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西安交大817罗宾斯管理学(9版)复习纲要 2014管院考研 第一章 管理与组织导论第一节 谁是管理者管理者告诉别人该做什么以及如何做,非管理顾原则直接从事一项工作和任务，并且没有人向他们报告。组织以及工作正在变化的性质模糊了管理者与非管理者之间的界限,许多传统的职位现在都包括了管理性的活动,特别是团队中的成员（非管理雇员)承担着过去是管理者的一部分职责，所以我们必须重新定义管理者.管理者：管理者是这样的人，他通过协调其他人活动达到与别人一起或者通过别人实现组织目标的目的。管理者的工作可能意味着协调一个部门的工作，也可能意味着监督几个单独的个人，还可能包含协调一个团队活动。当然，管理者还可能负有与协调或者整合其他人的工作无关的工作责任。在有些组织特别是具有传统结构的组织(常常被描述成金字塔组织)里,管理者可分为基层管理者、中层管理者和高层管理者。基层管理者(first-line managers）是最低层管理人员，管理非管理雇员从事的工作,通常被称为主管，生产线长或者工长。中层管理者(middle managers）介于基层和高层之间的所有管理人员，他们管理者基层管理者,可能是部门经理、项目主管、厂长或者事业部经理。高层管理者（top managers)承担着制定广泛的组织决策、为整个组织制定计划和目标的责任，通常是执行副总裁、总裁、董事会主席、首席运营官、首席执行官等等。习题:管理者在哪些方面不同于非管理雇员。为什么并不总能很容易地确定谁是组织中的管理者.对比三种不同的管理层次。第二节 什么是管理管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或者通过别人实现组织目标.过程代表一系列进行中的有管理者参与的职能活动，一般划分为计划、组织、领导和控制。协调其他人活动区分了管理岗位与非管理岗位.效率（efficiency)是以尽可能少的投入活的尽可能多的产出，不浪费资源,即“正确地做事”；效果(effectiveness)指“做正确的事”,即所从事的工作和活动有助于实现组织目标。管理应该实现低资源浪费和高目标达成.管理者在追求效率和效果方面有没有限度，即关于道德的批判性思考？如何理解管理是一个过程。定义效率和效果，并解释对管理的重要性。第三节 管理者做什么虽然没有哪两个管理者的工作是一样的,但管理学家和研究者经过多年的研究，已经开发出一些特定的分类框架描述管理者做什么。1、管理职能和过程管理职能进一步被压缩为四个非常重要的基本职能:计划、组织、领导和控制。计划职能包括定义目标，制定战略,以及制定计划和协调活动的过程；组织职能包括决定需要做什么，应该有谁来承担这些任务，这些任务怎么分类和归集，谁向谁报告，以及在哪一级做出决策过程；领导职能包括指导和激励所有群体和个人，解决冲突；控制职能包括监控、评估、比较和纠偏的过程，确保活动按计划完成。现实中不存在简单的、界限清晰的、纯粹的计划、组织、领导和控制的起点和终点。管理者可能同时从事计划、组织、领导和控制中的几项工作，而且这些管理工作并非严格遵守上述顺序，因此将管理者所履行的职能描述为一种过程的观点更符合实际。2、管理角色亨利。明茨伯格认为，管理者做什么可以通过在工作中所扮演的角色来恰当描述，并分为十种不同但高度相关的管理行为。这些管理角色可以进一步组合为三个主要方面，即人际关系、信息传递和决策制定。人际关系角色包含了人与人以及其他具有礼仪性和象征性的职责，包括挂名首脑、领导者和联络者。信息传递角色包括接受、收集和传播信息，包括监听者、传播者和发言人。决策制定角色是做出决策活动，包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。由于管理角色可以大体上归类在一个或多个管理职能中,因此，我们采用管理职能的方法来描述管理者做什么，但这并不意味着管理角色分类的无效。3、管理技能罗伯特.卡茨发现管理者需要三种基本的技能，即技术技能熟悉和精通某种特定专业领域的知识对基层管理者非常重要，因为需要直接处理雇员所从事的工作;人际技能与员工沟通、激励、引导和鼓舞员工的热情和信心-对各个管理层都是必备的；概念技能管理者对复杂情况进行抽象和概念化的技能-对高层管理者尤其重要。