服务流程八步曲.doc

服务流程八步曲
一：服务标准(八步曲）
第一步:打招呼
1. 目的:
让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；
2. 标准：
Ø 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好!欢迎光临FDZ！”
Ø 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等
3. 要求：
a。亲切的笑容
b。以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑
c。有时间问候语及性别称呼
d.音量适中、并亲切目光接触
e.保持恰当的姿势(身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言"大方，端正
f。与顾客保持适当的距离(一米左右）予以足够的活动空间
g.主动介绍推广货品的FAB
第二步：留意顾客需求
1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2. 留意顾客的购物讯息
Ø 反复观看
Ø 在镜子前面照
Ø 触摸商品
Ø 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）
Ø 想找导购员
Ø 与朋友交谈
Ø 像在找东西
Ø 注视商品陈列(橱窗、模特、挂件）
Ø 顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药,发问是了解顾客需要的主要方法
Ø 望：观察顾客的购物讯息
Ø 闻:聆听顾客的谈话
Ø 问：询问顾客的意见,了解顾客的需要
Ø 切：用行动帮助顾客解决问题
Ø 跑动服务:发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务
第三步：主动展示商品
1. 目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在
2. 标准：
Ø 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看
Ø 主动询问客人意见,耐心聆听
Ø 利用商品的FAB+USP
3. 要求：
Ø 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答
Ø 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见
4.要点：
a。留意及主动询问顾客的需要
b。耐心聆听顾客所需
c。展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点
d.鼓励顾客试衣
e。因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现
改裤服务
a) 主动告诉顾客所提供改裤服务
b) 邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议
c) 准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸
d) 礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单
e) 主动告诉顾客修改所需时间
核对后帮顾客将货品入袋
第四步：鼓励试穿
1. 目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。从而引发顾客的购买欲望.(试衣=50%成功机会)
Ø 主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等
Ø 每次试穿不超过3件的货品带进试衣间
Ø 替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架
Ø 以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前
Ø 严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）
2 注意事项:
Ø 往试衣间途中步伐太快,令客人追赶不上
Ø 没敲门就推门进入试衣间
Ø 提醒客人别忘记将试衣间上锁
Ø 提醒顾客携带好随身物品;女士请提示请注意口红
第五步:试衣服务
1. 目的:通过沟通，刺激顾客购买欲望
Ø 留意客人何时从试衣间出来,出来后及时上前服务
Ø 主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码
(不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话）
Ø 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚
(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动)
Ø 赞美顾客试衣效果,使用换位思维，站在顾客的角度和立场去思考，如何介绍商品顾客更容易接受思考如何介绍商品顾客更容易接受（客人买衣服的目的是什么？)
Ø 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客
Ø 试穿后核对件数
2． 注意事项：
a.复述顾客所需货品的款式及尺码
b。请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。
c。邀请顾客到试衣间或镜子前
d。先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门
e。当顾客从试衣间出来,及时、主动上前询问是否合身、满意
f。留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见
g.如无所需尺码,介绍类似的款式或留下电话
h.试衣后核对货品件数(如有交接，要大声告诉同事)
第六步：附加推销
1. 目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让客一次性可以购买到合适的商品。从而提升成交金额
Ø 主动发问了解客人的需要，发问后要留心聆听客人的要求
Ø 站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品,并给客人考虑和选择的时间
Ø 根据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客
Ø 结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件
Ø 如没有客人需要的货品,应介绍其他类似的款式
Ø 通过与顾客沟通，向其身边朋友及家里人推销商品
Ø 介绍优惠商品或特卖促销商品
Ø 介绍潮流趋势,并为其搭配配饰
Ø 锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘"出顾客身上100％所潜在的销售值
2. 注意事项：
Ø 不强迫客人接受我们的建议
Ø 不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配
Ø 客人不接受我们的切勿面露不悦之色
Ø 根据顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服
第七步:收银服务
1. 目的：提供有效、快捷而准确的收款
2. 标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”
3. 要求：
Ø 核对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接
Ø 收银员先于并主动与顾客打招呼（保持亲切笑容和目光接触)
Ø 清晰准确并有礼貌的与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额
Ø 唱收：双手接款并与顾客核对，并请顾客稍等
Ø 唱付:双手递款、核对并将小票给客人
Ø 适当的再次作附加推销(VIP卡、特惠货品、、、)
Ø 叠衣、打包后双手把装有顾客衣服的袋子递送给顾客
Ø 礼貌道别
第八步：送客服务
1. 目的:令顾客留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束"代表着再次光顾店铺的开始;
2. 标准:道别统一用语：“谢谢您，欢迎下次光临！”
3. 要求：
Ø 同事自始至终保持微笑、目光接触；
Ø 要用礼貌用语。
Ø 对购买货品的顾客,要向其道谢
Ø 门口同事要面带笑容主动和顾客道别，邀请顾客再次光临
ＦＤＺ营运部