房地产售后服务管理.doc

棚改房售后服务管理
一、物业交接制度房屋交接，尤其是棚改房的交接，是一项体现质量、交付验收、工作细致、服务到位的有序工作,作为销售服务，将最终产品交给业主,交付前、交付时及交付后均要做大量工作.
(一）、交付准备：首先房屋工程必须验收合格，取得建设主管部门的质量验收备案表和房产部门的房屋施工测量面积表，检查与业主签订订房契约时的双方义务履行情况,房屋本身质量验收，小区配套、绿化、景观、道路是否达到要求。
1、按常理规定交付时间前(不低于20天时间），公司内部先进行内部交验，由工程项目部牵头，组织施工承包商,将工程实物交付给物业管理公司，销售部门参加把关，内部验收是销售部与物管公司是代表业主验收的前奏，也是房屋交付的一个重要环节，对屋面、厨卫、门窗等重要部位、部件，对水、电、气、弱电系统、智能系统进行全面的检测，验收合格通过后，施工承包商将钥匙移交物管公司保管，对发现质量和使用功能问题的房屋，责成施工承包商在规定时间（不影响正式交付业主的时间）内必须整改达到交付标准要求.
2、软件资料准备：销售部在检查棚改订房情况后，在交付日前七至十天内发“交房通知书”书面送达业主,交房通知书署明交付时间、地点、交付程序，业主需携带证件资料，合同上还需履行的义务等(详见“交房通知书”样稿）并署明业主不在规定的时间内来收房的责任承担。
3、同时销售部准备“入住通知书”、“质量保证书"、“住宅使用说明书”（此两书由工程项目部配合准备）.物业公司准备“业主公约"、“业主装修须知”和物业管理服务收费要求（此收费在“交房通知书”中署明）
(二）房屋交付
1、房屋交付在“交房通知书"约定的时间里,在一定的场合，可以是售楼处、物管中心、小区会所中进行;现场安排好业主交付的流程，销售部门和物管公司在每一个环节上安排好工作人员。基本程序是：销售通知书和合同、证件,先查验证件,现场验房(重点是防水、门窗、卫生间、屋顶、电气、可视对讲等)对有问题的记录并预收钥匙给物管公司返修-—发入住通知书——签《业主公约》及装修须知—-交室内装修保证金--发钥匙（返修的物管公司收壹把钥匙——办理特殊的服务委托代办两证,委托装修业务等）。
2、房屋交付由公司交付领导小组领导，工作人员由销售部、工程项目部、施工承包商、物管公司组成，全过程体现细致的服务,统一交接服务用语,质量验收有设定好的程序，对卫生防水要在24h前蓄水，排水管口现场灌注让业主验收电、气、智能，业主当场正式验收,并介绍使用及计量的办法，每户做好验收记录,双方签字，切忌冷冰冰的“一手交钱一手交钥匙"的交接方式,遇到问题及时记录提出整改办法，解决不了的汇报公司交付领导小组,不断吸收好的交付办法，采用人性化的交付服务.
附件1：交房通知书：
×××× 交 房 通 知 书
尊敬的 先生/女士：
××××××工程 幢将于 年 月 日和 月 日（双休日)统一交付使用.为了减少您在收楼时的麻烦并减少您等候的时间，谨在此向您介绍收楼须知事项和有关程序。请您仔细阅读本《通知书》内容，如有不详之处，请您拨打咨询电话:（025） 。
1、收楼时间、地点
您在接到本《通知书》后，请按本通知预约时间前来办理收楼手续。如您需要调整收楼时间，请您事先与我们联系，为您办理收楼手续的截止日期是 年 月 日.
▲ 为您安排的时间：2018年 月 日(接待时间：8∶30—16∶30）
办理地点：及物管公司为：
收楼时您所需携带的物件
业主本人亲临现场收楼，请携带：
①××××交房通知书
②业主身份证或其他有效身份证明;
③《会宁县棚改房契约》；
应备款项（详见附件的《业主入住收费一览表》）。
如您委托他人代理收楼,收楼时除携带上述物件外,还应提供：
①业主的授权委托书； ②代理人有效身份证明.
2、业主收楼程序
业主收楼,将按以下程序办理手续：
（1）业主先到××××售楼处,与销售代表对接,办理内容：
A、验证
需验清的资料如下：
①××××交房通知书；
②《会宁县棚改房契约》；
③业主身份证明或代理人身份证明、业主委托书;
B、收费
业主需在售楼处交纳《业主入住收费一览表》所列第xx项，并获得各项收费之凭证。以上手续办理完毕后，将发给业主《入住通知书》及“两书”到现场物业管理接待处办理房屋验收及交钥匙手续.
3、现场物业管理接待处：