4、管理系统组织是一个开放的系统，与所处的环境发生着持续的相互作用.一个组织从环境中获取资源（原材料、人力资源、资本、技术、信息）通过系统转换（雇员工作活动、管理活动、技术和运营方法）形成产出（产品和服务、财务结果、信息、人事结果),这种输出又被分配到环境中.研究人员将组织看作由相互依赖的个体、群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、直觉等因素所组成的系统。管理者的工作就是协调自己组织中各个部分的活动。组织某一部分所采取的决策和行动会影响组织的其它部分。必须重视政府法规、供应商关系或者各种外部的利益相关者。5、在不同的和变化的情境中进行管理管理的权变观点强调,因为组织不同，他们所面对的情境不同,因此可能要求不同的管理方式。描述管理者做什么的权变方法的主要价值在于，强调了不存在简单的和普遍使用的管理原则；管理者的工作包含着管理不同的和变化的情境，管理者所采取的行动应当是和所处的情境。四个最普遍的权变变量包括组织规模随着组织规模的增长，需要协调的问题也越来越多；任务技术的例行程度常规技术所要求的组织结构、领导风格与控制系统与客户化的、非例行的技术所要求的不同；环境不确定性-外部环境的不确定性影响管理过程；个体差异-对管理者选择激励方法、领导风格和职位设计有重要影响。简要描述所有管理者履行的四种职能。管理过程是什么,它怎样反映管理者做什么。描述十种管理角色以及怎么用他们解释管理者做什么。描述卡茨主张的管理者的三种基本技能以及其重要性事怎么随管理层次变化的。运用系统的观点描述组织.说明怎样用系统的观点描述管理者做什么。什么是权变观点，怎样用权变观点描述管理着做什么。第四节 什么是组织组织是对人员的一种精心安排,以实现某些特定的目的。组织有三个基本特征:首先，每个组织都有一个明确的目的，通常是以一个目标或一组目标来表达的,反映组织所希望达到的状态；其次，每个组织都是由人员组成的，组织借助人员完成工作，以实现组织目标；最后,所有组织都发展出一些深思熟虑的结构，以便其中的人员能够从事她们的工作。虽然组织有着三种基本特征，但是组织的概念正处于变化之中.传统组织与新型组织的区别：稳定与动态、迟钝与灵活、关注职位与关注技能、根据职位定义工作与根据任务定义工作、个人导向与团队导向、永久性职位与临时性职位、命令导向与参与导向、管理者决策与雇员参与决策制定、规则导向与顾客导向、相对均质的员工队伍与多样化员工队伍、严格的工作时间与灵活的工作时间、等级关系与网络化的关系、有具体的工作地点与任何地点、任何时间.社会的、经济的、全球的和技术的变革不断改变着组织所处的环境,包括日益增长的对电子商务的依赖，信息技术的不断扩展以及对工作场所的冲击，以及改变中的雇员的期望，都是的组织不断变化。组织的三个基本特征。组织在发生那些变化。为什么组织要不断变化。第五节 为什么要学习管理对于各种规模的（大型的和小型的)、各种类型（营利性与非营利性）的、各种领域（制造营销人力资源会计-信息系统等）的和所有层次（底层、中层、顶层）的组织，管理都是必不可少的，这种性质就是管理的普遍性(universality of management)。管理者的挑战：从事困难的工作;需要与各种性格的人打交道;通常只能借助有限的资源完成工作；在混乱和不确定的环境下激励员工;成功的调和多样化群体的知识、技能、抱负和经验;成功取决于其他人的工作绩效。管理者的回报：创造一种工作环境使组织成员充分发挥能力;有机会进行创造性思考和运用想象力；帮助他人发现工作的意义和完成工作；支持、教育和培养其他人；与多样化员工一起工作；得到组织和社区的承认和地位;发挥影响组织产出的作用;得到工资、奖金、股票期权等形式的报酬；组织需要优秀的管理者。这些回报是在激励和鼓舞员工共同实现组织目标的努力中发生的。第二章 管理的昨天和今天第一节 管理与其它研究领域的联系人类学有助于管理者更好的理解不同国家和不同组织中人们基本的价值观、态度和行为差异；经济学研究如何分配和配置稀缺资源，有助于理解变化中的经济以及竞争和自由的全球市场环境的作用；哲学考察价值观和伦理道德,直接涉及组织的存在以及什么行为对一个组织是适当的；政治学研究个人和群体在政治环境中的行为，管理者受到一国政府的组成形式的影响.