系统集成项目管理工程师考试大纲第二版.doc

系统集成项目管理工程师考试大纲第二版一、考试说明1考试目标 通过本考试的合格人员能够具备管理系统集成项目的能力； 掌握系统集成项目管理的知识体系,熟悉信息系统及相关管理知识； 能根据要求组织制订项目管理计划并根据计划有效地组织项目实施； 在项目实施过程中，具有较强的沟通和协调能力，能够综合运用项目管理的技术、工具和方法对项目进行监督和控制,保证项目在一定的约束条件下达到项目目标； 能分析和评估项目管理计划、项目绩效和成果； 能对项目进行风险管理,制定并适时执行风险应对措施； 具有工程师的实际工作能力和业务水平。2考试要求 熟悉信息化知识和信息化技术，了解我国信息化建设的有关政策和发展规划； 熟悉计算机系统、软件、网络、数据管理和信息系统集成知识; 熟悉信息安全知识与信息安全管理体系; 掌握系统集成项目管理知识、方法和工具； 了解信息系统工程监理知识； 了解信息系统服务管理的相关知识； 熟悉系统集成有关的法律法规、标准和规范； 熟悉系统集成项目管理工程师职业道德要求; 熟练阅读和正确理解相关领域的英文资料。3。考试科目设置 系统集成项目管理基础知识，考试时间为150分钟，笔试，选择题； 系统集成项目管理应用技术（案例分析)，考试时间为150分钟，笔试，问答题。二、考试范围考试科目1：系统集成项目管理基础知识1信息化知识1。1信息化基础1。1.1信息与信息化 信息的定义、属性和传输模型 信息系统的定义和属性 信息化的概念* 信息技术发展及趋势1。1.2国家信息化发展战略* 国家信息化体系要素 信息化的战略目标* 信息化的指导思想、基本原则 我国信息化发展的主要任务和发展重点1。2电子政务和电子商务1.2.1电子政务 电子政务的概念和内容* 电子政务建设的指导思想和原则 电子政务建设的发展方向和应用重点1.2。2电子商务 电子商务的定义、作用、体系结构和特点* 电子商务的类型 电子商务发展的支撑保障体系1.3企业信息化1.3.1企业信息化基础* 工业和信息化的深度融合* 企业信息化的内涵和意义 我国企业信息化发展的战略要点1.3。2企业信息化的实践 企业资源规划（ERP)* 客户关系管理(CRM)* 供应链管理（SCM）* 企业应用集成1。4商业智能（BI）1.4.1商业智能的概念1。4。2商业智能的主要功能与层次1。4.3商业智能的相关技术和软件1.5智慧城市1。5。1智慧城市的概念及内涵1.5.2智慧城市的参考模型1.5。3我国智慧城市建设的指导思想、原则和目标1.5。4智慧城市建设的主要内容2信息系统服务管理2.1信息系统服务业2.1。1信息系统服务业的发展2.1。2信息系统集成的概念和发展2.1。3 信息系统工程监理的概念和发展2.1。4信息系统运行维护的概念和发展2.2资质管理2.2。1信息系统集成资质管理2.2.2信息系统工程监理资质管理2。3信息技术服务与管理2。3.1信息技术服务的概念2。3。2信息技术服务的管理框架 IT服务管理（ITSM）的概念和主要内容 ITSS的概念和主要内容3信息系统审计3.1信息系统审计的意义3。2信息系统审计的基本方法4信息技术知识4。1信息系统建设与开发4。1.1信息系统建设的基本概念 信息系统建设的总体目标* 信息系统的生命周期、各阶段目标及其主要工作内容* 信息系统常用的开发方法4。1.2信息系统设计* 方案设计 系统架构4.1。3软件工程 软件需求分析与定义 软件设计、测试与维护 软件质量保证及质量评价* 软件配置管理 软件过程管理* 软件开发工具* 软件复用4.1。4面向对象的系统分析与设计 面向对象的基本概念 统一建模语言UML与可视化建模* 面向对象的系统分析 面向对象的系统设计4。1.5软件架构* 软件架构的定义* 软件架构的模式 软件架构的分析与评估4。2基本信息系统集成技术4.2。1应用集成技术* 数据库与数据仓库技术* Web Service技术* J2EE架构* 。NET架构 软件引擎技术（流程引擎、Ajax引擎)* 构件和常用构件标准(COM/DCOM/COM+、CORBA和EJB） 软件中间件4.2。