业主出示《入住通知书》给物业管理处人员进行核对。
办理内容，签收文件
①《业主使用维修管理公约》
②《业主及用户手册》
③《业主装修守则》
④《业主联络资料表》
4、验房
按验收项目逐项验房，凡需返修的项目以书面形式通知物业管理处返修，物业管理处将留壹把钥匙，返修完毕后返回业主，限期一周完成；记录水、电、煤气表的读数,签署《物业接收表》，考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修.
5、钥匙签收：
在《钥匙移交记录》中填写确认《装修登记》；
业主在装修前须填写：《装修申请表》、《装修承诺书》，
装修工程队须递交：营业执照、资质证明、施工平面图、管线布置图;
由物业管理处审核,并办理开工单.考虑电梯的安全使用，请业主于交付后半年内完成装修。
请业主在看房时务必注意安全！
恭祝阁下及家人：生活幸福！万事如意！
某某*＊*房地产开发有限公司
年 月 日
附件2:业主入住收费一览表
1、①煤气管道费:每户 元
②可视对讲单元门：每户 元
③装修保证金:每户1500元。待装修完毕后三个月内如没有违反装修协议上有关约定，保证金将全额返还业主。
2、装修建筑垃圾清运费:2。50元/㎡×㎡= 元
3、物管费（预收半年） 元/㎡·月×㎡× 月= 元
注：根据××××小区规模,在物价部门批准的收费文件下达之前，××××一期物业管理费暂按每户1.00元/㎡/月收取;物业管理费自收费文件核准次月执行。如核准的物管费高于原暂定物管费的，过去已缴纳的物管费差额业主不必补缴;如核准的物管费低于原暂定物管费的，由物业管理公司返还业主过去已缴物管费的差额.
4、电梯使用费：
5、变频供水费用：
6、 费用合计: 元
某某＊*＊房地产开发有限公司
年 月 日
二、客户关系维护管理制度
公司的发展是以客户为中心的，产品设计、施工、营销是围绕着客户来进行的，公司十分重视客户关系的维护,目的是让客户买的放心,住的舒心。为了与客户建立和谐的关系,提升公司品牌制定如下制度：
1、从销售前期推广、客户等级、推介会、认购直至开盘以及后来的正常销售,全程营销中都要切切实实体现“客户至上、尊重客户、把服务放在第一位"的理念。听取客户反映的各方面意见,好的意见和建议须立即反馈于相关部门加以改进，客户有误解曲解的要晓之以理解释清楚.销售后期业主的交易过户、两证办理本着方便客户、简便快捷做好服务。
2、房屋交付前销售部门须通过俱乐部的联谊、会所的交流、现场组织看房等形式加强与业主交流。俱乐部为*＊＊地产，会员俱乐部（简称“＊＊＊会”），章程见附件；交流会刊为《＊**》，业主为俱乐部的会员，持有＊＊*会员卡,享受有关VIP卡特约服务的优惠，每年四季的重大节日，公司年庆，项目开盘,楼盘交付等特殊纪念日慰问业主和组织会员参加联谊,通报公司发展、新项目状况,了解业主的居住情况.＊＊*会会员在公司销售制度的规定前提下享有再次置业的优惠权利。欢迎和特邀业主供稿《*＊＊》会刊，对公司企业文化、楼盘的人文特质和居家置业方面进行交流分享。
3、房屋交付后,除正常的俱乐部联谊活动外，公司于重大节日和每年不少于两次的回访、慰问业主回访形式主要采用上门访问、慰问或采用资讯式的通信、手机短信、EMAIL等方式，回访时间为交付后业主入住时（公司致以乔迁问候和回访),保修期结束前以及新年新春时。遇业主反映较重大问题,24小时内必须回访到户.恶劣天气后,为考虑业主居住带来影响，须针对性回访一次，回访形式成制度，建立统一的记录表格，从房屋套型、使用功能、工程质量、维修服务、环境景观、销售等整理分析归档，遇到问题报告公司，责成相关部门和施工队解决.责任部门：销售部。配合部门:物业公司和工程项目部,以体现公司在开发过程后还在重视业主的生活，目的是切切实实服务于业主，让业主居其所而无忧，以达到公司品牌认知度、美誉度提升，为公司新项目开发和公司发展奠定良好基础。
附件3:××××项目业主回访统计表
幢号： 幢 号
内容
项次
回 访 结 果
很好
好
一般
弃权(无）
存在缺陷
具体问题
房屋设计

使用功能

施工质量

质量维修

销售服务

物业管理

其他建议

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