我们所知的绝大多数有关动机、领导、沟通以及群体过程、团队和其他组织行为的问题，都是基于心理学和社会学领域的概念和理论。第二节 管理的历史背景1、历史背景早期管理的例子：埃及金字塔、中国长城组织人员和材料从事工作,领导和指挥人们并施加某种程度的控制；15世纪的威尼斯城的装配线、仓库系统、人事职能以及会计系统。1776年亚当斯密主张劳动分工，将工作分解为狭隘的重复性的任务；工业革命实现了机械替代人力,那些机械化的大型工厂对管理技能提出了新的要求，从而计划、组织、领导和控制就必不可少。2、四种主要的管理研究方法科学管理从改进操作工人的效率和效果考察管理；一般行政管理关注组织的整体以及如何使整个组织更有效;定量方法将数量模型应用于管理实践;组织行为强调组织中的人的行为研究。值得关注的是，每种理论都关注同样的对象，区别在于研究背景和兴趣不同；四种管理视角都是正确的，但又都是有局限的。第三节 科学管理如果要确定现代管理理论产生的年代，1911也学是合乎逻辑的选择。弗雷德里克.温斯洛.泰罗发表了科学管理原理。四条管理原则：对工人工作的每一个要素开发出一种科学方法，以替代老的经验方法；科学的挑选工人，并进行培训、教育和使之成长；与工人们衷心合作，以保证一切工作按照已形成的科学原则去办;管理当局与工人在工作和职责上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更圣人的各种工作都承揽下来。吉尔布雷斯夫妇研究了如何消除多余的手和身体的动作，还试验采用适当的工具和设备来优化工作的绩效。今天,当管理者分析基本的工作任务时，他们运用时间与动作研究以消除浪费的动作，选择最有资格的工人从事特定的工作，设计基于产出的刺激性报酬体系，这都是应用科学管理原则。第四节 一般行政管理理论法约尔将管理描述为一组普遍性的职能，即计划、组织、指挥、协调和控制，有别于会计、财务、生产、分配和其他商业职能.提出了管理的十四条原则。韦伯发展了权威的结构与关系理论,描述了一种理想的组织官僚行政组织，但这种理想组织在现实中是不存在的，他的目的是提供一种组织理论研究基础。第五节 数量方法战后，原来用于解决军事问题的方法,开始转向解决企业问题。在管理应用方面，统计学、最优化方法、信息模型和计算机模拟等数量方法，可以改进资源分配决策,优化作业计划等。数量方法对计划和控制领域有直接的贡献。第六节 理解组织的行为18世纪晚期，罗伯特。欧文关注恶劣的工作条件;提供理想的工作场所；主张花钱改善工作条件是最明智的投资。20世纪早期，雨果。忙斯特伯格建议将心里测试用于人员甄选，将学习理论的概念用于雇员培训，以及将人的行为研究用于激励。20世纪早期，玛丽。弗莱特最早认识到应该用个人和群体行为观点看待组织,更进一步提出人员导向的思想，认为组织应该遵循群体道德原则.20世纪30年代，切斯特.巴纳德将组织看作一个需要协调的社会系统，确信管理者的工作是沟通和激励雇员做出最大的努力，并首先提出组织是一个开放的系统。在开发组织行为领域，最重要的贡献来自霍桑实验.梅奥得出结论：行为和情绪密切相关，小组对于个人的行为有重要影响，金钱在决定小组产出标准上比起消除的情绪和工作保障相对次要,雇员与组织所使用的机器没有什么太大的差别。第七节 当前的趋势和问题全球化管理不再局限于某个国家的边界。劳动力多元化-员工在性别、种族、民族、年龄和其他特征方面更加多样化。创业精神一个过程，即某个人或群体通过有组织的努力，以创新的和独特的方式追求机会、创造价值和谋求增长，不管手中是否有资源。创业精神有三个重要主题：对机会的追求-追求尚未被人们注意的趋势和变化;创新变革、革新、转换和引入新方法；增长企业规模不断扩大。在电子企业领域进行管理-电子企业描述了一个组织通过电子连接与利益相关者开展工作的方式，以便有效的实现目标，其范畴远远超出电子商务。电子企业一般介入三个领域：电子增强型组织，在传统组织中建立电子企业单元；电子企业驱动的组织,在传统组织中应用电子企业工具；全部电子企业组织，组织的全部工作流程围绕电子企业模型运转。对创新与弹性的需求新产品或者服务以及新的做事方式，雇员及其技能必须能在不同的项目之间转换.质量管理全面质量管理是一种管理哲学，受到不断改进和相应顾客需求与期望的驱动，顾客包括外部买者，以及与产品服务发生相互作用的内部和外部的任何人。