2计算机网络技术* 网络技术标准与协议 Internet技术及应用 网络分类 网络服务器* 网络交换技术 网络存储技术 光网络技术 无线网络技术* 网络接入技术* 综合布线和机房工程* 网络规划、设计与实施 网络安全 网络管理4。3新一代信息技术4.3.1大数据* 大数据的概念* 大数据的关键技术 大数据发展应用领域和目标4。3。2云计算 云计算的概念和服务类型* 云计算的关键技术* 发展云计算的指导思想、基本原则和目标* 发展云计算的主要任务4。3。3物联网 物联网的概念* 物联网的发展现状 物联网的架构* 物联网的关键技术* 物联网的应用4。3。4移动互联网 移动互联网的概念* 移动互联网的发展现状* 移动互联网的关键技术 移动互联网的应用4.3。5互联网* 互联网的内涵* 互联网行动5项目管理一般知识5.1项目管理的理论基础与体系5.1。1项目管理基础 项目与项目管理的概念 系统集成项目的特点 项目干系人5。1.2项目管理知识体系的构成5.1.3项目管理专业领域的关注点5。2项目的组织5.2.1组织的体系、文化与风格5.2.2组织结构5.3项目的生命周期5。3.1项目生命周期基础 项目生命周期的特征 项目阶段的特征 项目生命周期与产品生命周期的关系5.3。2典型的信息系统项目的生命周期模型* 瀑布模型 V模型* 原型化模型* 螺旋模型 迭代模型5.4单个项目的管理过程5。4.1项目过程5。4.2项目管理过程组5.4。3过程的交互6立项管理6。1立项管理内容6。1。1需求分析 需求分析的概念* 需求分析的方法6.1。2项目建议书* 项目建议书的内容 项目建议书的编制方法6.1。3项目可行性研究报告 项目可行性研究报告的内容 项目可行性研究报告的编制方法6.1。4招投标* 招投标的主要过程和活动 招投标文件的主要内容6。2建设方的立项管理6。2.1立项申请书(项目建议书）的编写、提交和审批6。2.2项目的可行性研究 可行性研究的主要内容* 初步可行性研究和详细可行性研究的方法* 项目论证评估的过程和方法* 项目可行性研究报告的编写、提交和获得批准6。2.3选择项目承建方 招标方式 其他方式6。3承建方的立项管理6.3。1项目识别6.3。2项目论证 承建方技术能力可行性分析的方法 承建方人力及其他资源配置能力可行性分析的方法* 项目财务可行性分析的过程和方法 项目风险分析的方法* 对可能的其他投标者的相关情况分析6。3。3投标 组建投标小组* 投标文件编制方法* 投标关注要点6。4签订合同6.4。1招标方与候选供应方谈判的要点6。4.2建设方与承建方签订合同的过程和要点7项目整体管理7。1项目整体管理的含义、作用和过程7.2项目启动7.2。1项目启动所包括的内容7。2。2制定项目章程* 项目章程的作用和内容 项目章程制定的依据* 项目章程制定所采用的技术和工具* 项目章程制定的成果7。2。3选择项目经理7.3编制初步范围说明书7.4编制项目管理计划7。4。1项目管理计划的含义和作用7。4。2项目管理计划的内容7.4.3编制项目管理计划* 编制项目管理计划过程* 编制项目管理计划过程所采用的技术和工具 编制项目管理计划的依据和成果7.5项目执行 指导和管理项目执行采用的主要技术和工具 指导和管理项目执行的依据和成果* 监控项目工作的工具和技术 监控项目工作的依据和成果7。6项目整体变更管理7.6.1项目变更的基本概念7.6。2变更管理的基本原则、组织机构和工作流程简介7.6。3变更管理的输入7。6.4变更管理所采用的技术和工具7。6。5变更管理的输出7.6.6变更管理与配置管理之间的关系7.7项目收尾管理7。7.1项目收尾的内容* 行政收尾和合同收尾 项目验收 项目总结* 项目审计7.7.2项目收尾所采用的技术和工具7。7.3项目收尾的依据和成果7.7。4项目组人员转移7。7.5项目后评价 信息系统目标评价* 信息系统过程评价 信息系统效益评价* 信息系统可持续性评价8项目范围管理8.1项目范围管理的概念8.1。1项目范围管理的含义及作用8.1.2项目范围管理的主要过程8。2收集项目需求并编制范围计划8。2.1收集项目需求8.2。2编制范围计划过程的输入8。