乌鲁木齐家政服务平台建设方案.doc

乌鲁木齐市家政服务平台建设方案根据对商业部的指导精神，及市场需求情况进行分析，并且在学习同行业的成功经验之后，我们可以就乌鲁木齐市家政服务平台（以下简称平台）的建设制定初步的方案。本案将从运营模式、平台功能、建设方案和工作计划四个方面来说明平台的建设思路。一、 运营模式运营模式的确定必须先确定目标用户群，再分析用户需求，最后由用户需求设计出我们的运营模式。先分析我们心目中的基本业务流程,平台的家政服务实施流程希望为:1、 客户通过平台预定家政服务；2、 预定的服务在内部处理成工单;3、 工单再由平台按片区划分，指定给当前区域的加盟服务商；4、 由加盟服务商完成家政服务；5、 加盟商在平台提交完成信息；6、 平台直接联系用户，确认完成情况、进行满意度调等；7、 如果有可能，还要处理用户投诉、解决纠纷等.从以上可以看出，家庭用户和家政服务企业都是我们的目标客户，我们的定位应该是结合家庭用户和家政企业的桥梁,我们处理的用户需求,提供的是统一的服务接口。从现在市场分析，目前家政市场虽然市场规模越来越大，但同时产生的市场混乱、服务不规划、乱收费、俗称“游击队”的非正规家政企业众多、企业缺乏诚信等，这极大的影响了家庭用户对家政企业的信心，也严重制约了家政市场的繁荣发展。对家庭用户进行需求分析，他们最希望社会上有一个有着极好的声誉、规划的服务标准、统一的服务价格的家政管理机构的出现。对于正规的家政服务企业而言，单个企业无力改变市场状况，他们也无更好的办法去打击“游击队”等对市场损害极大的非正规企业，他们也需要一个团体或单位帮他们建议诚信的形象、保证他们的用户数量、在保证合理利润的基础上促进他们的正常发展.通过上面对家庭用户和企业用户的需求分析，结合现在社会上成功的经营模式,如链锁加盟模式、海尔售后服务站管理模式、B2C电子商务配货模式等,平台的运营模式，本人建议为“家政服务联盟模式,就是成立家政服务联盟,由各家政服务企业加入平台，受平台统一管理，各家政企业按区域划分,实行区域保护、区域负责，平台对加盟的家政企业（以下简称加盟商）进行服务管理和质量监控，由中台派送工单，并回访完成情况，进行用户满意度调查等.通过流程可以看出，家政企业加入平台，形成以平台为中心的家政服务联盟，由平台派发用户需求，可以有效的对加盟企业进行管理，借用链锁加盟等的管理经验，加盟企业的服务项目应该由平台统一服务价格、服务流程,由平台监控服务质量，并由平台对加盟企业的从业人员进行规划化的业务培训，提高从业人员素质。通过规划化的服务管理，可以有效避免现在家政市场服务内容混乱、人员素质低下、乱收费、“游击队众多以及承诺不对现等严重制约家政行业发展的问题,同时可以提高用户群体对家政行业的信心，促进用户需求,提高家政服务的总消费量,这绝对是利于家政市场繁荣发展的有效手段。同时对于家政企业而言,加入平台所主导的家政服务联盟，有以下几点无法替代的优势：1、 平台由政府出面，可以极大的提高用户信任度，提高用户对家政市场的信心，加入平台的企业，在用户看来，是规范化、正规化的,这可以提高用户对企业的信任。2、 平台统一的品牌宣传,可以减少加盟企业的广告投入，减少经营风险。3、 规范化的服务流程和收费标准，可以有效保证服务的正常收益，也利于家政企业的良性发展，让正规家政企业不再受“游击队”等不良服务机构借低价格同时也低质量服务所带来的严重冲击。4、 加盟企业的区域划分,也有效的保证了业务量的稳定,避免了同行业之间的恶性竞争。由以上几点可以看出，采用家政服务联盟的模式，不管是对家庭用户而言，还是对家政企业而言，都可以解决他们所担心的几点问题，可以满足他们的需求，是目前家政市场状况最好的解决方案.二、 功能设计平台的核心服务是给家庭用户提供多方位的家政服务，在平台之上，应该给用户提供多种的信息接入渠道,同时平台还要有管理功能、基本的增删改查功能、统计汇总功能、多种权限功能，以及要能管理加盟的家政企业的功能,根据平台使用对象不同,平台功能按四个方面进行描述。1、 家庭用户：此类用户的需求为家政服务的预定功能，以及在此之上的查询、统计、反馈等功能，所以为了方便此类用户，平台应该提供多种的信息接入手段，如网站、短号码、短信等等，同时提供相应的信息查询（服务人员、服务机构、电话、址等)，同时提供自己的定单状态查询、以往的消费记录、会员积分、反馈信息等功能。2、 客户服务部门：主体为电话中心人员,以及工单分派人员、客户回访人员和片区经理， 主要功能是接收、处理、跟踪工单，包括从网站接收工单、电话接听后输入工单、跟客户确定工单、给加盟商分派工单、由加盟商提交完结工单、客户回访、确定完成工单等，另外,还应该有相应的增删改查、工单统计、话务量统计等功能。3、 平台管理人员：这部分使用者包括平台的运营部门、财务部、市场部、客服部等，还包括网站编辑部、技术部等，主要功能为综合的信息查询、统计、权限分配网站后台管理、统计功能,还应该有针对加盟商的管理功能、信息发布功能。