全面质量管理高度关注顾客、坚持持续改进、关注过程、改进组织各项工作的质量、精确测量和向雇员授权.学习型组织和知识管理-21世纪要成功必须能够快速学习和响应，成功的组织将被能够有效的挑战传统的智慧的管理者所领导,被具备管理组织的知识基础以及能做出必要的变革的管理者所领导。第三章 组织文化与环境:约束力量第一节 管理者：万能的还是象征性的管理万能论：管理者对组织成败负有直接责任。也就是说，组织的效果和效率的差别，在于组织中管理者的决策和行动。管理者以及管理的重要性说明了该理论的主导地位.管理象征论：组织成败在很大程度上归因于管理者无法控制的外部力量.管理者影响结果的能力受外部因素的制约和约束。这些因素包括经济、市场变化、政府政策、竞争者行动、特殊行业的环境、专利技术监管以及前人管理者的决策。管理者对组织成果的影响是有限的，其作用是对随机性、混淆性和模糊型中的内在含义做出判断，或是进行创新和修改.管理者制定计划，做出决策,并从事其他管理活动,以此作为控制和影响的象征。现实中管理者既不是软弱的也不是全能的,管理者在内部约束力量（组织文化)和外部约束力量（组织环境）双重压力下影响组织绩效，因为管理者有可能改变和影响他们所处的环境和文化，由此在进行计划、组织、领导和控制时扩展他们可自由斟酌决定的范围.第二节 组织文化组织文化是组织成员共有的价值和信念体系，这一体系在很大程度上决定了组织成员的行为方式，代表了组织成员所持有的共同观念。研究表明,组织文化的精髓可以用七个维度准确表达：期望雇员表现出精确性、分析和关注洗劫的程度;管理者关注结果或成果，而不是如何获取这些成果的程度；管理决策中考虑结果对组织成员影响的程度；围绕团队而不是个人来组织工作的程度;雇员负有进取性和竞争性而不是合作性的程度；组织决策和行动强调维持现状的程度；鼓励雇员创新并承担风险的程度。每一个维度都是由低级到高级连续变动的。在许多组织中，其中的一个文化维度通常会高于其他维度，并从本质上塑造该组织的个性以及组织成员的工作方式。雇员对组织的基本价值观的接受程度和承诺程度越大，文化就越强。一个组织文化的强弱或居于其间与否，取决于组织规模、历史、雇员的流动程度以及文化起源的强烈程度。党组织文化变得更强时,它将对管理者的行为产生更大的影响.受文化影响的管理决策：首先，计划方面,计划应包含的风险程度、计划应由个人还是团队制定、管理者参与环境扫描的程度；其次,组织方面，雇员在工作中应有的自主权程度、任务应有团队还是个人完成、部门经理间的联系程度;再次，领导方面，管理者关心雇员日益增长的工作满意度的程度、那种领导方式更为适合、是否所有分歧都应当消除；最后，控制方面，时允许雇员自己控制自己的行为还是施加外部控制、雇员绩效评价中应强调那些标准以及个人预算超支将会产生什么反响。管理员工队伍的多样化：创造兼收并蓄的工作文化。随着员工构成的变化,管理者必须长期深入观察组织文化,以判断一个与员工比较接近的共享价值和信念的体系能否支持不同的观念。一个组织的主要努力方向是，创造一个支持和鼓励接纳所有不同背景的员工和观念的工作文化.管理者在执行管理职能时,应当吸收不同的观点。允许多样性蓬勃发展的组织不会将文化或环境的变化视为约束，而是把它当作可以激发所有成员最佳潜质的机遇。第三节 环境外部环境是指能够对组织绩效造成潜在影响的外部力量和机构.具体环境包括那些对管理者的决策和行动产生直接影响并与实现组织目标直接相关的要素，具体环境随条件的变化而变化。顾客代表着不确定性；供应商不仅包括原材料供应公司，还包括财政以及劳动投入的供应者；竞争者通过定价、开发新产品和提供心服务等形式进行竞争；特殊利益集团也在试图影响组织行为.一般环境包括可能影响组织的广泛的经济条件、政治/法律条件、社会文化条件、人口条件、技术条件和全球条件。电子商务时代的管理:管理外部环境在电子商务时代，组织与顾客、供应商、竞争者之间的经济关系变得更加错综复杂.组织存在就是为了满足顾客的需要。在电子商务时代，顾客在经济交换中扮演了更加积极的角色。顾客可以及时反馈产品或服务信息，也可以通过网络向其他人倾诉.组织与顾客结成同盟甚至将顾客发展为销售人员。要想在电子商务时代获得成功，组织必须与供应商进行无缝整合。电子商务组织要想时限在合适的时间和地点拥有合适的原材料以生产需要的产品和服务的目标，就必须与供应商建立紧密和相互依赖的联系.