2.3编制范围计划过程所用的技术和工具8.2.4编制范围计划过程的输出8。3范围定义8。3.1范围定义 范围定义的内容和作用 范围定义的输入* 范围定义的工具和技术 范围定义的输出8.3.2范围说明书 项目论证* 系统描述* 项目可交付物的描述 项目成功要素的描述8。3。3工作分解结构（WBS） WBS的作用和意义* WBS包含的内容8.3。4WBS创建工作的输入8.3.5创建WBS所采用的方法8.3.6WBS创建工作的输出8.4项目范围确认8.4。1项目范围确认的工作要点8.4。2项目范围确认的输入8。4。3项目范围确认所采用的方法8.4。4项目范围确认的输出8。5项目范围控制8。5.1项目范围控制涉及的主要内容8.5.2项目范围控制与用户需求变更的联系8。5.3项目范围控制与项目整体变更管理的联系8.5.4项目范围控制的输入8.5。5项目范围控制所用的技术和工具8。5。6项目范围控制的输出9项目进度管理9。1项目进度管理相关概念9.1。1项目进度管理的含义及作用9。1。2项目进度管理的主要活动和过程9.2规划进度管理过程9。2.1规划项目进度管理的输入9.2.2规划项目进度管理的工具与技术9.2。3规划项目进度管理的输出9。3定义活动9。3。1定义活动的输入9。3.2定义活动的工具与技术9。3.3定义活动的输出9.4活动排序9。4。1活动排序的输入9。4。2活动排序的工具和技术* 前导图法 箭线图法 确定依赖关系 提前量与滞后量9。4.3活动排序的输出9。5估算活动资源9。5。1估算活动资源的输入9。5。2估算活动资源的工具和技术9。5.3估算活动资源的输出9.6估算活动持续时间9。6。1估算活动持续时间的输入9.6.2估算活动持续时间的工具与技术9.6。3估算活动持续时间的输出 专家判断 类比估算* 参数估算 三点估算 群体决策技术* 储备分析9。7制定进度计划9。7.1制定进度计划的输入9.7.2制定进度计划的工具与技术 进度网络分析* 关键路线法 关键链法* 资源优化技术* 建模技术 提前量和滞后量 进度压缩 进度计划编制工具9.7。3制定进度计划的输出9。8控制进度9。8。1控制进度的概念、主要活动和步骤9。8.2控制进度的输入9。8。3控制进度的工具和技术9.8。4控制进度的输出10项目成本管理10.1项目成本和成本管理基础10。1.1有关成本的基本概念 项目成本概念及其构成* 成本的类型（可变成本、固定成本、直接成本、间接成本、机会成本、沉没成本) 应急储备和管理储备10。1。2项目成本管理基础 项目成本管理的概念、作用和意义* 项目成本失控的原因 项目成本管理的过程10.2制定项目成本管理计划* 项目成本管理计划制定的输入* 项目成本管理计划制定的技术和工具 项目成本管理计划制定的输出10。3项目成本估算10。3.1项目成本估算的主要相关因素10。3。2项目成本估算的主要步骤10。3。3项目成本估算的输入10.3.4项目成本估算所采用的技术和工具 专家判断 类比估算* 自下而上估算 三点估算* 储备分析 参数模型法 卖方投标分析* 群体决策技术10.3.5项目成本估算的输出10。4项目成本预算10.4.1项目成本预算及作用10.4.2制定项目成本预算的步骤10.4.3项目成本预算的输入10.4.4项目成本预算的技术和工具* 成本汇总* 储备分析 专家判断* 参数模型* 资金限制平衡10.4.5项目成本预算的输出10.5项目成本控制10。5。1项目成本控制的主要内容10。5。2项目成本控制的输入10。5.3项目成本控制所用的技术和工具* 挣值分析和挣值管理* 预测 完工尚需绩效指数* 绩效审查 储备分析10.5。4项目成本控制的输出11项目质量管理11.1质量管理基础11。1.1质量、项目质量与质量管理等相关概念11.1。2质量管理的发展阶段11。1.3项目质量管理主要活动和流程11。1.4国际质量标准11。2规划质量管理11。2。1规划质量管理的输入11。2。2规划质量管理的工具与技术 成本收益分析法* 质量成本法 标杆对照（Benchmarking）* 实验设计11.2.3 规划质量管理的输出11。3实施质量保证11。