物业员工手册.doc

聚能物业员工手册目 录第一章 总经理致辞第二章 公司组织架构第三章 公司简介及公司理念第四章 劳动条例第五章 员工福利第六章 公司规则第七章 工作及行为表现第八章 卫生及安全守则第九章 岗位职责第十章 工作守则第十一章 物业服务礼仪第一章 总经理致辞第二章 公司组织架构 物业公司经理办公室物业收费员保卫部工程部看泵员保安保洁组水暖工电工第三章 公司理念 务实、高效、团结、进取第四章 劳动条例1. 征聘标准 本公司征聘员工的主要原则以其对该岗位的专业性及适合性，有关的工作经验以及个人品德行为作为甄选的标准。2. 劳动合同 劳动合同是本公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅其内容。3. 试 用 期 员工均须经过为期三个月之试用期。试用期内，若员工的能力及工作表现未能符合公司要求，经教育仍不能胜任工作，公司可解除劳动合同或延长试用期至最多不超过六个月。在试用期内如工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。4. 工作时间 实行职工每日工作8小时，每周工作40小时的标准工作制度（膳食休息时间除外），但保安部，保洁部存在其行业上的特性，每周工作时间为60小时。物业管理行业具备其服务特性，大部分员工须轮值工作，各岗位工种具体上下班时间及休假日由公司决定安排、5. 超时工作 如有需要，公司可要求员工超时工作并按公司规定给予补假。6. 薪金调整 公司会每年考虑员工工资调整，但须按实际管理费收支状况及利润做出最后调整与否的决定。7. 发薪方式 员工薪酬将于每月规定日期以现金或银行转账形式发放一次。保安和维修人员入职后，前两个月每个月扣留物品抵押金贰佰元整，共扣留人民币肆佰元整，当员工离职后，待工作及物品交接无误一个月以后全额返还 其他有关津贴和奖金按公司有关规定发放8. 调职与晋升公司会按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整：业务发展情况及需要；员工之工作表现、品德、学历；员工的能力及潜质；员工对公司的忠心度；员工也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均需由部门主管向物业总经理推荐，经总经理批准后才生效9. 解除合同按劳动合同有关条款规定办理。第五章 员工福利10. 年 假 员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假，具体条款参照物业公司的有关规定。 员工应拟定休假计划，休假需提前三天提出申请，经批准后方能生效。 年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司不予补偿。如果因工作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。11. 法定假期所有员工每年均可享有以下法定有薪假日：元旦（公历一月一日）三天 春节（农历正月初一，初二，初三）七天 清明节 三天 国际劳动节（公历五月一日，二日，三日）三天 中秋节（农历八月十五）一天 国庆节（公历十月一日，二日，三日）七天如法定假期员工正好当值时，部门主管会安排在法定假日之前或后三十天内给予员工补假，及按照国家规定发放当值津贴。但保安部，保洁部存在其行业上的特性，不予放假。12. 事 假如无充分理由，员工不能无故缺席或请假，倘若有特殊情况而须请假，必须事先提前三天以书面形式向上级申请，并须经部门主管批准，否则将按旷工处理，事假将以无薪假期处理。事假按实际时间、实际天数百分之百扣发薪金，但请假一小时以内按实际时间计算，一个月内累计请假超过一天，扣发一天工资。13. 病 假按国家规定，员工可享有累积有薪病假。若病假申请天数超过累积有薪病假天数，超出之天数则以年假、事假或无薪假期处理。工作满一年后员工如留医，第一年可休带薪病假三天，第二年五天，第三年七天；因病请假，必须补上班时间前半个小时致电通知上级主管。病假后上班第一天应立即补回医生所开证明，否则将按旷工处理。有薪病假结束后，每请病假一天扣除当日工资百分之百。14. 其他假期年假：员工休年假应以不影响工作为主，应提前十五天提出申请，并争得同意后方可休年假。年假不可跨年度使用（特殊情况经公司同意除外），当年年假不休完视为自动放弃，每次休年假不得超过十天。婚假：员工达到国家规定年龄的初婚者，可享受有薪婚假十天，晚婚者可享受有薪婚假十五天。丧假：员工配偶、父母、子女去世获有薪假期五天，祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹去世可获假期二天。产假：可享受有薪假期七十天。15. 请假手续所有员工申请任何形式的假期均需事先填写假期申请表，经部门主管核准，物业经理审批复实后，送交办公室存档统计。