组织要想及时准确的满足顾客需要，还必须在某些领域，如产品创新和原材料采购上与竞争者合作。环境通过对当前环境的不确定程度，以及组织与其外部相关群体的各种利益相关者关系，对管理者施加影响。环境的不确定性程度有两个维度决定:组织环境的变化程度和复杂程度。变化程度是组织环境的构成要素变化的频度与幅度，并且这种变化是不可预测的。复杂性程度是组织环境中的要素数量以及组织所拥有的与这些要素相关的知识广度。一个组织打交道的竞争者、顾客、供应商和政府机构越少，复杂性程度越低。在稳定简单的组织环境中,管理者对组织成果影响力最大;在动态复杂的组织环境中，管理者的影响力最小，管理者应该将这种不确定性降至最低。利益相关者包括内部雇员、工会、股东和外部顾客、社会政治团体、竞争者、行业协会、政府、媒体、供应商和社区等。我们首先关注外部群体及其对管理者计划、组织、领导和控制的自由决定权的影响.之所以说管理利益相关者关系非常重要，其中一个原因是可以带来其他的组织成果，如环境变化可预测的改善、更成功的创新、利益相关者信任度的提高和更强的组织柔性，从而减少变化的冲击；另一个原因是，管理者为了做正确的事情,在决策和行动时，应该考虑这些输入端和输出端的利益。管理利益相关者关系分为四个步骤：确定谁是利益相关者（那些可能受组织决策影响并能影响组织决策的外部群体就是组织的利益相关者);有管理者确定这些利益相关者可能存在的特殊利益或利害关系是什么（质量、财务、安全、工作条件、环保？）；必须确定每一个利益相关者对于组织决策和行动来说有多关键；决定通过什么具体方式管理外部利益相关者关系（取决于外部利益相关者的关键程度和环境的不确定性程度两个维度)。管理者管理利益相关者的四种不同方法：利益相关者重要但非关键,且不确定性很低时，管理者只需简单的扫描和监控环境中可能变化的趋势或力量，即跟踪了解相关者动向、可能关心的焦点以及这些焦点是否在变。利益相关者重要但非关键,且不确定性很搞时，管理者需要可以采用跨域管理，即采用更具体的方式与各种利益相关者开展互动合作，以收集和传播重要的信息,组织边界具有更强的柔性和渗透性。利益相关者关键，且不确定性很低时，管理者可以更直接管理利益相关者,如开展顾客营销调研、鼓励供应商之间竞争、设立政府关系部门或开展游说活动、与公众压力集团建立公共关系的业务往来等。利益相关者关键，且不确定性很高时，管理者应当采用利益相关者伙伴关系，即为追求共同目标而在组织和利益相关者之间达成非正式协议.第四章 全球环境中的管理第一节 你持有怎样的全球观民族中心论：外国国民不象本国国民那样具备制定最有经营决策所需的技能、专业技术、知识或经验,认为本国的工作方式和惯例是最好的.多国中心论：母国之外经营业务的国家的管理人员知道经营业务的最佳工作方式和惯例.应给与这些国外机构独立经营的权利，并由外国雇员掌握决策权.全球中心论：应不受限制在全球范围内选用最佳方式和最优秀的人才,从而实现用全球管考虑重大决策和问题。成功的全球管理者需要对民族习俗和管理具有高度的敏感性。第二节 理解全球环境多国公司multinational corporation：在多个国家中拥有重要的运营单位，但以母国为基地进行管理的组织，特征表现为民族中心论。跨国公司transnational corporation：在多个国家中拥有重要的运营单位，并在从事经营的所在国分散管理的公司.这类公司并不是复制本国的成功经验，而是在每个国家雇佣当地人员来经营，并根据该国独有的特征制定适当的营销战略，反映的是多国中心论。无国界组织borderless organization：消除那些产生人为地理界限的结构化分,从而使管理结构更有效的实现全球化，采用全球中心论处理全球业务。无国界管理是组织在提高其全球竞争市场上的效率和有效性的一种尝试.第三节 组织如何走向全球化第一阶段：管理当局进入国际市场的最初方式仅仅是将国内生产的产品出口到国外，或者将国外生产的产品进口到国内，进口和出口是全球化的初步，投资和风险最小。第二阶段：管理当局主动与国外制造商签订合同在国外工厂制造产品，或者雇佣国外代理商和中间商代理产品销售，投资相应增加。第三阶段：第一步,许可证贸易(主要用于制造业）和特许经营（主要用于服务业）都是通过一次性支付或者按销售提取一定费用，从而给与其他组织商标、技术或产品规范的使用权。