3。1实施质量保证的输入11.3。2实施质量保证的方法与工具* 质量审计 过程分析11。3。3实施质量保证的输出11.4质量控制11.4。1质量控制的输入11。4.2质量控制的工具与技术* 七种基本质量工具（因果图、流程图、核查表、帕累托图、直方图、控制图和散点图）* 新七种基本质量工具（亲和图、过程决策程序图、关联图、树形图、优先矩阵、活动网络图和矩阵图）* 统计抽样 检查* 审查已批准的变更请求11。4.3质量控制的输出12项目人力资源管理12.1项目人力资源管理有关概念12。1。1动机、权力、责任、绩效和责任分配矩阵12。1.2项目人力资源管理的过程12。2编制项目人力资源计划12。2.1编制项目人力资源计划的输入12.2。2编制项目人力资源计划的工具与技术 组织结构图和职位描述（层次结构图、矩阵图、文本格式、项目计划的其他部分） 人际交往* 组织理论* 专家判断* 会议12。2.3编制项目人力资源计划的输出12.3项目团队组织和建设12。3.1组建项目团队* 人力资源获取 组建项目团队的输入 组建项目团队的工具和技术(事先分派、谈判、招募、虚拟团队、多维决策分析） 组建项目团队的输出12.3。2项目团队建设 项目团队建设的主要目标* 成功的项目团队的特点* 项目团队建设的阶段* 项目团队建设的输入* 项目团队建设的形式和方法 项目团队建设的输出12。4项目团队管理12。4。1项目团队管理的含义和内容12.4。2项目团队管理的方法12。4。3项目团队管理的输入12.4.4冲突管理* 冲突的概念* 冲突的解决12。4.5项目团队管理的输出13项目沟通管理和干系人管理13.1沟通基础13。1。1沟通的定义13。1.2沟通的方式13.1.3沟通渠道的选择13.1.4沟通的基本技能13.2制定沟通管理计划13.2.1沟通管理计划的主要内容13.2.2制定沟通管理计划的输入13.2。3制定沟通管理计划的工具13。2。4制定沟通管理计划的输出13.3管理沟通13。3。1管理沟通的输入13。3.2管理沟通的工具13.3.3管理沟通的输出13.4控制沟通13.4.1沟通控制的输入13.4。2控制沟通的技术和方法13。4.3沟通控制的输出13.5绩效报告13.5.1绩效报告的内容13.5。2管理绩效报告的输入13.5.3管理绩效报告的技术和工具13。5。4管理绩效报告的输出13。6项目干系人管理13。6。1项目干系人管理所涉及的过程13。6。2识别项目干系人* 识别干系人的输入* 识别干系人的工具和技术* 识别干系人的输出13.6.3编制项目干系人管理计划 编制干系人管理计划的输入* 编制干系人管理计划的工具与技术 编制干系人管理计划的输出13.6。4管理干系人参与 管理干系人参与的输入 管理干系人的工具和技术* 管理干系人参与的输出13.6。5控制干系人参与 控制干系人参与的输入* 控制干系人参与的工具和技术* 控制干系人参与的输出14项目合同管理14.1项目合同14.1.1合同的概念* 广义合同与狭义合同 信息系统工程合同14。1。2合同的法律特征14。1。3有效合同原则14。2项目合同的分类14。2.1按信息系统范围划分* 总承包合同、单项任务承包合同、分包合同14.2。2按项目付款方式划分* 总价合同、单价合同、成本加酬金合同14.3项目合同签订14。3.1项目合同的内容 当事人各自的权利和义务 项目费用及工程款的支付方式 项目变更约定 违约责任14.3.2项目合同谈判与签订* 谈判的概念与谈判过程* 项目合同签订的注意事项14.4项目合同管理14。4。1合同管理及作用14.4。2合同管理的主要内容 合同的签订管理* 合同的履行管理 合同的变更管理 合同的档案管理14.4.3合同收尾 合同收尾的主要内容 采购审计* 合同收尾的输入和输出14。5项目合同索赔处理14。5。1索赔的概念和类型14。5.2索赔的构成条件和依据 合同索赔的构成条件* 合同索赔的依据14.5。3索赔的处理 索赔流程 索赔审核 索赔事件处理的原则14。5.4合同违约的管理* 对建设单位违约的管理* 对承建单位违约的管理 对其他类型违约的管理15项目采购管理15.1采购管理的相关概念和主要过程15。