4、 加盟的家政企业：平台应该有给加盟企业自行使用的管理系统,加盟企业从指定的位置登录后，可以接收工单、查看工单，以及统计自身工作量和查看自身的服务满意度，同时平台给加盟商的各种政策、公告等，也在加盟管理系统中接收。综上所述,平台应该是一个综全性的信息处理平台，应该满足几部分使用人员的需求，能在核心的工单处理之上，提供全面的、多方位的信息服务.三、 建设方案平台可以分成三部分：1、 以综合信息平台、网站为主体的软件部分。2、 以呼叫中心、数据服务器为主体的硬件部分。3、 以多媒体教室、办公设备为主体的配套设施部分。1、2部分由于疆内没有有实力承接的企业,所以我们从全国范围内寻找合作商，通过与6、7家有过家政平台建设经验的商家初步洽谈，得到了部分报价和方案，由于目前国内做家政平台的商家基本上把1、2捆绑在一起销售,所以把1、2合在一起讨论。而3由技术含量不高，疆内的系统集成商完全可以承接，所以这个可以放在后面建设，目前暂不讨论.国内几家厂商对平台和呼叫中心的报价简单总结如下,说情请参考附带资料。单位名称综合报价（软件+硬件）备注无锡市集时通讯科技有限公司15200020坐席青岛畅信达通信有限公司119500（不含安装费）平台系统功能较弱上海脉信网络科技有限公司16060020坐席北京易盟网络信息技术有限公司602680(仅限软件）硬件约22万，坐席约7万浙江生活365集团670000已拿到明细宁波西创亿方信息技术有限公司未知向对方索要过,但不知原因未收到,待再联系.通过对几家的方案和报价分析，虽然都有家政平台的建设经验和完成产品，但产品成熟度和服务价格差异较大,我按价格和个人认为的产品质量，做了下图,以此来分析.此图以价格为X轴，以产品质量做Y轴，把图分成了四个区，分别为低价低质区、高价低质区、低价高质区和高价高质区,再把相应的公司按价格和个人印象中的产品质量放置在图上合理的位置，从上可以看出,我们应该首选低价高质区的产品，其次为高价高质区，最后是低价低质区,而高价低质区的产品则不予考虑。所以,我建议首选的服务商为无锡集时通讯和上海脉信(这两家价格和服务相近，谁优谁劣依目前资料不好判断），其次为浙江生活365集团，而北京易盟和青岛畅信达则建议不考虑，宁波西创亿方公司待拿到报价再行对比。下面针对前三家做详细介绍：无锡集时通讯技术有限公司，是深圳市集时通讯有限公司的分公司，主营呼叫中心产品及软件开发，他们针对家政服务开发的JUST家政服务网络平台系统从理念和流程来看,最接近我们的思路，而且他们有独特的二种产品方案,分别为交换机式和一体式，一体式建设成本更低，现在的报价就是基于一体式，而交换机式功能更强大、更稳定、扩展性也更好（浙江生活365和北京易盟就是基本这种构架）,建议等我们运营发展后,升级采用。上海脉信网络科技有限公司，特点为软件界面友好，而且流程也比较符合我们的思路，从网站看，软件开发力强大，各种行业成功案例很多，劣势为家政平台还没有成功案例.浙江生活365集团，优势为运营了96365网站，有开发和经营经验，劣势为价位太高,从我们的目前现状和乌市市场规模来看,直接采用这种一步到位的建设方案恐怕会加大经营风险.四、 实施计划乌市家政平台的建设核心是信息平台和呼叫中心,但建设信息平台和呼叫中心需要前期做很多的准备工作，如搭建信息平台，必须提交预定好托管机房、接入呼叫号码，建设呼叫中心,前提是坐席必须布置好，包括网线等综合布线和配置好工作电脑，同时,在合作厂商来安装时，必须有几个岗位的人在岗,来接受厂家培训,特别是系统维护和呼叫人员,他们必须学习系统的安装、维护和使用。因此以此倒推，建设家政平台的次序应该为：1、 场地;2、 环境：包括装修、办公桌椅、隔档等;3、 综合布线：包括电话线、网线及电线等,还有电话交换机、路由器等硬件设备；4、 办公设备：电脑、传真机等；5、 基本人员招聘:主要是系统维护、客户主管和片区经理，每个岗位最少一名，准备接受合作厂商的系统使用和维护培训;6、 电话号码的申请:包括短号码和办公号码;7、 信息平台及呼叫系统安装；8、 综合测试；9、 多媒体教室的安装调试;10、 申请验收.根据以上建设次序，我预算如果资金到位、进程能按计划实施，约三个月的时间可以完成平台建设，考虑到很多项目可以叠代开发，所以我做了以下的时间表来描述项目进程：第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周第九周第十周第11周第12周场地环境布线设备人员号码系统测试教室验收图表说明：浅颜色表示预实施，深颜色表示正式实施。以上建设方案为草案，待协商确定后会成文为正式方案并且细化为家政平台及呼叫中心建设方案、网站建设方案、多媒体教室建设方案等几个建设方案,做为平台建设的正式规范实施.