万科房地产客户赔偿管理办法(修订).docx

万科房地产客户赔偿管理办法
第一章 总　　则
第一条 目的
为规范客服部对客户赔偿事项的管理,明确相关业务的审批流程，特制定本管理办法。
第二条 适用范围
本管理办法适用于公司与客户签订的《商品房买卖合同》及补充协议中出现我司违约赔偿事项，如因房屋质量、设计缺陷、延期交楼等原因引起的赔偿款，以及由于外部责任单位造成的或公司自身原因引起的对客户的费用赔偿.
第二章 赔偿费用的承担原则
片区客服部和相应部门根据赔偿事项的发生原因，进行问题核查、质量鉴定、确认责任归属和费用追索等工作,具体分为责任单位承担和公司自行承担两类。
第三条 责任单位承担
（一）由施工单位/供应商承担：因施工单位/供应商等外部责任单位未按合同条款履行义务，导致工程质量、工程材料、成品保护、维修质量、工期延误等房屋缺陷问题，其客户赔偿由外部责任单位承担；地产事业部必须事先核实确定具体责任单位，且先行赔付客户，并通知相关部门（如财务部等)扣除该责任方工程款.
投诉赔偿责任界定过程中,需要借助于权威部门的检测、实验、鉴定等发生的费用,均由地产事业部先行垫付，之后从责任单位扣回。
（二)由设计单位承担：设计若不符合规范，或有设计缺陷的赔偿应由设计公司承担.
（三）由销售代理公司承担：因销售不实承诺引起客户赔偿,其赔偿费用由销售代理公司承担;地产事业部先行赔付客户，并通知相关部门扣除该责任方销售代理费用。
第四条 公司自行承担
因地产事业部管理不善等自身原因或其他不可抗力造成的客户赔偿,由地产事业部自行承担，并将纳入相应的绩效考核。如：
（一)交房标准与销售合同不符。
（二）施工过程中产生设计变更，未能及时通知客户导致实际交房与销售合同不符.
(三）地产事业部在施和竣工项目，存在销售过程中未按照项目规划实际情况对客户进行宣传，销售承诺未兑现.
(四)因不可抗力导致工程延期、业主延期入住或房屋设施损坏等.
第三章 赔偿费用的审批
片区客服部依据与客户协商的赔偿方案和所签订的备忘录，及时进行费用审批。
第五条 审批原则
(一）如客户赔偿涉及物业费赔付,须开具《客户事务处理申请单》和《信息联络处理单》；如客户赔偿仅涉及现金赔付，只需上报《客户事务处理申请单》；《客户事务处理申请单》需按照本制度支持文件模板及要求填写，并按照要求提供经相关人员签字确认后的申请单附件内容.
《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》必须保持编号统一，编号原则为：片区YD+项目名称KQ+年份2012+数字编号0000
（二）所有《客户事务处理申请单》与《信息联络处理单》经由片区总经理审核完毕后,统一上报至事业部客户服务中心，待赔偿流程审批完成后，加盖客服备案章,同时发至事业部财务部和物业公司（涉及物业费赔偿)。《客户事务处理申请单》中减免物业费的计算过程必须明确列示出来;《客户事务处理申请单》中“支付方式"一列所涉及的责任承担公司,必须和下面“片区审批”的意见一致,否则财务部将不予以付款.
（三）涉及现金赔付的客户赔偿，须附上经客户签字的《网上付款个人信息说明》及银行卡、身份证复印件;事业部财务部见《客户事务处理申请单》加盖客服备案章后，方可给客户付款。
(四)如项目逾期交房,片区客服部需按批次提交《客户事务处理申请单》，且申请单后面的单户明细需经相关人员核实并签字确认。涉及赔付物业费的客户赔偿，片区客服人员需提前上报财务部核实客户房款缴纳情况，再上报至事业部客户服务中心负责人并经审批后，开具《物业费减免单》并加盖客服备案章，同时邮件知会财务部负责人和事业部总经理具体情况;同时发起逾期交房赔偿审批流程。涉及现金赔付的客户赔偿,均在逾期交付赔偿方案里申报，无须单独申报；片区客服部必须与客户现场签署协议，开具《客户事务处理申请单》，须保证金额的准确性,按照公司规定完成请款流程，付款以ERP审批流程为依据.
（五）涉及面积补差的退款费用审批，片区客服部需提交《客户事务处理申请单》,并按照公司规定完成ERP审批流程。
(六)严禁将同一类别（涉及多套商品房）的赔偿事项或同一套商品房多个赔偿事项分拆单个报批。
