坚决不能多说,让人容易接受、愿意接受。我和魏总表达东航这几年的工作成绩时,就是得益于10日晚上做的功课，在大量熟悉东航的材料后,把最精炼的、最精彩的内容摘出来，尽可能做到先声夺人、吸引对方的注意力。
二是正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等.虽然我们是有求于东航，但那个时候我亮明了身份，就不是代表自己一个人了,而是代表青海省商务厅，代表青海省公务员的形象,必须要把自己的气势、气质拿出来，让对方乐于沟通、乐于协调。特别是当协调的对象是上级时，要不卑不亢、不能低三下四的求人；当协调的对象和自己不对等时，不能颐指气使,摆架子强加于人。
三是较为成熟的沟通技能。协调、沟通一件事情，你的态度如何，直接关系到协调、沟通的效果。在平等的基础上去协调各方，以友好的、商量的姿态处理关系，往往会收到事半功倍的效果。我在给赵副主任打电话、接触的时候，都是让别人感觉到很舒服。从狭义讲，沟通中让别人感到舒适的程度决定沟通的效果。但是沟通作为一种服务型工作，并不是一帆风顺、一次就马到成功的,往往会遇到许多棘手问题,有时难免挨批评、遇冷落、受误会。要求沟通者必须要能吃亏、吃屈、吃气，心胸开阔、豁达大度,始终保持稳定的情绪和良好的形象。本次沟通是自下而上的沟通，从售票员到赵副主任再到魏总，在和他们沟通时，做到了态度上要尊重别人、协商办事；语言上言简意赅、把握分寸;举止上稳重端庄、大方得体，获得了沟通的成功。
（三） 沟通策略
沟通讲究策略.根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应该选择合适的沟通策略.本案例中我在沟通时择机而行、力求最佳。协调也有个最佳时机问题，在能选择的时候就要认真选择，时机恰当往往会收到意想不到的想过。我在协调魏总的时候发现,他当时刚接完一个电话,心情不错，我就觉得时机还是比较合适的,所以趁机表扬东航，留下好印象。要避免在别人工作繁忙、心情糟糕的时候去协调，如果事情紧急必须协调，也尽可能避免“迎风上”，试试迂回的方法，从对方最关心的问题入手，取得共鸣后因势利导、切入正题。