办公室在收到经核准批复后的假期申请单后，将核定假期情况，在存档之余同时交于申请人本人以通知其假期是否可行及有关假期存留情况。倘若假期有更改或取消，必须立即通知办公室以及时修改记录档案。办公室每半年会将假期统计情况通知各员工16. 工负伤或死亡员工因工受伤应立即通知部门司主管及物业经理，并向当值主管做好工伤记录，因工负伤而须治疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国家有关规定办理。17. 培训公司会为员工提供内部之业务、职业技术培训，凡由公司出资的专门培训计划，由公司出资的各类技术证件年审费，公司将另行与员工签订培训或年审合同。第六章 公司规则18. 工作关系员工之间应以礼相待，互敬互重，互相合作及谅解，以建立及保持优良的团结精神，以投入工作之中。直属上级指派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难或不满，应及时向直属上司请示或申诉，以便妥善处理。19. 上下班a）员工必须按时上下班工作，在工作时间内，事先未经主管批准者，不得无故早退及擅离职守。b）员工必须依照编定的时间表当值工作，如需调换当值者，必须先征得部门主管之允许，否则视为旷工论。c）员工应准备充分时间更换制服，以便准时到其工作岗位报到。20、仪容员工必须按照公司所订之个人卫生及仪容标准，经常保持整齐清洁，制服须经常洗熨，保持洁净及笔直。21.员工更衣柜a）员工须按使用更衣柜之规则经常保持衣柜清洁与整齐。b）更衣柜随时紧锁，员工不得将贵重物品带入小区或商场。公司绝不负任何财物损失之责任。c）公司严格规定不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理、助理物业经理及保安部可随时联合选派人员检查员工更衣柜。d）不得私自配钥匙或私自更换更衣柜。e）遗失更衣柜钥匙，需赔偿损失。f）忘带或丢失钥匙须填表，部门主管批准后由后备钥匙保管人代开柜门。22. 制服a）制服的发放范围具体视工作岗位而定，主要包括衬衣、西裤、上装、裙、领带等由公司提供。所有制服发放的有关规定均由公司决定。b）穿制服员工须签领由公司发给的制服。c）员工须经常更换清洁之制服，如有破损应立即自行修补。d）下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，除需携带回家洗熨外，不得擅自把制服带离或穿离，更不能在非工作时间外作为私人服装在外面穿着。23. 资料 员工填写员工登记表时，如未能将有关之证件资料详尽填写，则可能引致日后应有之权益的损失，故有关迁移住址，婚姻状况，生育子女及其他变更事宜等，皆应立即到人事部填表备案。24. 检查a）员工上下班必须使用指定的员工通道。b）员工下班离开必须主动给公司授权之保安人员检查随身携带的物品。c）凡需携带任何非私人物品离开小区；须持有经批准之携带物品出门证物品放行单。此证明上必须有公司之印章，否不与之放行离开小区。d）贵重的私人物品请勿带入小区内，如在特殊情况下须经上级主管批准后，交保安部登记保管。25. 财物员工有责任保管好个人之财物，贵重之财物不得带进小区内，倘有任何损失，公司恕不负责。26. 遗失物品在小区或商场范围内拾到任何财物，必须立即送交上级主管处理，若有遗失私人物件，应立即向保安部报告。27. 公司声誉及财物a）员工必须爱护小区和商场、小区和商场及公司财物，不得破坏或私自带离，否则需按有关规定予以处罚。b）未得公司同意，员工不得擅用公司或项目名义在外从事任何活动。c）员工要注意在社会上之言行举止，以免损坏公司之声誉。28. 吸烟除指定范围及经批准之办公室外，任何地方均不得吸烟，更不准在公众场合吸烟。29. 私人电话员工在工作时间内，不得为个人私事使用公司电话，否则会受到纪律处分。30. 离职手续试用期满之员工，在提出离职之日起，必须再为公司服务满一个月，方可办理离职手续离开公司，在一个月服务期内擅自离职或违反纪律，公司可视情节予以处理，直至开除。凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司财物，包括员工证、劳保卡、名牌、工作证、工号牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、书本、备用金等。未能全部交还以上物品者，须按公司规定赔偿。否则公司有权拒绝发薪并不发给任何离职证明第七章 工作及行为表现31. 工作态度身为一个物业管理从业人员，必须具备以下之工作态度：a友善-以微笑来欢迎客人及与同事相处。b礼仪-任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。