1、第一章第一章 餐饮服务与管理概论餐饮服务与管理概论第一节第一节 餐饮概述餐饮概述一、餐饮服务与管理目标一、餐饮服务与管理目标（一）营造怡人的进餐环境（一）营造怡人的进餐环境1、装修材质和工艺、装修材质和工艺2、色彩灯光和温度、色彩灯光和温度3、餐厅服务人员、餐厅服务人员第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（二）供应适口的菜点酒水百姓百味，适口为准。第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（三）提供优质的对客服务1、规范化2、个性化第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（三）提供优质的对客服务3、专业化4、灵活性第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（四）取得满意的三重效益1、社会效益2、经济效益3、环境效益第一节第一节 餐饮
2、概述餐饮概述二、餐饮管理特点二、餐饮管理特点（一）餐饮生产特点（一）餐饮生产特点1餐饮产品规格多，每次生产批量小2餐饮生产过程时间短3生产量难以预测4餐饮原料及产品容易变质5生产过程环节多、管理难度大第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（二）餐饮销售特点（二）餐饮销售特点1餐饮销售量受餐位数量的限制2餐饮销售量受进餐时间的限制3餐饮固定成本及变动费用较高4餐饮经营的资金周转较快第一节第一节 餐饮概述餐饮概述（三）餐饮服务特点（三）餐饮服务特点1无形性2一次性3直接性4差异性第一章第一章 餐饮服务与管理概论餐饮服务与管理概论第二节餐饮部的组织机构与职能一、餐饮部的组织机构（一）餐饮的几大功能：1、采购
3、2、厨房3、营业点4、管事部第二节第二节 餐饮组织机构与职能餐饮组织机构与职能（二）餐饮部的组织机构第二节第二节 餐饮组织机构与职能餐饮组织机构与职能二、餐饮部的职能1、掌握市场需求、合理制定菜单2、广泛组织客源、扩大产品销售3、加强原料管理、保证生产需要4、搞好厨房管理、提高菜点质量5、抓好餐厅管理、满足宾客需要6、加强宴会管理、增加经济收入7、加强成本控制、提高经济效益第三节第三节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求一、政治思想要求一、政治思想要求1政治上稳定2思想上敬业第三节第三节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求二、服务态度要求二、服务态度要求1主动2热情3耐心4周到第三节第三节 餐饮从
4、业人员要求餐饮从业人员要求三、服务知识要求三、服务知识要求1基础知识2专业知识3相关知识第三节第三节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求四、业务能力要求四、业务能力要求1语言能力2应变能力3推销能力4技术能力第三节第三节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求四、业务能力要求四、业务能力要求5观察能力6记忆能力7自律能力8服从和协作能力第三节第三节 餐饮从业人员要求餐饮从业人员要求五、身体素质要求五、身体素质要求1身体健康2体格健壮第四节第四节 餐饮业发展趋势餐饮业发展趋势一、全新格局，模式新颖一、全新格局，模式新颖1、饭店餐饮：、饭店餐饮：高星级饭店：精品餐饮。高星级饭店：精品餐饮。低星级饭店：有限
5、餐饮服务。低星级饭店：有限餐饮服务。2、社会餐饮：、社会餐饮：主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。主题餐饮，如私房菜、燕鲍翅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。休闲餐饮，如农家乐、茶餐厅等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。中西快餐，如肯德基、大娘水饺等。第四节第四节 餐饮业发展趋势餐饮业发展趋势二、餐厅选址，成败关键二、餐厅选址，成败关键1、客源流量、客源流量2、店多隆市、店多隆市3、停车条件、停车条件第四节第四节 餐饮业发展趋势餐饮业发展趋势 三、中西快餐，深得民心三、中西快餐，深得民心 1、规模日趋扩大：占据、规模日趋扩大：占据40%营业额营业额 2、洋快餐：三驾马车、洋快餐：三驾马车 3、中式快
6、餐：百家争鸣、中式快餐：百家争鸣第四节第四节 餐饮业发展趋势餐饮业发展趋势 四、经营管理，方式多样四、经营管理，方式多样 （一）经营方式多样化（一）经营方式多样化 1、独立经营、独立经营 2、连锁经营、连锁经营 3、特许经营（、特许经营（Franchise）（二）管理手段科技化（二）管理手段科技化 无线点菜无线点菜第四节第四节 餐饮业发展趋势餐饮业发展趋势五、主题餐饮，彰显文化五、主题餐饮，彰显文化 1、地域文化：楼外楼、全聚德、地域文化：楼外楼、全聚德 2、时空文化：龙江餐厅、时空文化：龙江餐厅 3、历史文化：宫廷餐厅、历史文化：宫廷餐厅 4、乡土文化：梅家坞农家餐厅、乡土文化：梅家坞农家餐厅 5、都市文化、都市文化 Hard Rock Caf:摇滚乐主题餐厅摇滚乐主题餐厅 （英国伦敦海德公园，（英国伦敦海德公园，1971年年6月）月）
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