第二步，战略同盟是一个组织与国外公司建立的战略合作关系，双方在开发新产品或者组建生产机构时共享资源和知识;同盟双方共享收益，共担风险。第三步，合资企业是同盟双方为了某个企业目标，一致同意成立一个自主经营的独立组织，这为公司的全球竞争提供了一个快速和低成本的方式。最后，管理当局可以通过建立海外子公司-自主经营而由独立的生产机构或办事处-在国外直接投资，这种形式投资最多，风险最大。第四节 在全球环境中进行管理在全球组织任职的管理者必须熟知他们经营业务的国家所持有的法律体系以及与本国法律体系的差异性.因为有些国家的管理者由于政治的不稳定而面对剧烈变动的高度不确定性；政治干预也是重要原因.全球管理者关注的最显著的经济因素是波动的汇率、通货膨胀率和不同的税收政策。因为本币贬值会影响公司利润水平，外币的地位会影响管理者决策;通货膨胀率影响原材料、劳动力以及其他资源的支付价格，还影响公司产品和服务的价格水平；管理者需要准确知道经营所在国税收政策，以减少企业全部税收义务。管理者在全球领域关注的最后一项内容是文化差异。有研究表明，民族文化对员工的影响比组织文化要大;民族文化对雇员与工作相关的价值观和价值取向有着重大影响.戈尔特。霍夫斯泰德识别了民族文化的四个维度：个人主义和集体主义。个人主义是一种松散的社会结构，关注自己和直系亲属的利益；集体主义是一种紧密结合的社会结构，体现的是群体内的相互帮助，换来的是成员对团体的绝对忠诚。权力差距。用来衡量社会接受组织或机构权力分配不平等程度。权力差距越大，员工对权威显示出极大的尊敬，派出谈判代表的头衔要与对方头衔对等.不确定性规避。衡量人们承受风险和非传统行为的程度。低不确定性规避的社会使其成员沉着面对风险,容忍不同于自己的行为和意见;高不确定性的社会中的人们则感到自己受到了不确定性和模糊性的威胁，因而建立各种政府机构和社会机构来提供安全并减少风险.生活的数量与质量。生活的数量表现为过分自信以及追求金钱和物质财富；生活的质量重视人与人之间的关系，并表现出对他人生活幸福的敏感和关心。第五章 社会责任与管理道德第一节 社会责任及其与经济绩效的关系古典或纯粹的经济学观点：管理当局维一的社会责任就是利润最大化,组织承担社会责任仅限于为股东实现组织利润最大化。企业只有在追求经济利益时才是在承担社会责任;追求社会目标淡化了企业使命；许多社会责任活动都不能补偿其成本；追逐社会目标会进一步增加企业的权力；企业领导者缺乏处理社会问题的技能；企业与社会性行动之间没有直接的联系.社会经济学观点：管理当局的责任不仅仅是创造利润,还包括保护和增进社会福利.公众的意见支持企业同时追逐经济和社会目标；具有社会责任感的公司趋向于取得更稳固的长期利润；负责人的行为才是所要做的正确的事情；公司通过追求社会目标可以树立良好的社会形象；企业的参与有助于解决社会问题；企业社会责任感的加强会导致较少的政府管制；企业拥有的大量权力要求有相应的责任来平衡;具有社会责任感会提高企业的股票价格；企业拥有支持公共项目和慈善事业的资源；企业应在社会问题变得十分严重之前采取措施，以避免更大的补救代价。正确区分社会责任、社会义务和社会响应:社会义务是一个企业承担起经济和法律责任的义务,是法律要求的最低程度；如果仅仅以社会义务作为对自己的要求，那么企业在追求社会目标是将仅限于有利于经济目标的程度。社会责任和社会响应均朝娱乐知识符合基本的经济和法律的标准的程度。社会责任加入了一种道德要求，促使组织从事有助于改善社会的事情,因为这些事情是应该做的正确的合乎道德的，为此，企业要辨明是非，决策合乎道德标准，经营活动合乎道德规范.社会响应是一个企业适应社会变化状况的能力，强调管理者针对其从事的社会行动做出实际的决策，因为组织希望满足某种普遍的社会需要。最有意义的结论：没有足够的结论表明,一个公司的社会责任行动明显降低了其长期经济绩效.如果正式和社会压力迫使企业承担社会责任，意味着管理者在实施计划、组织、领导和控制时必须考虑社会目标.第二节 以价值观为基础的管理以价值观为基础的管理是管理者建立、推行和时间组织共享价值观的一种管理方式，共享价值观构成组织文化并影响组织的运营方式和员工的行为方式.共享价值观的作用：指导管理者决策和行动；塑造员工行为以及沟通组织对其成员的期望；影响市场营销绩效;有助于建立团队精神（因为共享价值观影响者工作方法，雇员会更热情的按照团队方式协作,从而支持他们坚信的价值观）。