c勤勉-处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。 d诚实-员工应如实向上司做工作报告。在小区内若有拾遗，应立即承交上级主管处理e守时-员工必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。f. 负责-员工必须尽忠职守，做好本职工作完成所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。g. 服从-员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。h整洁-不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。32. 顾客投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：a细心聆听客人之意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及处理。b如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动，事后向上级主管报告。c如超越本职权范围时，应通知上级主管或物业公司当值主管马上解决。33. 员工申诉员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意答复或不愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式越级提出，倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密处理，申诉需在二天内提出。第八章 卫生及安全守则员工均有责任保持小区及商场周围环境清洁及公共卫生。例如不可乱丢乱吐杂物，用厕后要冲水等，违反者将按规定受到罚款处理。34. 火警1保持镇静，不要惊慌失措。2按动最近之火警报警器。3呼唤附近同事援助。4通知总机，说出火警发生地点及火情。5在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。6切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。7把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。8如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。9撤离时切勿拥挤，必须使用楼梯上、下。10参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火器具作用方法。35. 意外1如遇有任何意外伤病事故发生，应马上召唤保安部照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。2. 立即向上级主管报告。3. 加设标志，警告别人勿靠近危险区。36. 紧急事故员工应熟悉“紧急事故应变处理程序”，以便在应急时能镇定地及有系统地处理事故。 紧急情况下，例如大风和大水期间，员工将被要求作额外加时工作，公司将供给膳食及休息场所，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使公司之业务保持正常进行。第九章 岗位职责37、物业公司总经理岗位职责1. 负责筹建物业管理公司，建立健全组织架构及人员配备，制定 公司的管理方针、目标与计划、组织、指挥、控制和协调沟通；2. 起草制定达到上述方针目标的实施程序文件和规章制度。如：各岗位职责、考核管理制度、会议管理制度；工作执行、督导、检查、日记制度及程序；财务、人事、物资管理制度；对客服管理制度、业户公约、手册，物业管理服务协议、合同，业主大会、委员会资料，接管程序，入伙和装修管理等。并监督实施，保证各项管理服务工作的质量与标准，让业主满意，提高物业管理水平；3. 对管理人员的招聘、录用、考核、奖惩、辞退工作，合理分配各部门工作任务并组织督导下属切实完成；4. 协调、理顺与集团公司、房地产公司各部门的工作关系。参加集团公司会议，提交工作总结和各种合理化建议，贯彻落实公司指令；5. 协调与有关协作部门、业主委员会、政府主管部门的关系，保持良好的公共关系，树立企业品牌、形象；6. 物业管理前期参与（新项目的市场调研开发、规划、定位、施工，竣工验收等环节工作），并针对使用管理提出可行性建议、意见；接管物业并跟进各项整改措施；落实保修措施如单位、期限、费用等；理顺与开发商、施工方的工作关系；7. 