汽车销售人员形象礼仪.doc

销售员的仪容仪表 
任务一：外表形象

销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。首先,要使你的外表在顾客眼中顺眼
其次，要抑制自己的癖性. 
1、头发。头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需要精心的梳理和护理，发型不能前卫,不得染鲜艳的色彩，女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。男性
不得留长发. 
2、耳朵。耳朵内必须洗干净。男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张,应该保守一点，体现端庄、大
方的风格. 
3、眼睛。眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。 
4、鼻毛。鼻毛不可露出鼻孔。 
5、嘴巴.牙齿要干净，口中不可留有异味。女性的口红应该
用淡雅的颜色。 

6、手部.指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂
有色指甲油。双手要时刻保持清洁。 
7、化淡妆，要求粉底不能打得太厚,且要保持均匀，与其皮
肤底色协调。 
8、眼睛不能有渗出的眼线,睫毛 液。无眼袋、黑眼圈、眼屎
9、不得佩戴手表、戒指之外的饰物。
10、香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。 
11、客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、
伸懒腰、哼歌、化妆。
任务二：销售员的服装打扮 

1、销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡。 
2、衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱 
3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，皮鞋要时刻保持干净、光亮。
任务三：销售员的笑容

笑容是销售员的一项不可缺少的基本功.作为一个优秀的销售
员，若能自然熟练地运用笑容，在推行时，则易打动顾客的心，
这无形之中等于增加了一大笔财产。

任务四：正式接洽的礼仪规范 

1、站立洽谈的姿势.站着与客户商谈时,两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能
保持平衡，气氛也能较为缓和。 
2、站立等候的姿势。双脚微分,双手握于小腹前,视线可维持较水平略高的幅度，神态安祥稳重,表现出自信的态度 
3、入座的方法。一般从椅子的左侧入座，拜访生客时，坐落在座椅前1/3;拜访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前部,如果往后仰，则容易显得对
客户不尊重。 

4、洽谈的距离。通常与熟悉客户保持的距离是70厘米——80厘米，与较不熟悉的客户的谈话距离是100厘米——120厘米。站着商谈时,一般的距离为两个手臂长.一站一坐，则距离可以稍微拉近,约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长，同时
保证避免自己的口气吹到对方。 
5、视线的落点。平常面对面交谈，当双方对话时，视线落于对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目.当诚心诚决恳请对方时,
两眼可以注视对方的双目。 
6、手的指示方式。当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时，食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向.

任务五：正式交谈时的礼仪规范 

1、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻
点头表示理解客人谈话的主题或内容。
2、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,要做到修饰避人. 
3、在客人讲话时，不得经常看手表。 
4、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 
5、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情 
6、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会. 7、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。 
8、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 
9、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时,要用“这位先生"或“这位小姐或女士”。 
10、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生"或“某小姐或女士”。 

11、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对给客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是仍在桌面上. 
12、对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 
13、在服务或打电话时,如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 
14、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起",“请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务. 
15、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
16、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中. 
17、客人或同时相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。" 

18、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理. 
19、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语"，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 
20、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 
8．将左脚收回,与右脚成垂直，左脚跟在右脚跟前面，两脚间有少许空间。
9．右脚向后撤半步。
应当避免的站姿：
（1)身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。
（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）.
（3)双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。
（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。
（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉)。问候：注意交流上的细节
我们希望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们希望做到面面俱到，可是并不是每一位进出的客人都需要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候、眼神的问候和身体语言（比如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。
那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢？
首先,那些顾自在打电话的客人就不用问候了，这样反而打扰了他。但如果门口只有这一位客人进出，那我们的目光要追随这位客人,以备他随时提出服务的需求。
其次，那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼,打扰他们谈话同样是不礼貌的.我们要做的只是对其中一位正好面对我们、与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。
另外，不停地在门口进出的客人也不用次次都打招呼,或者都用机械的“早上好"、“您好”来问候，你可以选择点头微笑或者仅仅是微笑，也可以表示关心地问一句:“怎么您的朋友还没有来吗？"或者是“您在那边休息一会儿好了,等车来了我会来告诉您。”但不可以视而不见.