建立共享价值观需要;公司全员参与；允许各部门或单位适当调整价值观；预期并接受雇员的抵制；保持陈述简明扼要；不要涉及宗教问题；提出质疑;身体力行.第三节 管理“绿色化管理绿色化是一种对组织决策和活动与组织对自然环境影响之间存在的紧密联系的意识.组织在环境问题上可能采取四种方式：法律方式(承担社会义务）,即表现出即少的环境敏感性，他们遵守法律法规，甚至可能利用法律保护自身利益，在绿色化方面仅仅遵循在污染防治和环境保护方面的法律义务。在市场方式中,组织对顾客的环境偏好做出响应（顾客无论需求什么善待环境的产品,组织都会提供)。在利益相关者方式中，组织选择对利益相关者的多种需求做出反应,满足雇员、供应商、社区等群体在环境方面的需求。市场方式和利益相关者方式正好是对社会响应的描述。活动家方式表现出最高的环境敏感度,该组织在寻求尊重和保或地球及其自然资源的途径。第四节 管理道德四种道德观：道德功利观是指完全按照结果或者后果制定道德决策；它通过考察如何为绝大多数人提供最大的利益这种量化的方法来制定道德决策,因此鼓励效率和生产力;但是它能导致资源的不合理配置，尤其是那些受影响的人们缺少代表或没有发言权时，还会造成一些利益相关者的权力被忽视。道德的权利观尊重和保护个人的自由和特权（包括隐私权、思想自由、言论自由、生命与安全以及法律规定的各种权利.他虽然保护个人的基本权利，但是也能造成一种关注保护个人权利胜过把工作做好的工作气氛，因此阻碍生产力和效率的提高。道德公正理论观要求管理者公平和公正的贯彻和加强规则，并在此过程中遵守所有的法律法规。这虽然保护了那些可能缺少代表或者无权的利益相关者的利益,但也会助长以重视雇员降低风险承诺、创新和生产率的权利意识。社会契约整合理论认为应当根据实证因素和规范因素制定道德规则,因而提倡管理者观察当前各行各业以及各个公司的道德规则，从而决定是什么构成了正确的和错误的决策和行动。或许当前管理人员更倾向于持功利观，因为它与效率、生产力和利润等目标一致，但是强调个人权利、社会公正和社区标准的趋势意味着管理者以具有更多模糊性的非功利标准为基础制定道德规则,从而导致管理者在道德困境中艰难前行。影响管理道德的因素：道德发展阶段：在前习俗阶段，是非选择建立在物质惩罚、报酬或相互帮助等个人后果上;演进到习俗阶段时，道德价值存在于维护传统的秩序以及做身边人所期望的事情之中;到原则阶段，个人做出明确的努力，摆脱所属的群体或一般的社会权威，确定自己的道德原则,即使违背法律。个人特征：研究发现，自我强度和控制中心是影响人们行为的两种个性变量。自我强度是衡量个人自信心强度的一种个性尺度，自我强度高的人做他们认为正确的事情；因此,自我强度高的管理者比自我强度低的管理者在道德判断和道德行为之间表现出更强的一致性。控制中心是衡量人们相信自己掌握自己命运程度的个性特征.内控（外控)的人更可能（不大可能）对其行为后果承担责任，并依据自己的内在是非标准（外部力量)来指导自己的行为.内控的管理者将比那些外控管理者在道德判断和道德行为之间表现出更强的一致性.组织结构设计:组织结构如果能使模糊性和不确定性最小，并不断提醒管理者什么是道德的,就更有可能促进道德行为。正式而明确的规章制度能减少模糊性，促进行为一致性。组织文化：处于高风险承受力和高度控制并对冲突高度宽容的高道德标准的组织文化中的管理者，将被鼓励进取和创新，并对他们认为不现实的或不理想的期望自由地提出公开挑战。如果组织文化是强文化并支持高道德标准，就会对管理者在道德和非道德行为之间的决策产生非常强烈和积极的影响.道德问题强度：与决定问题强度有关的六个特征是危害的严重性、对不道德的舆论、危害的可能性、后果的直接性、与受害者的接近程度以及影响的集中性。当道德问题程度比较大时，管理者就更有可能采取道德行为.国际环境中的道德：人权方面，决不参加任何漠视与践踏人权的行为,在影响范围内尊重和维护国际公认的各项人权;劳工标准方面，维护结社自由，承认劳资集体谈判权利，彻底消除各种形式的强制性劳动,消灭童工制，杜绝任何用工与职业方面的歧视;环境方面,对环境的挑战要未雨绸缪，主动增加对环保所承担的责任，鼓励无害环境技术的发展与推广。改善道德行为：雇员甄选：用来剔除那些在道德上不符合要求的求职者，这一过程应该被视为了解个人道德发展水平、价值观、自我强度和控制中心的一个机会。