电商客服售前售中售后流程图和服务用语1.docx

电商客服售前售中售后流程图和服务用语一、售前售中售后定义二、客服售前流程图1、打招呼用语亲，您好,我是苏目物语天猫旗舰店客服XX，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢?2、对话语Q：请问你加这个是正品吗?K：亲，苏目物语天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。3、议价语1）活动期间可以便宜点儿吗？K：亲,抱歉啊.我们不议价的哦现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。2）买的多有优惠吗？K：亲，我们的活动是，而且都是包邮的哦价格上请您放心，这个活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3）买了还会再来,能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了.4）优惠后再还价K：亲，已经您优惠价格了哦。这个价格是苏目物语旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦，是看亲中意XX产品,又和我聊得比较投机，特意向领导为您申请的价格，希望亲能够理解下5）别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的.别家产品不是很清楚呢，我们是苏目物语旗舰店品牌直销,保证正品哦!6）多次议价的客户K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧,我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣,不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮你申请吧麻烦您稍等两分钟。 等待2-3分钟后再回复客户下述语句K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗?4、支付用语K：嗯，好的您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装.包装破损的请拒收.当面清点数量.快递一般为5-7天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查收。收到后有任何不满意请及时联系我们,谢谢.5、物流用语售前：K：我们默认快递是XX快递，一般5-7天到货的！售后：K：稍等,您退换货的单号是XXXXXXXXXXX已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦6、欢送用语1)未达成订单欢送语K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏本店铺，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临2）达成订单欢送语K：谢谢亲对本店的支持,希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲，可以收藏我们的店铺，欢迎亲下次再来3）催付用语a、未咨询拍下未付款订单K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时内为您发货，希望亲早日收到XX产品b、咨询后拍下未付款K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款.如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服XXX，感谢您的惠顾三、客服售中流程图四、疑难问题处理流程图多次一家案例G：你好，这款产品多少钱？价格可以不可以少点儿啊？K：亲,很抱歉哦，商城没有办法修改价格的G：第一次买你们这个品牌，价格少点儿的话，以后肯定会经常来购买你加的呀K:亲，您在购买产品时,价格确实是考虑的方面，但是产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素我们是苏目物语官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦G:但是我觉得你们的价格有点儿偏高啊，要是能少点儿就好了。K：亲，这个价格真的没办法少了，商城是不支持修改价格的，真的没办法G：那算了，我再逛逛别家的吧。K:您能确定这次需要多少呢?G:暂时先买X盒,要是喜欢就继续跟你家合作啊。K：那你稍等下我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧.您稍等我一下K：亲，主管说因为商城价格修改不了,可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？G:那不为难你了,我这次买了之后，以后再买应该会有优惠吧？K：嗯，是的。买过且交易成功后您就是苏目物语旗舰店的尊贵会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格了.五、售后工作流程图1、中差评处理1）第一时间收到客户给的中差评，立刻与客户旺旺联系，旺旺不在线可以电话联系，询问缘由，得知客户为何给中差评的理由后，第一给用户道歉,第二耐心倾听客户的不满后,换位思考如果我们是买家的时候希望卖家如何做，第三给客户一个专业的解释，尽量说服客户修改评价。2)收到客户中差评，取得联系，询问缘由，可以给客户中评5元，差评10元,或者赠送客户店铺优惠券,下次包邮，店铺会员登记，送礼品等相应的补偿换取客户修改中差评。