服务礼仪期末试卷及答案(A).doc

期末试题(A）
考试科目：服务礼仪 考试类别:考试 考试时间:90分钟
考试年级:
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、名词解释（3＊5=15分）
1、纯度：
2、仪表：
3、饰品:
4、内在美：
5、服务礼仪:
二、单项选择题(2＊15=30分，请把答案填写到以下表格中)
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

题号
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
答案

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ )。
A、19响 B、17响
C、21响 D、20响
2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ).
A、正前方 B、左前方
C、右前方 D、后方
3、服务人员正确的入座方位是（ )。
A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座
C、拉开椅子就座 D、随便就座
4、电话铃响后，最多不超过（ ）声就应该接听. A、四声      B、 三声     C、五声 D、两声
5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？( ）
A、握手的顺序主要取决于”尊者优先"原则
B、社交场合应由先到者先伸手为礼
C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼
D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼
6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的?（ )
A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏,以免让对方感觉没有礼貌
B、接受礼品前应推辞再三才能接受
C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受
D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。
7、交换名片时应注意哪项礼仪？( )
A接过他人的名片后从头到尾认真看一遍,切忌将对方的姓名职务读出声
B、若对方是外宾,递送名片时应将印有英文的一面对着对方
C、接受他人名片时应恭敬,起身站立，面带微笑，目视名片
D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送
8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题：（ ）。
A、格调高雅的话题B、哲学、历史话题
C、对方擅长的话题D、时尚流行的话题
9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该：( ）。
A、先进后出 B、控制好开关钮
C、以上都包括 D、以上都不对
10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是( ）。
A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生
C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的
11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（ )优先。
A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士
12、有专职司机驾驶双排座轿车时,座次的第一顺序是（ ）。
A、后排中座B、后排右座 C、后排左座 D、副驾驶座
13、对人称自己的父亲可用（ ）。
A、令尊 B、家慈 C、家严 D、令爱
14、除非万不得已的特殊情况,切忌（ ）打电话,以免惊扰对方及其家人.
A中午 B、半夜三更 C、清晨 D、对方临上班时段
15、戒指的佩戴已有约定俗成的意义,已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（ ）。
A、食指上 B、中指上 C、无名指上 D、小指上
三、多项选择题(2＊10=20分，请把答案填写到以下表格中）
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案

1、化妆的守则有( ）
A、淡雅 B、简洁 C、适度 D、庄重
2、礼仪的特点有（ ）
A、共同性 B、约束性 C、差异性 D、自律性
3、服饰的功能有（ ）
A、实用价值 B、角色区分 C、阐释伦理 D、审美
4、见面握手礼仪，应该避免（ )
A、交叉握手 B、戴手套握手 C、用左手握手 D、手不干净时握手
5、礼貌用语的特点（ ）
A、主动 B、亲切
C、约定 D、委婉
6、自我介绍时，一般需要向对方介绍（ ）
A、姓名 B、身份 C、单位 D、爱好
7、穿着的TPO原则是指（ ）
A、时间 B、地点 C、目的 D、服装质量
8、交谈时的技巧有( ）
A、选好话题 B、适时发问 C、多讲自己 D、注意反应
9、双方交换名片的一般顺序是（ )
A、客先主后 B、女先男后 C、高先低后 D、男先女后
10、涉外服务的基本原则（ )
A、以礼相待 B、内外有别 C、实事求是 D、不失国格、人格
四、判断题(1*10=10分，正确的打“√”，错误的打“×"）1、在介绍的礼仪中,常常把客人介绍给主人,把地位高的介绍该地位低的。（   ）2、在欧洲和美州的一些国家，仍然保持着吻手礼.( ）3、在社交场合，由于我是左撇子,因此我可以用左手握手。（    )4、彩色系的颜色具有三个基本属性：色相、纯度、明度。  （    )5、服务人员能留长指甲、涂抹艳丽指甲油.（   ）
6、就餐中，一位女宾客不小心把菜汁洒到衣服上时,男服务员迅速用湿毛巾给女宾客擦干净衣服。（ ）
7、当别人夸奖自己时越谦虚越好。 ( ）
8、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭. （ )
9、年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。 （ ）
10、在参加正式就餐时,脱下的大衣应放在椅背上。 （ ）
五、简答题（5＊5=25分)
1、在国际交往礼仪中，见面礼节有哪些？
2、递接名片时，要注意哪些动作要领？
3、服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？
4、服务人员“待客三声”和“四个不讲”指什么？
5、在交谈礼仪中,我们交谈时有哪些忌讳？
《服务礼仪》期末试题(A）答案
一、名词解释（3＊5=15分)
1、纯度:色彩的纯度是指色彩的纯净程度，它表示颜色中所含的有色成分的比例‘比例越大，色彩越纯、比例越小，色彩纯度也越低.
2、仪表：即人的外表，具体是指一个人的外在气质、风度和容貌,是人的外在形象的综合指标。
3、饰品：是指与服装同时使用的、发挥装饰作用的一切物品,包括手表、领带、戒指、耳环、项链、帽子等。
4、内在美：指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。包括人生观和人生理想、道德情操、行为毅力、生活情绪、文化修养等.
5、服务礼仪：是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
二、单项选择题（2*15=30分）
C
B
Ａ
Ｂ
Ｂ
A
C
A
A
D
B
B
Ａ
B
C

三、多项选择题（2＊10=20分）
ＡＢCＤ
ＡＣＤ
ＡＢＣＤ
ＡＢＣＤ
ＡＢＣＤ
ＡＢＣ
ＡＢＣ
ＡＢＤ
ＡＤ
ＡＢＣＤ
四、判断题（1*10=10分）
×
×
×
√
×
×
×
√
×
×
五、简答题（5＊5=25分）
1、在国际交往礼仪中，见面礼节有哪些?
答：见面礼节有:握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼、鞠躬礼和点头礼
2、递接名片时，要注意哪些动作要领？
答:正确的递交名片的动作要求是：右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片右下部分是对方好拿,以弧状的方式递交与对方胸前。
3、服务人员注重仪容仪表的意义有哪些？
答：是企业树立良好形象的手段;是尊重服务对象的需要；反映了服务企业管理水平和服务质量；有利于调谐人际关系
4、服务人员“待客三声"和“四个不讲"指什么?
答：“待客三声"是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。所谓“四个不讲”是指面对顾客，服务人员有四种话不能讲:不讲不尊重对方的话，不讲不友好的话，不讲不客气的话,不讲不耐烦的话。
5、在交谈礼仪中,我们交谈时有哪些忌讳？
答：(1)切忌自吹自擂和冷落他人（2）切忌语言刻薄和不言不语（3）切忌不辞而别和对他人品头论足（4)不能谈及个人隐私，包括年龄、私人收入支出、恋爱婚姻、身体健康、家庭住址、个人经历、信仰政见等.
（5)不宜谈国家机密和行业商业秘密。