投诉处理方案.doc

投诉处理方案处理客人投诉原则：1、站在客人的立场,尽最大努力满足客人的需求.2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。1) 认真倾听投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到十分重视他的问题,倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”为了使客人能逐渐消气息怒,前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视,必须态度鲜明的告诉客人,投诉是正确的，但不能加上“不过,可是”等转折词,应全神贯注地倾听意见,不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。2) 表示同情或歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意,如果客人在谈问题时表示出十分认真,作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉,先生,我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见.”3） 同样客人要求并决定采取措施当你作为前厅领班,也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉;同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先,你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如,你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意：“王先生,我将这样去做，您看是否合适？”“李小姐,我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？”“高先生，我这样去做，可以吗？”4） 感谢客人的批评指教一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平和服务质量。例如:“感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您,王先生“谢谢您,周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。5) 快速采取行动,补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动,一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。6） 要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施，首先，要确保改进措施的进展情况，再者，要使用服务水准及服务设施均处在最佳状态.最后，问明客人的满意程度，对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。许多对豪亨世家怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人.投诉的客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度，另外餐厅所有管理人员和服务员也必须确信，客人,包括那些投诉的客人，都是有感情的，也是通情达理的，餐厅的广泛赞誉及其社会名气是来自餐厅本身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。值得一提的是，在处理投诉过程中，我们会遇到不同类型的客人，那时应当随机应变、灵活处理.例如，处理发怒型客人投诉一定要保持冷静，态度一定要沉着、诚恳,语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人，你要让客人慢慢静下来,一般来讲，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里,主要听取客人诉说问题，再则就是表达歉意，在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见,这时让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。为了更好地处理客人的投诉,服务人员不但要掌握以上6个原则与顺序，还要不断地进行建立信心的训练，处理危机的训练及改进错误的训练，只有这样，才能持续不断的加强客人对餐厅的满意程度.