2编制采购计划15.2.1编制采购计划的输入15。2.2用于采购计划编制工作的技术和方法* 自制/外购分析* 专家判断* 市场调研* 会议15.2。3编制采购计划的输出 采购计划* 采购工作说明书 采购文件（方案邀请书(RFP）、报价邀请书(RFQ)、询价计划编制过程常用到的其他文件）* 供方选择标准* 自制/外购决策 变更申请15。2。4工作说明书（SOW） 工作说明书概念* 工作说明书内容要点15。3实施采购15.3.1采购方式* 招标方式* 其他采购方式（竞争性谈判、单一来源采购或询价）15。3。2实施采购的输入15.3.3实施采购的方法和技术 投标人会议* 建议书评价技术 独立估算* 专家判断 刊登广告* 分析技术* 采购谈判15.3.4实施采购的输出15。4招投标15。4.1招标人及其权利和义务15。4。2招标代理机构15。4。3招标方式15.4.4招标程序15。4。5投标15。4。6开标、评标和中标15。4.7供方选择15.4.8相关法律责任15.5控制采购15。5.1控制采购的概念15.5.2控制采购的输入15.5。3控制采购的工具和技术15。5。4控制采购的输出15。5.5结束采购16信息（文档)与配置管理16。1信息系统项目相关信息（文档）及其管理16。1。1信息系统项目相关信息（文档）的含义和种类16.1。2信息系统项目相关信息(文档）管理的规则和方法 文档书写规范* 图表编号规则 文档目录编写标准* 文档管理制度16。2配置管理16。2。1配置管理有关概念 配置项 配置项状态* 配置项版本号* 配置项版本管理* 配置基线 配置库* 配置库权限设置* 配置控制委员会 配置管理员* 配置管理系统16.2.2制定配置管理计划16。2.3配置标识16.2。4配置控制* 配置控制概念和主要任务* 基于配置库的变更控制16。2.5配置状态报告16.2。6配置审计16.2.7发布管理和交付17项目变更管理17.1项目变更基本概念17。1.1项目变更的含义和分类17。1。2项目变更产生的原因17.2变更管理的基本原则17。3变更管理角色职责与工作程序17。3.1角色职责* 变更申请人* 项目经理* 变更控制委员会（CCB） 变更实施人* 配置管理员17.3.2工作程序* 提出变更申请 变更影响分析* CCB审查批准* 实施变更* 监控变更实施 结束变更17.4项目变更管理的注意事项17.4.1变更管理操作要点17。4。2变更管理与其他项目管理要素之间的关系 变更管理与整体管理* 变更管理与配置管理18项目风险管理18.1风险和项目风险管理基本知识18.1.1风险的含义和属性18。1。2风险的分类18.1.3项目风险管理的含义和主要内容18.2规划风险管理18.2。1规划风险管理的输入18.2.2规划风险管理的工具和技术18.2.3规划风险管理的输出18。3风险识别18。3.1风险识别的参与者和原则18.3.2风险识别的输入18.3。3风险识别的工具和技术18。3.4风险识别的输出18.4定性风险分析18。4。1定性风险分析的输入18.4。2定性风险分析的工具和技术 风险概率和影响评估 概率和影响矩阵 风险数据质量评估 风险分类* 风险紧迫性评估* 专家判断18。4.3定性风险分析的输出18。5定量风险分析18.5.1定量风险分析的输入18。5。2定量风险分析的工具和技术 数据收集和展示技术 定量风险分析和建模技术(敏感性分析、预期货币价值分析、建模和模拟） 专家判断18.5.3定量风险分析的输出18.6规划风险应对18.6。1规划风险应对的输入18.6.2规划风险应对的工具和技术* 消极风险（威胁）的应对策略（规避、转移、减轻、接受）* 积极风险（机会)的应对策略* 应急应对策略 专家判断18.6。3规划风险应对的输出18。7监控风险18。7。1监控风险的输入18.7.2监控风险的工具和技术* 风险再评估* 风险审计* 偏差和趋势分析* 技术绩效测量* 储备分析 会议18。7。3监控风险的输出19信息系统安全管理19.1信息安全管理19.1.1信息安全基本知识* 信息安全定义* 信息安全属性19。1。