(七）客户购房是两个人的名字的，如需要支付或减免客户赔偿款项，必须附上“委托书及身份证复印件”。
第六条 审批权限
（一)单户赔偿金额在1万元以下的客户赔偿；或可从施工单位工程款中扣除且有施工单位负责人签字确认的金额在5万元(不含5万）以下，且京御事业部直接承担1万元以下的客户赔偿，经片区总经理审批确认后即可赔付；同时，片区客户服务部必须向京御事业部客户服务中心报备。
（二）单户赔偿金额在1万元至5万元且由京御事业部承担的客户赔偿，经事业部总经理审批确认后即可赔付；同时,事业部客户服务中心必须向集团总部报备。
(三）涉及5万元(含5万元）至50万元（不含50万元)的客户赔偿，须经集团总裁审批通过后方可赔付；涉及50万元以上（含50万元）的客户赔偿，须经集团董事长审批通过后方可赔付。
第七条 审批流程
（一）片区客服人员受理投诉并根据赔付形式开具《客户事务处理申请单》、《信息联络处理单》。
（二)依据《客户事务处理申请单》中的片区栏审核顺序，进行审核签字。
(三）片区审核完毕后,上报至事业部客户服务中心，由客户服务中心负责人依据审批权限进行审计。
（四)审计完成后,报至事业部财务部审核签字。如金额在片区总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。
（五)如赔偿金额超出片区总经理审批权限范围,需上报事业部总经理审批;如金额在事业部总经理审批权限范围内，可由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付。
（六）如赔偿金额超过5万元，需报至集团审批。
(七)集团领导审批完成后，由客户服务中心加盖备案章后，片区客服部执行客户赔付.
(八)每月末29日，财务部同客服部负责客户赔偿的人员核对当月发生的客户赔偿款的赔付及减免情况,核实完毕后双方签字确认.
第四章 奖惩条款
第八条 奖惩条款
1。 对于质量、延期交房等原因导致的赔偿，相关问题纳入集团对事业部相关指标的绩效考核；
2。 由地产事业部承担的赔偿费用，当年赔偿费用的50％从地产事业部奖金中扣除。
第五章 附　　则
第九条 解释说明
本办法于2012年12月1日正式颁布实施。内容与《京御事业部客户赔偿管理办法》有出入时,以此为准。本办法最终解释权归于京御事业部运营管理中心.
附件： 《京御事业部客户事务处理申请单》填写要求及附件模板
（一)《客户事务处理申请单》(填写要求）
、、、（二）《信息联络处理单》(模板）
（三）《网上付款个人信息说明》
（四)《客户需求资料提交表》
（五）《赔偿手续需提交资料》
（六）《损失详细清单》
（七）《无票据、凭证说明》
客户事务处理申请单
编号:
项 目
所在项目名称
申请部门
客服部
经办人
客户事务经办人姓名
客户姓名
业主姓名
期数/房号
要求填写业主期号、房号。
申请日期
应为“申请单”实际的填写日期。（申请日期至申请单提交职能客服,不得超过一周时间)
发生时间
事务发生日期
性 质
根据客户事务的实际定性填写。
涉及专业
填写客户事务所涉及的专业。
事 由
将补偿原因、经过写明，要求语言简练、用词准确，事项描述清晰.所有附件均需相关人员签字确认。
附件：要求填写“客户事务处理申请单”后附的文件名称。
附件包括：1、客户需求资料提交表
2、验房单(由物业提供)
3、信息联络处理单
4、业主接待记录
5、补偿申请单
6、备忘录(和解协议)
7、损失清单（涉及物品、装修损失补偿的）
8、损失物品票据、凭证（涉及物品、装修损失补偿的）
9、无票据、凭证说明(涉及物品、装修损失补偿的）
10、网上付款个人信息说明(涉及现金补偿的）
11、涉及补偿的相关照片
12、其它涉及补偿的相关文件资料.
解决方案
填写客户事务的最终解决方案，包括解决最终结论、补偿金额，计算公式，支付方式,要求语言简练、准确、描述清晰。
紧急程度
□紧急 □急 □常规
计划执行时间
批准后一周内执行
支付方式
开发公司
直接补偿
填写由京御地产承担的现金补偿金额。
责任单位
直接补偿
填写由责任单位承担的现金补偿金额。
间接补偿
填写由京御地产承担的物业费或供暖费补偿金额.
间接补偿
填写由责任单位承担的物业费或供暖费补偿金额。
小 计