指导、管理、协调物业各部门的工作，监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实；定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等，及时发现问题并解决；召集和主持公司例会或专题会议，及时解决管理中出现的问题；保证企业各项工作能顺利进行；8. 以身作则，关心员工，提高公司凝聚力和员工工作积极性、能动性和创造性，培养员工以自觉性、责任感完成本职工作；定期或不定期听取员工的意见，建议，不断完善公司的经营管理；9. 带头执行财务管理制度，参与年度预算并呈报上级审批后实施，审阅、分析各类财务报表，控制公司费用开支，降低物料损耗和各项成本；10. 监督各部门的培训工作，提高公司整体业务与服务标准；11. 及时处理严重的投诉、突发事件，理顺业户与公司的关系，树立公司良好形象；12. 负责合同事务（委托、租赁、维修、保险等）的谈判、签约并呈交上级批准后落实；完成上级交办的其它任务。38、物业公司副经理的岗位职责1. 协助总经理做好物业公司的各项管理工作；2. 负责组织物业公司各项检查，各项管理工作有效落实；3. 负责落实考核心各小区治安，环卫、绿化、维修等方面的工作；4. 经常巡视住宅小区、走访、回访住户，征求收集物业管理意见，不断改造管理服务工作；5. 坚持有系统的工作计划，落实考核、奖罚办法、查处违章、提出整改意见；6. 加强本公司员工的团结协作，公正公评地评价员工的工作和奖惩员工，调动员工的积极性；7. 协助总经理制度公司的年度计划，参与公司重大战略决策的拟定；协助总经理处理外部事物，对小区的工作里德监督管理；39、保安人员岗位职责 1. 保安人员做到二十四小时执勤，对聚能办公大楼的公共设施等进行严格管理监督。如有破坏及时阻止，同时让损坏者赔偿、维修。大楼门前停放各种车辆要求停在车位上，不要乱停乱放。2. 保安人员对办公大楼进行不定时地巡逻，要做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）。3. 保安人员对地下车库进行科学管理，检查好每辆停入车库的车辆有无在外面划痕，后停入车库内。如有的要进行登记同时和车主相互说明。4. 对停入车库的车辆要求停入自己的车位，同时说服车主不要占用和乱停。 5. 严格对外来的车辆进行登记，对用入装修材料和搬家的车辆进行跟踪监视 6. 电梯内严格禁止运送各种装修材料和超重物品。7. 对办公大楼内乱贴广告的人员要进行严格处罚和清除所贴广告。8. 要对八小时以外的装修的业主要求停止装修，减少噪音。以免影响其他业主。9做好值班室的保洁，提高消防、用电及其它方面的安全防范意识。40、电工岗位职责1. 负责小区电器设备（弱电部分）包括：通讯设备、广播系统、消防系统等小区的电器设备的安全运行及管理。负责小区电力设备（强电部分）：供电系统等的安全运行及管理。2. 负责上述系统的日常维护、检查管理工作3. 负责指导、管理电器、电力设备的维修及改造工作。4. 负责电器、电力设备运行维护人员的技术指导和培训管理工作。5. 负责电器、电力设备运行维护等规章、规程的执行情况的督促检查工作。6. 负责小区关于电器、电力设备的施工图纸的审核及施工监督管理及验收工作。7. 负责电器、电力设备运行维护中的突发事件事故的技术处理工作。8. 负责小区和商场新建、扩建改造工程的电器、电力设备配套技术保障工作和施工监督管理工作；41、保洁员的工作职责1. 负责办公大楼和商场的清洁卫生工作，定期拖扫走廊、楼梯，擦洗楼梯扶手、公共部位的门窗、玻璃、消防箱等，及时清理垃圾，达到规定的标准，保证办公大楼和商场的干净、整洁。2. 按保洁内容及标准重点打扫领导办公室、会议室、走廊、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。卫生保洁要做到轻拿、轻放、轻说、轻走。3. 注意节约用水，爱护楼内公共设施。4. 爱护卫生工具，修旧利废，节约开支，工具用毕按规定地点整齐存放，及时清洗。5. 严格遵守上下班时间及值班纪律，上岗必须穿着统一制服、佩戴统一工作牌，尊重住宿人员，优质服务。6. 各楼层的垃圾筒、烟灰缸和开水房要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液要随缺随补。7. 保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向上级领导报告。8. 保洁员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导安排，遵守公司纪律不迟到，不早退，不擅自离岗。如有急事应向主管请假，当班人员不得做与工作无关的事情；9. 不准私拿公物，私卖废品，如发现分别给予并同时辞退。如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品要及时上交主管；42、水暖工岗位职责 1. 