渠道中心管理规范.doc

第一章 渠道销售管理规范
一、 渠道销售行为规范
(一) 工作人员基本行为准则
Ø 渠道部工作人员必须严格遵守公司管理制度,认同公司管理制度；
Ø 渠道部工作人员必须服从上司安排和调配，按时完成任务，不得公开顶撞上司，若有疑问私下和上级另行沟通；
Ø 渠道部中心工作人员必须养成良好的职业道德与职业操守,一切工作行为都以维护项目利益为主，不得利用项目的信息资源,谋取个人利益；
Ø 渠道部工作人员应讲求诚信,不得对客户做过度的销售承诺和虚假承诺，若因此给公司造成经济损失自行承担；
Ø 任何情况下渠道部工作人员不得索要或收受客户好处费，一经发现立即辞退并进行相应的处罚；
Ø 渠道部工作人员不得利用职务之便，参与或变相参与炒房等，有损项目利益的事；
Ø 渠道部工作人员有义务保守公司机密，妥善保管所持有的文件和资料;未经公司授权或批准，不得对外提供公司文件及未经公开的经营数据；给公司造成经济损失或情节严重者，公司还将依法追究经济赔偿和法律责任;
Ø 渠道部工作人员应尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户信息资料私自透露给他人；
Ø 渠道部工作人员应珍惜公司资源与财产，保持节俭的优良作风；
Ø 渠道部工作人员应养成良好的职业习惯与职业素养,保持严谨的工作作风和保持工作环境规范有序，妥善处理人际关系.
(二) 渠道部工作行为规范
1） 工作态度
Ø 服从上级：一切工作服从上司安排和调配,按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作;
Ø 严于职守：必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守，个人调换更改值班时需在职渠道经理同意；
Ø 正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为；
Ø 勤勉负责：发扬高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
2） 服务态度
Ø 友善：微笑推介项目，与同事和睦相处，互帮互助；
Ø 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语；
Ø 热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性，在不损害公司利益的情况下，与客户的交谈应主动为客户着想;
Ø 耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、详实地向客户推介项目
3） 行为举止
Ø 随时保持良好的个人形象，体现良好的精神面貌；
Ø 不允许在公共场合勾肩搭背或举止、谈吐随便；
Ø 与客户交谈时尽量使用普通话,声音不宜过大；
Ø 工作时间内不得相互叫小名及绰号，
Ø 物品递交时应保持微笑，双手递送；
Ø 在为客户推介时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户推介；
Ø 不得做其他影响公司形象的行为。
4） 礼仪服饰准则
Ø 日常工作中发型应收拾整齐，发型不可大而夸张，违者罚款10元/次;
Ø 每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物，违者罚款10元/次；
Ø 手部及指甲应保持干净,允许涂透明色或肉色的指甲油，违者罚款10元/次;
Ø 日常工作中衣着干净得体，稳重大方,不得有异味；
Ø 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味；
Ø 女工作人员可化工作妆，保持容貌的清雅、秀丽;
