员工日常形象、礼貌-培训演示教学.doc

员工日常形象、礼貌-培训

员工日常形象、礼貌
一、 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，其具体要求：
1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞 胸露怀，衣冠不整、不洁，上岗证要戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起；
2、 仪表要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油。男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜；女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
3、 注意个人清洁卫生，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，手要保持清洁，爱护牙齿，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤冲凉，上班前不吃异味食物和不喝含酒精的饮料；
4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容；
5、 女员工上班如有打扮的需淡妆打扮，不准戴夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜；
6、 每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。
二、 仪态要求：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：
1、 站态：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不要叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧。男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪站累时，脚可以向后站半步或移动下位置，但上体仍保持正直。不可把脚向后或向前伸开太多，甚至叉开很大，不可倚壁而立。
2、 坐态：就坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩端平，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，就坐时不要把椅子坐满，但不可以坐在椅子边上。就坐时不可有以下几种姿势： （1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3） 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； （4） 趴在工作台上； 3、 行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路时不可摇头晃脑、扭腰晃臀；不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，搂腰搭肩，奔跑跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： （1） 尽量靠右行，不走中间； （2） 与上级、宾客相遇时要点头致意； （3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢 先而行； 4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下； （5） 引导客人时，让客人、上级在自已的右侧； （6） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在 人行道上让女士在内侧，以便使她们有安全感。 （7） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
三、 表情要求：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，要注意以下几点： 1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，让客人感到不受欢迎。 2、 要聚精会神，注意听，给客人以受尊重之感受；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感； 3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感； 4、 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感； 5、 要神色坦然、轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感； 6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

四、 手恣要求：
1、 手姿是最具表现力的一种“体态语言”：手姿要求规范适度。给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为中心，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，在介绍或指示方向时切勿用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜太大，否则会有画蛇添足之感。一般来讲，手掌心向上的手势是虚心的诚恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手手敬地奉上，不能漫不经心地一扔，或者以手指或笔尖直接指向客人。 2、 点头与鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光看着客人面部，当客人离去时，身体应微前倾，敬语道别。
五、 举止要求：
1、 举止要端庄，动作要文明，站、走坐要符合规定要求。
迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不能在宾客中间穿行。
2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如不得随地吐痰，扔果皮、纸等。

员工日常礼貌用语
为进一步加强学校精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条 员工日常用语
1.问候语：您好！早上好！
2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！
3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！
4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！
6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！
第二条 各专业员工服务语言流程规范
员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4. 重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。”
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？
8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！
第三条 保安员服务文明礼貌用语
1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？”
2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。
4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条 车辆管理服务文明礼貌用语
1. 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。
4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。
第五条 保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条维修人员到店铺中维修服务时：
先生/小姐，您好！我是维修人员，请问是您报修（预约）了吗？
请问现在可以开始吗？我会尽块做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

资产部
2016年12月27日