负责对聚能办公大楼、聚能公寓楼、民丰商场上下水管道，水表的维修与零星的安装；2. 负责对基建维修工地临时用水管道维修与安装；3. 轮流值日巡查公共区域的水龙头、阀门发现问题及时维修，做到小修不过夜，保证各种管道畅道无阻，不跑不漏，正常使用；4. 遵守操作规程，禁止违章做业，防止设备与人身事故的发生5. 节约用料，不得大材小用，优材劣用，废旧材料要回收，不得拿公家材料送人情；6. 负责冬季供暖工作，泵房运行时不得擅自离开工作岗位，认真查看各种压力表，防止缺水与超压，防止事故；7. 搞好泵房设备的维修保养，保洁设备的清洁；8. 每天定时检查各种压力表的指示情况，填写好值班日记；43、司炉工岗位职责1. 对泵房设备按操作规程进行安全合理地操作运行；2. 完成泵房设备及煤气管理、阀门等巡视工作，消除事故隐患，确保泵房设备安全运行并做好检查记录；3. 做好安全检查工作中的各项工作记录；保证泵房及相关设备高质量，高效益运行，正确地做设备养护简单的维修工作44、收费员的岗位职责1. 收费员在物业公司的指导下，负责管辖区的财务管理和各种费用的收取工作，对物业总经理负责；2. 熟悉各小区、商记面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费收费标准和计算方法，并按计划收缴各种费用；3. 年熟悉收费的项目和收费的标准、政策规定；4. 全面了解维修、安全、保洁各工种的工作标准及考核标准；5. 协助有关人员做好来访接待工作，业主投诉记录和解释工作，密切与业主的友好联系；6. 协助客服中心做好其他工作；7. 严格财务制度和公司财力要求，进行各项工作；8. 根据财务情况为总经理决策提供有力证据；完成总经理交办其他任务45、监控人员岗位职责1. 负责对各种监控室内制控设备监视和运用，不得擅离职守，做好日常检查，操作等；2. 熟悉监控系统的工作原理，功能，熟悉掌握操作使用技术，协助技术人员进行修理，维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保障设备正常运行；3. 当发生紧急情况要尽快确认，及时准确启动应急计划，并正确有效地实施，把情况及时上报值班领导；4. 认真做好交接班工作，认真填写值班记录；5. 值班期间不得睡觉、看书、看报、做与工作无关的事；6. 积极参加各种培训，不断提高业务素质和技术水平；严格执行保密制度，不让无关人员进入，不得泄露监控位置和内容；特殊情况需要领导批准。第十章 工作守则46、员工守则 1. 管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。 2. 对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 3. 必须严格遵守小区轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，小区管理人员应事先取得小区负责人同意，而小区负责人之请假则需获得公司负责人之同意。 4. 管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。 理人员可参与楼宇买卖或租赁事务，并有相应比例提成。 5. 管理人员可参与楼宇买卖或租赁事务，并有相应比例提成。 6. 小区负责人应该执行公司之各项指示，并定期召开该小区各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。小区员工须服从小区负责人之工作调配及岗位编排。 7. 不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 8. 不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。 9. 不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。10. 所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。11. 必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。第十一章 物业服务礼仪 47、基本要求 1.服务行为：合理规范 2.服务效率：及时快捷； 3.服务效果：完好满意 4.用户（业主）是我们的衣食父母，我们应该对用户（业主）服务，要牢记没有用户（业主）的存在，就没有我们。 5.想用户（业主）之所想，急用户（业主）之所急，解决用户之所难。 6.做到“三个不讲”“五个不能： “不讲低级庸俗的口头语”、“不讲不三不四的脏话” “不讲讽刺挖苦人的话”、“不能冷淡人”、“不能刁难人”、 “不能取笑人”、“不能训斥人”、“不能报复人”相信能就一定能相信能就一定能聚能物业公司2010年9月20日- 19 -