工作流程标准化.doc

航天信息税控装置服务商工作流程及内部管理规范北京曜辉达科技发展有限公司2007年7月北京曜辉达科技发展有限公司目 录第一部分税控收款机服务规范内容3一、售后服务承诺31.1 产品承诺31。2对产品三包及质量承诺31.3产品货物运输保险的承诺3二、销售服务承诺42。1提供24小时销售咨询服务的承诺42。2免费操作培训42。3免费机具安装承诺4三、管理监督的承诺53。1固定场所坐堂服务53。2电话服务63。3网上服务63。4上门服务73。5培训体系193。6服务范围22第二部分税控收款机服务工作内容23一、工作内容23二、工作流程232。1申购流程232.2客户登记流程242.3培训要求及流程252.4安装要求及流程252。5维修服务流程282。6电话要求及流程302.7电话回访要求及流程302。8上门服务要求及流程312。9上门回访要求及流程322.10专用设备更换流程332。11服务质量考核与改进流程352。12投诉处理流程362。13税控卡损坏处理流程372。14税控卡丢失处理流程382。15用户卡丢失或损坏处理流程392。16税控卡注销处理流程402。17税控卡PIN码锁死流程41第三部分税控收款机服务工作规范421培训服务工作规范422税控收款机安装工作规范422.1安装前的准备422。2上门安装433税控卡、用户卡的安装流程及规范434电话服务工作规范455上门服务工作规范456其他服务工作规范467服务监管工作规范477.1服务监督工作规范477.2工作流程487.3投诉处理服务规范55第一部分 税控收款机服务规范内容：一、售后服务承诺1.1 产品承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技在北京市销售的税控收款机产品符合GB18240市家标准。 1.2对产品三包及质量承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：对售出产品实行“三包政策”.产品的质量保证期为5年。对产品售出7天内发生的质量问题，无偿退货；对产品售出15天内发生的质量问题，无偿更换;三个月内出现3次以上不同机器故障的,可以选择调换或修理；一年内连续出现3次以上相同故障，可以调换新机。售出产品前12个月免费维修，以后只收取材料费。1.3产品货物运输保险的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺:本公司提供的全部货物,均应采用符合市家标准的保护措施进行包装，使包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防粗暴装卸,确保货物安全无损运抵现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由本公司承担。货物的运费、仓储费、装卸费以及保险费由本公司承担。二、销售服务承诺2。1提供24小时销售咨询服务的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺:通过北京曜辉达科技发展有限公司在北京市组建的服务网点的热线电话和北京总部的热线电话为用户提供7 x 24小时热线服务，由经过专业培训的电话服务人员提供售前、售中、售后咨询和疑难问题解答。北京曜辉达科技发展有限公司全市统一服务专线电话：[phone]。可以为北京市全市的税控收款机用户提供7 x 24小时的全天候热线电话服务。用户可随时通过拨打北京曜辉达科技发展有限公司的全市统一服务电话[phone]或北京市各县区服务热线获得技术服务。北京曜辉达科技发展有限公司承诺：在接到用户故障申报后，最迟24小时内完成维修任务，保证用户的正常使用。2。2免费操作培训北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司免费在规定时间内为已购买本公司税控收款机产品的用户提供税控收款机的操作使用培训,还免费为用户提供随机操作手册;同时,并向用户说明日常使用过程中应注意的问题及与系统维护和保养等相关的问题，保证用户在免费培训后能够独立使用税控收款机进行业务操作。2。3免费机具安装承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺:税控收款机用户认购付款后，保证在规定工作日内完成对用户的免费安装,确保用户正常使用。北京曜辉达科技发展有限公司在销售、安装、培训、售后服务等环节，全面部署税控收款机的售后服务工作。充分保证北京地区售后服务的及时性,确保只要纳税人认购付款后，两天内完成安装使用。三、管理监督的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司在北京市的税控收款机业务的开展接受税务机关的检查、监督和管理。航信税控收款机在北京市的销售、服务和维修，严格按照税务机关的要求进行，全力配合税务机关的推广应用进度，销售网点、服务网点、维修网点的设立，也全面按照税务机关的要求进行.