小 计

支付合计
填写合计补偿总额，要求用大写.
执行方式
填写支付补偿业主费用的方式。（现金/物业费/供暖费）
片区
专业:1、补偿所涉及专业的相关负责人签字，要求写明补偿费用的责任单位。
2、根据《京御事业部授权方案》，补偿费用从施工单位工程款中扣除的，要有施工单位负责人签字确认
日期：
客服：片区客服经理审批签字。
日期：
审批:片区总审批签字.
日期：
事业部客户服务部
事业部
集团审批
存档备案

信息联络处理单
发出时间： 年 月 日 编号： 1/A版
发出部门

客户服务部

发单人

签发人

承办部门

物业公司

负责人

批准人

处理要求

□改善状况 □树立对策 □__1_日内回复
紧急程度

□紧急 □急 □常规
事项

说明

跟踪

第一次

处理

第二次

时间

结果

第三次

回访

□电话 □现场

时间

回访人

网上付款个人信息说明
本人　 ，确认以下个人账户信息属实,帐户有效,如有问题,由本人承担责任。
开户行（××银行××支行)：
开户名称(只限供方本人卡）：
银行帐号:
身份证复印件：（附在第2页）
银行卡复印件:（附在第2页）
签字：
日期： 年 月 日
客户需求资料提交表

客户姓名
期号
房号
购房时间
产品类型
业务员

房屋面积
总房款
物业费标准
花园面积
地下室/车库面积
地下室/车库总价
272。72
2723558
2.65/m2
72.81

问题描述
客户意见
处理情况
1
客户要求：1)房屋在工程维修期间物业费由开发商支付。 2）关于设计变更通知函（看线）问题要求开发商必须给与说法
经核实此房屋确实存在上述问题。就上述问题,经与客户沟通，客户同意以抵扣半年物业费的方式进行赔偿
风险提示
预计赔偿金额
预计赔偿方式

元
减免物业费
此问题是否具有共性
具有同类问题户数
问题涉及产品范围（户型）
共性问题

备注
后附:
赔偿手续需提交资料
1、客户事务处理申请单（必选,需签字）
2、客户需求资料提交表（必选，无需签字）
3、信息联络处理单(可选,客服盖章生效,无需签字,无需四联单）
4、验房单（可选,已入住客户无需提交)
5、业主接待记录（可选,如是物业接待，请物业提供)
6、损失清单（必选，涉及物品损失补偿的，业主与专员签字）
7、损失物品凭证(必选,涉及物品损失补偿,含照片，如有工程恢复，列出一张工程清单，并由工程签字）
8、责任单位确认单（可选，如由责任单位承担，则必选,需有施工单位签字，如施工单位不签字，需有工程部门确认扣款事宜，如无法扣款，由工程部门确定承担部门.）
9、业主来信（可选）
10、备忘录（必选，业主签字,保密协议统一改称备忘录）
11、业主个人付款信息(可选，如现金赔付,则必选）
损失详细清单

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿号房屋

序号
名称
数量
单价
损失数额
折损数额
凭证编号
损失情况
是否可修复

合计

填表人（签字）：＿＿＿＿＿＿＿＿

年＿＿月＿＿日

无票据凭证说明

项 目

申请部门

经办人

客户姓名

期数/房号

申请日期

发生时间

性 质

涉及专业

部分物品无票据凭证情况说明