2信息安全管理的内容19。2信息系统安全19.2。1信息系统安全的概念19。2.2信息系统安全属性19.2。3信息系统安全管理体系* 信息系统安全管理的内容* 技术体系* 管理体系19。3物理安全管理19。3.1计算机机房与设施安全19。3.2技术控制* 检测监视系统* 人员进/出机房和操作权限范围控制19.3。3环境与人身安全19。3.4电磁泄露防护19。4人员安全管理19。4。1安全组织19。4.2岗位安全管理19。4.3离岗人员安全管理19.5应用系统安全管理19.5。1应用系统安全管理实施19。5.2应用系统运行中的安全管理* 系统运行安全审查目标 系统运行安全与保密的层次构成 系统运行安全检查与记录 系统运行管理制度19.5.3应用软件维护安全管理 应用软件维护活动的类别* 应用软件维护的安全管理目标* 应用软件维护的工作项 应用软件维护的执行步骤19.6信息安全等级保护19.6。1信息安全保护等级19.6。2计算机网络系统安全保护能力等级20知识产权管理20.1知识产权概念及其内容20。2知识产权管理相关法律法规20。3知识产权管理工作的范围和内容21法律法规和标准规范21.1法律21。1.1法律基本概念21.1.2有关法律 合同法* 招投标法 著作权法* 政府采购法21。2标准和标准化21。2。1标准化机构21。2.2标准分级21。2.3标准类型、代号和名称21。3系统集成常用技术标准21。3.1基础标准* 软件工程术语 GB/T 11457-2006* 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编辑符号及约定 GB 1526-1989 信息处理系统计算机系统配置图符号及约定 GB/T 14085-199321。3.2开发标准* 信息技术软件生存周期过程 GB/T 8566-2007 软件支持环境 GB/T 15853-1995 软件维护指南 GB/T 14079-199321。3.3文档标准* 软件文档管理指南GB/T 166801996 计算机软件产品开发文件编制指南 GB/T 85672006* 计算机软件需求规格说明规范 GB/T 9385-200821.3。4管理标准 计算机软件配置管理计划规范 GB/T 12505-1990* 软件工程 产品质量 GB/T 162602006* 计算机软件质量保证计划规范 GB/T 125041990* 计算机软件可靠性和可维护性管理 GB/T 14394200822专业英语22。1具有工程师所要求的英语阅读水平22.2掌握本领域的英语词汇23项目管理工程师岗位职业道德规范考试科目2：系统集成项目管理应用技术1项目立项1。1项目可行性研究1.1.1项目机会研究1.1。2可行性研究的内容1.1。3可行性研究的步骤1。1.4可行性研究的方法1.1.5可行性研究报告的编制1.2项目评估与论证1.2。1项目评估的输入1。2.2项目评估的程序和方法1。2.3项目评估的内容1.2。4成本效益分析1。2.5编制项目评估论证报告1。3建设方的立项管理1.4承建方的立项管理2采购管理和合同管理2.1采购管理2。1.1采购的方式和过程2。1.2招标和投标2.2合同管理3项目启动3.1项目启动的过程和技术3.2制订项目章程3.3选择项目经理4管理项目资源4。1项目人力资源管理4。2项目成本管理5项目规划5.1制定项目的进度管理计划5.2制定项目的质量管理计划5。3 制定项目的风险管理计划5。4制定项目的管理计划6项目实施6.1执行项目沟通计划6.2项目绩效检查与评估6。3项目团队建设6.4管理项目干系人6。5信息（文档）管理与配置管理6.6执行采购计划7项目控制7。1项目监督和控制的工具、技术和方法7.2整体变更控制7.3范围控制7。4进度控制7。5成本控制7.6质量控制7.7风险控制7.8技术评审与管理评审8项目收尾8。1项目验收8.2项目总结8。3合同收尾8.4人员转移8。5项目后评价9信息系统服务管理9。1制定信息系统的服务管理计划9。2执行信息系统的服务管理计划9。3信息系统的运行维护过程的监控9.4信息系统服务管理的持续改进