二、 日常理规范
(一) 物品执行规范
Ø 渠道部办公室地面、桌面应随时保持清洁；
Ø 文件、文具应分类按标签指示位置摆放，
Ø 渠道销售道具和资料应摆放整齐，随时清点,并做好物料登记。
Ø 拟订资料使用计划，及时上报需制作的资料规格和数量，防止资料缺失
Ø 爱护公司财产,严禁将项目相关印刷资料恶意浪费
(二) 考勤及排班管理规定
1、工作时间： 09：30-18：00，每周一至周五安排轮休,星期六、星期天不休（渠道外联人员不安排休假）.根据本项目具体情况可做适当调整,节假日或活动日由项目负责人根据现场情况调整。
2、考勤管理
（1）渠道部人员早上9：20准时到岗，10分钟自查着装，由渠道部经理监督渠道部所有人员的着装和礼仪，在规定的工作时间内未按要求着装及进入工作状态，罚款20元/次;
（2)渠道部经理、专员、顾问上、下班需到打卡考勤（如打卡机出现故障到营销中心销售内业处签到）；渠道外联人员的考勤由渠道经理或指派专人进行考勤，营销中心随时可抽查监督。
（3）渠道部除销售经理外，其他人员（不含渠道外联）一律到红旗办公室午餐，午餐时间为30分钟。
三、 日常管理制度
(一) 早会、晚会制度
渠道部每天为确保渠道销售工作的顺利进行和出现的各类问题的及时解决，特确定以下例会，以促进渠道工作的顺利进行。
1） 早会
Ø 渠道部每日9：30分准时召开早会,早会之前渠道经理先对专员及顾问进行工作碰头安排后再和外联人员召开,并进行会议纪要，随时备查
Ø 早会时间：不得超过30分钟
Ø 早会内容:
1)、点位、岗位安排
2）、注意事项
3）、行销激励动员
4)、出发前准备
2）晚会
Ø 渠道部每日18：00准时召开晚会，并进行会议纪要，随时备查
Ø 晚会时间:原则上不超过30分钟
Ø 早会内容:
1）、当天工作总结，各点位汇报当天工作情况、专员和顾问汇报当天工作情况和待办事项
2）、客户梳理及行销中遇到的困难和问题进行讨论，并提出调整意见
3）要求：
1）按时参加会议，无特殊情况,与会人员在开会前5分钟到达会场;
2）全体参会人员在会前将手机调成震动;
3）要求会议纪要内容记录详细、抓住重点、条理清晰；
4)会后参会人员须将所有椅子归位,保持会议桌整洁；
5）纪录人员整理完会议纪要后所有参会人员须签字确认，未参加会议人员必须在次日早上班后详细阅读会议纪要后补签字；
(二) 工作日志制度
1） 工作日志的填写
Ø 工作日志记录本人每天工作内容。
Ø 工作主要指日常工作、临时交办的工作和其他工作.
Ø 具体记录按工作日进行，记录工作开展情况，包括工作项目、工作进度、遇到的问题、建议意见及办理结果等.
Ø 记录要求重点突出、力求规范并记录真实.
2）工作日志的管理
Ø 工作日志是渠道工作中的具体事实进行的最原始记录
Ø 工作日志必须如实记录工作时间段内完成和未完成的工作内容及状况。
Ø 工作日志必须妥善保管，不得损坏和遗失.记录要清晰、简洁、有条理,真实反映本班组或部门当天所有人员工作情况，最后由部门经理查阅签字，发现问题的,及时交流沟通，辅导下属。
Ø 部门经理必须每日及时对下属的工作日志记录情况进行检查签字或审阅意见。
Ø 工作日志实行定期检查。部门经理每周一上午前将工作日志汇总后送交营销中心处审阅存档。
Ø 如发现没有及时记录或弄虚作假,部门经理没有履行好监督职责或包庇下属的,营销中心将对部门经理处于50元/次罚款。
Ø 如发现未及时记录当天工作内容和状况的，或记录不符、内容不实、甚至叫下属代为记录的，营销中心将对该人员处于50元罚款。
Ø 工作日志记录人应严格按照要求及时记录当天工作内容和状况，并做好跟进工作,严格按要求每日填写,绝不允许在上交前补填。
(三) 计划总结制度
Ø 渠道部通过内部衔接函的形式每周日向营销中心申报下周工作安排和外联人员计划数量.