销售服务方式北京曜辉达科技各区县销售服务网点直接面向税控收款机用户,为用户提供包括售前、售中、售后在内的全方位本地化服务，提供的服务方式具体包括：1) 固定场所的坐堂服务2) 电话服务3) 网上服务4) 上门服务3。1固定场所坐堂服务北京曜辉达科技在北京市提供的销售服务网点,作为固定场所，为用户提供包括售前、售中、售后在内的坐堂服务.1) 用户可以在这些销售服务网点现场获取与售前服务相关的内容:(1) 获取相关机型产品的宣传资料；(2) 提出用户的业务需求、功能需求，或填写用户需求调查表;(3) 进行售前咨询；参加售前培训讲解;(4) 参观展示和演示的产品,可以试用练习用机；(5) 按用户需求提供方案建议书。2) 用户可以在这些销售服务网点现场获取与售中服务相关的内容:(1) 填写安装、培训申请单；(2) 咨询与安装、培训、售后服务相关的内容。3) 用户可以在这些销售服务网点现场获取与售后服务相关的内容:(1) 现场问题咨询；(2) 送修，并在现场解决问题;(3) 送修，获得备品、备件的更换；(4) 送修,获得备机；(5) 购买消耗品;(6) 购买附件产品；(7) 购买零配件；(8) 按三包内容调换产品.3.2电话服务北京曜辉达科技具有全市统一服务专线电话,提供7 x 24小时全天候的热线服务。全市统一服务专线电话：[phone]，覆盖全市所有本地网区县，用户可以通过拨打这个服务专线电话，获得技术服务。北京曜辉达科技服务专线、北京市本市服务专线的建立，充分保证了电话接通率100。用户通过服务电话，在20分钟之内没有得到正确解决办法的，由服务网点的技术服务人员提供上门服务.北京市税控收款机用户，可随时通过拨打服务专线电话，进行有关税控收款机的产品种类、价格、安装、培训、服务等相关内容的售前咨询,并可直接通过电话订购.用户也可以在任意时间,通过拨打专线电话进行有关税控收款机日常使用中的操作、常见故障等的售后咨询。当用户遇到需要上门服务才能解决的问题时，用户通过专线电话进行上门服务的登记申请，电话服务人员根据用户的问题类型生成相应的受理工单，由用户所在地的服务网点工程师在规定的时间内为用户提供上门服务.税控收款机用户，可以通过拨打专线电话，对航天信息的产品质量,及服务人员在售前、售中、售后过程中的服务质量和服务态度进行投诉。3。3网上服务北京市销售服务中心的网页为：http：/www。bjyhd。cn用户可以通过登陆该网站，获取相关的网上服务。进行相关产品的咨询；反映售后产品现的问题、遇到的技术问题;投诉产品质量、服务质量、服务人员的态度等。有专门的技术人员负责对用户电子邮件进行回复；用户可通过该网站，查询北京曜辉达科技发展有限公司在北京市销售的所有税控收款机的相关文件,包括产品的技术文件，如：产品的型号、技术指标、性能指标、使用说明、操作手册等;也包括产品的销售条款，如价格、三包内容、保修期、保修范围等。同时,还可以获得北京曜辉达科技发展有限公司针对北京市税控收款机用户提供的售后服务文件,如：服务规范、服务承诺、热线响应时间、上门响应时间等。3。4上门服务服务人员对北京市税控收款机用户提供免费上门服务。当用户使用税控收款机过程中出现问题，通过热线电话在规定的时间内没有解决时,将由服务人员为用户提供上门服务；保修期内的用户免费上门服务；3。4。1售前服务方案北京曜辉达科技为便于用户更好地了解航天信息的税控收款机产品，顺利地完成税控收款机的推广工作，北京曜辉达科技将为北京市用户提供免费的售前服务。为方便用户了解航天信息税控收款机的产品的功能、特点、使用流程、各款机型的适用对象,以及为了用户在购买前,就明确北京曜辉达科技提供的技术服务流程，北京曜辉达科技发展有限公司总部及在北京市的服务网点将共同为北京市的税控收款机用户提供售前服务,内容包括：免费的产品宣传;免费的售前咨询；免费的产品展示和演示；免费的用户需求调查;免费提供方案建议书其他形式的服务；3。4。1。1产品宣传北京曜辉达科技发展将通过展会宣传、媒体报刊的广告、公司网站、产品发布会等多种方式进行航天信息税控收款机产品的宣传;同时,为用户免费提供各种机型的税控收款机的产品介绍资料。产品介绍资料覆盖了航天信息可以在北京市销售的所有机型,对各款产品的外观图片、部件构成、性能指标、技术参数和功能特点都有较详细的说明，从而使得用户通过阅读产品介绍资料就可以对航天信息税控收款机产品有较详细的了解。另外,用户还可以从北京耀辉达科技发展有限公司获得关于机器的硬件构成、功能特点、具体操作方法等市家标准,以及我市税控收款机的发展历程和市家历年来颁布的一些相关的法规政策，以便用户对税控收款机的使用有深入的了解.同时，根据北京市税局或相关部门的要求，向用户宣传和介绍税控收款机的政策、标准、知识，促进北京市税控收款机的推广和使用。3。4.1。2售前咨询北京曜辉达科技为用户提供免费的售前咨询。在北京市的用户，可以通过热线电话获得咨询服务；也可以通过电子邮件或网上论坛获取咨询服务；还可以到服务网点专门的产品展示大厅进行咨询;另外，北京曜辉达科技针对行业用户等特殊用户，还可以提供专门的上门讲解咨询服务。