道德准则和决策规则:道德准则表明了组织期望雇员遵守的基本价值观和道德规范,能减少雇员对道德是非问题的迷惑;道德准则不仅要具体，还要足够宽松，允许雇员有判断地自由。虽然道德准则不总是有效鼓励道德行为，但我们仍向管理者提出以下建议:不能孤立制定和应用道德准则，应不断向雇员传达与组织道德承诺相关的道德期望和提示;各级管理人员应当支持并不断重申道德准则的重要性，同时坚决赏善罚恶.高层管理的领导：高层领导应该通过自己的言论和行为向雇员传达组织鼓励道德行为、惩罚不道德行为的信息。工作目标和绩效评估：为雇员制定清楚、现实的工作目标会减少他们的迷惑并使之受到激励；绩效评估的指标除了目标实现程度,还应包括决策和行为符合公司道德准则的程度。道德培训：这种行为标准的灌输和强化过程，能够在雇员必须采取令人不快但是合乎道德标准的立场时,增强他们的自信。独立的社会审计：按照组织的道德准则定期或不定期评价决策和管理行为，有助于提高发现非道德行为的可能性，进而防止道德风险的发生.正式的保护机制：保护那些处于道德困境的雇员能按照自己的判断行事而不必担心受到惩罚。第六章 制定决策：管理者工作的本质第一节 决策制订过程步骤一：识别决策问题决策制订过程开始于存在的问题现状与希望之间的差异。如果管理者发现事情的进展没有达到预期目标，就存在问题或者不均衡状态；为了发起一个决策过程，问题必须能够向管理者施加某种压力(内部和外部）使之采取行动,同时赋予管理者采取行动的资源。步骤二：确认决策标准确定问题之后，管理者需要决定什么与制定决策有关，这些标准用来指导管理者决策。步骤三：维决策标准分配权重为每一项决策标准分配权重,以正确规定他们的优先次序。方法是先根据个人偏好赋予最重要的标准10分，然后参照这一权重为其他标准分配权重.步骤四：开发备选方案列出能够解决问题的可供选择的方案，但是无需对他们进行评估。步骤五:分析备选方案对每一种方案的评价是将其与决策标准进行比较，分析备选方案的优缺点。步骤六：选择备选方案从第五步中选择得分最高的方案。步骤七：实施备选方案将决策传递给有关的人员和部门，并要求他们对实施结果做出承诺。如果即将执行决策的员工参与了决策的制定过程，那么他们更可能热情的支持决策的执行，并取得成果。步骤八：评估决策结果第二节 决策的普遍性组织种每一个人都在制定决策，但决策更是管理者的重要职责，因此管理者又被称为决策制定者，决策制定是管理的同义语.几乎管理者所作的每一件事都包含决策，这并不意味着决策总是冗长而复杂的，或者对外部观察者来说是显而易见的.实际上,很多决策是程序化的，因此看上去非常简单的决策也是决策。第三节 作为决策者的管理者决策制定的三个基本观点:理性假设:理性决策者是完全客观的和符合逻辑的，会仔细定义问题，会清晰和具体的规定目标；并且会一贯的选择那些最可能实现目标最大化的决策方案。理性的管理决策假定决策的制定是符合组织最佳的经济利益的,并非个人利益最大化。管理决策的制定只有在以下条件下才遵循理性假设:面对的是简单问题；目标是清楚的；方案数量是有限的；时间压力不大;寻找和评估方案的成本较低；组织文化支持创新和承担风险；决策结果是具体的和可度量的。有限理性假设：管理者的实际决策制定过程趋向于按照有限理性，他们的决策行为只是在处理简单化了的决策变量时才表现出某种程度的理性，这种简化是由于个人处理能力的局限性造成的。由于管理者不可能分析所有决策方案的所有信息，因此只能制定满意的、而不是目标最大化的决策.但是决策制定还可能受到组织文化、内部政治、权力等的强烈影响，以及呈现承诺升级的现象(因为决策者不想承认他们最初的决策存在某种缺陷，他们不是去寻求新的替代方案，而是简单增加他们对最初方案的承诺）。直觉作用：管理者通常运用直觉来帮助他们改进决策的制定。直觉决策是一种潜意识的决策过程，基于决策者的经验,以及积累的判断。根据直觉制定决策与理性决策互为补充，一个对特定情况或熟悉的时间有经验的管理者，当遇到某种类型的问题或情况时，通常会迅速做出决策，虽然她获得的信息是有限的。问题和决策的类型：结构良好的问题和程序化决策:决策可以程序化到具有重复性、例行性和可以采用确定性的方法来处理的程度。因为问题是结构良好的，所以管理者不会陷入麻烦以及不会在决策过程中耗费过多精力。许多情况下，程序化决策是一种仿照先例的决策，管理者不必再去识别问题，权衡决策的标准以及开发多种