Ø 工作安排要求执行时间，执行人员和预期效果以及需求人员
Ø 每月月初召开渠道工作计划总结会，要求公司分管领导、营销中心、销售部参加。主要对上月渠道工作进行总结、对本月渠道工作进行讨论。
(四) 培训考核制度
Ø 渠道经理要定期对部门人员进行渠道技巧、项目知识、销售政策培训；
Ø 培训内容需要其他部门配合的，应提前通知营销中心协调其他部门配合；
Ø 渠道外联每周进行一次产品、政策及技巧的培训，遇有新渠道外联到岗时要组织培训后方可上岗
Ø 部门内部每周对渠道外联人员进行业务能力考核，营销中心每月不定期抽查考核
(五) 处罚制度
1） 严重违纪处理
Ø 严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客户,有损项目声誉者将做退回代理公司或辞退处理；
Ø 严禁利用职务之便，谋取私利，影响项目利益者将做退回代理公司或辞退处理；
Ø 严禁电脑录入人员将客户资料私自泄露给他人或其他项目，牟取经济利益将做退回代理公司或辞退处理;
Ø 拒绝上级下达的工作任务，工作态度消极，散发消极怠工情绪者将做退回代理公司或辞退处理;
Ø 散布谣言及流言蛮语，搬弄是非,攻击诋毁他人，不利于员工团结者将做退回代理公司或辞退处理；
Ø 多次违反规章制度,经批评教育仍无法改正者或累计旷工超过三天者将做退回代理公司或辞退处理；
Ø 触犯国家法律，由公安机关追究刑事责任者将做退回代理公司或辞退处理；
Ø 打架斗殴，造成人员伤亡、财产损失，造成不良影响者将做退回代理公司或辞退处理；
2） 其他违纪处罚
Ø 外联人员在工作区域内吃零食、闲聊、看书籍、杂志、睡觉、工作时吸烟等消极怠工行为一次扣除当日工资20元，负责的顾问和专员扣除工作50元/次;
Ø 工作时间不到岗、利用工作时间处理自己的私事，外联人员扣除当日工资30元,部门其他人员罚款100元
Ø 工作失职，发生如下情况，外联人员扣除当日工资,部门其他人员一次罚款50-200元：
1) 如与客人约好而自己未按时到达；
2) 应通知客户的事情未及时通知;
3) 工作消极，造成工作延误，公司形象、声誉受损。
Ø 上班时间没有按公司规定统一着装的个人，外联人员违规将给予10元的经济处罚,部门其他人员将给予30元的经济处罚
Ø 不得代人签到或委托他人签到，如发现代签行为，当事双方均做辞退处理。
(六) 客户维护制度
Ø 渠道部对开发的资源要积极维护，遇重大节日，比如五一、情人节国庆、元旦、圣诞、春节等，需在节日当天或前一天向客户发送祝福短信。
第二章 渠道工作流程
日常报表流程及规范
(一) 行销类
1） 基本要求：
Ø 要注意观察寻找项目目标客户群体
Ø 客户推介时态度必须和蔼,语音亲切。主动问候“你好"而后开始交谈；
Ø 熟悉价格、地点、面积、户型等基础数据方面的问题，并能将项目卖点及当时促销信息及时给客户推介；
Ø 在与客户交谈中,要取得客户的信任，并对客户的一些基本情况做一些沟通，在带到销售现场时，要与接待的置业顾问交接；
Ø 带领客户到销售现场后，要及时在行销客户等级表上做好记录。
2） 注意事项：
Ø 行销人员要进行系统培训，统一说辞；
Ø 客户推介过程中要主动介绍、主动询问；
Ø 置业顾问和行销人员要及时在行销客户登记表上签字确认，确保数据的完整性和真实性;
Ø 行销时注意自身安全的保护，遵守交通规则
Ø 不要与客户或车主（插车时）发生纠纷
(二) 陌拜类
1） 基本要求
Ø 陌拜时应着装严整（有工装的必须着工装），注意个人仪表仪容，随时保持良好的职业精神和素养;
Ø 讲话热情、彬彬有礼
Ø 尽量拜访前与客户预约；
Ø 陌拜时应提前作拜访客户的准备工作，如，名片、笔、宣传资料册、记事本等；
Ø 与客户交流时注意言谈举止,熟悉销售说辞、促销政策，不乱做承诺。
2） 注意事项
Ø 陌拜时尽量与客户预约，不能预约前往的注意礼节礼貌,不能与小区或写字楼等管理人员发生冲突；
Ø 做好心态上的准备，让自己处于工作的最佳状态;
Ø 注意外表:要求服装干净、整洁，职业化、夏天不能穿拖鞋、短裤；女士要求不穿奇装怪服更不能穿着轻佻。
Ø 要有礼貌并且保持笑容
Ø 寒暄：注意对方的聊天把握其兴趣点很好地结合我们的服务截入谈话
Ø 拜访记录的填写
(三) 渠道维系流程
1） 基本要求：
Ø 要定期维系我们拓展的渠道点位,并在做好维系记录；
Ø 有促销政策等变动时要及时通知各渠道点位;
Ø 对渠道点位进行维系时,要注意维护公司的形象，对二手房、商家大联盟等渠道点位要对放置的宣传资料进行检查；
2） 注意事项：
Ø 对渠道点位进行维护时,要对各点位进行评估,对无效果的点位进行淘汰，有效点位进行深度开发；
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