首先,北京曜辉达科技在北京市开通了统一的热线服务电话，用户可随时通过拔打服务热线电话，进行有关问题的咨询。第二，北京曜辉达科技对外公布了专门的服务电子邮件地址,用户可通过发送电子邮件，对相关问题进行咨询。北京曜辉达科技有专门的人员负责在1个工作日内回复用户的电子邮件，对用户咨询的问题给与解答。第三,北京曜辉达科技在北京市的每个销售服务网点，都设有专门的产品展示大厅，配备专人负责进行产品讲解。用户如有要咨询的问题，可以前往就近的产品展示大厅,现场提出问题，进行咨询服务。第四，针对一些行业用户或大客户，北京曜辉达科技提供上门服务，为用户进行产品展示并解答用户咨询的问题，还可以针对用户的需求，提供解决方案。3.4。1。3免费的用户需求调查一方面，北京耀辉达科技发展有限公司会在北京市一定范围内的用户中,开展关于税控收款机用户需求的调查,了解北京市用户在税控收款机方面的需求，如：用户的规模、开票量、收银台的个数、资金投入情况、商品库的数目,对产品功能、性能、行业、服务方式和服务内容的要求等等,以便航天信息能够生产出更加符合北京市税控收款机用户要求的产品。另一方面，北京市的用户,可以到北京曜辉达科技在北京市的服务网点，现场填写税控收款机用户需求调查表。反应用户对税控收款机产品的相关需求或期望,3.4。1。4免费提供方案建议书在了解用户需求的前提下，对信息化程度较高的企业,如果企业有相关的需求,北京曜辉达科技承诺派专人与企业的相关人员进行深入的沟通,了解企业的业务特点，并根据企业的实际情况，免费为企业提供税控收款机解决方案建议书。3.4.1。5免费的产品展示和演示为便于用户对航天信息税控收款机的了解，向用户普及税控收款机知识，北京曜辉达科技在北京市的各销售浮网点都设立专门的产品展示和演示大厅、并配备技术服务人员，进行现场演示和解说。用户也可以在产品展示和演示大厅，获取其它宣传资料.同时，根据北京市税局或相关部门的要求，北京曜辉达科技将积极参加各种关于税控收款机普及和教育的展览展示会,向用户宣传和介绍税控收款机的政策、标准、知识，促进北京市税控收款机的推广和使用.3.4。1。6其它形式的服务北京曜辉达科技还设立了专门的电子邮箱和专题论坛接受用户的售前咨询.北京曜辉达科技提供的技术论坛的地址为：http:/www。bjyhdtec。com。cn3。4。2售中服务方案为更好地满足税控收款机用户的需求，北京曜辉达科技将按照以下内容为用户提供完善、到位的售中服务:u 免费的导购服务u 建立完善的用户资料库u 免费的操作培训u 免费安装调试u 提供定制开发服务3。4.2。1导购服务北京曜辉达科技为用户提供免费的导购服务。在销售和服务网点设置专门的导购区,摆放样机和宣传资料，由专门导购人员向用户详细介绍和演示产品性能，讲解厂家服务政策、保外收费标准等。同时,详细了解用户的需求，推荐适用的产品型号。在用户选择好适合的机器后,由导购员专门负责带领用户到指定地点交款，开据提货证明，完成购机的整个导购过程。然后导购员负责对用户进行备案登记，以便建立完善的用户资料库。同时，安排好用户的操作培训的相关事宜，即确定培训的时间和地点。3。4。2.2建立完善的用户资料库在销售过程中，除了按照市家的相关要求，详细登记税控收款机使用档案外，还按照下表的内容详细登记用户的资料信息，包括企业名称、税务登记证号、企业的详细地址、联系方式、客户类型、所购税控收款机的种类、机型、客户开票人员的配置情况、开票量情况、企业的经营项目等.建立完善的用户资料库，可以为后续的服务提供帮助，如:开票量大、开票业务频繁、开票实时性要求比较高的用户,售后的服务响应一定要及时、有效。北京耀辉达科技发展有限公司对北京市的税控收款机的用户资料有全面的建档模式，登记备案管理模式,用户资料建档率达到100%。表46用户基本资料登记表3。4。2。3操作培训在用户付款购买后或用户提出培训申请后，按照地税局的要求,北京曜辉达科技为用户提供免费使用操作培训;培训在专门的培训教室进行。1）为用户免费进行全面和由针对性的使用操作培训，使其在较短的时间内掌握税控收款机的使用方法，并提供操作技巧、简单维护和故障判断等方面的培训。用户付款后或用户提出培训申请后，3个工作日内即安排用户培训.2)提供专门的培训教室,为用户提供售后培训。同时，提供学习用机以帮助用户练习，并设立专人对学员的操作给予指导，指导用户练习机器的初始化、发票的分发导入、商品库的维护、发票开具、数据申报、完税和系统维护等操作。北京曜辉达科技在每个服务网点都有专门的培训教室供用户培训使用,培训教室环境干净、整洁,通风良好。3）培训相关内容(1) 税控收款机原理和结构，对应机型的操作方法。(2) 上机练习，维护与保养，售后服务注意事项。(3) 根据税局要求,提供相关政策、业务培训。4）培训教师：航天信息认证的税控收款机高级讲师。5）培训内容：为了使用户能够充分了解航天信息的税控收款机产品，正确掌握税控收款机的操作流程和使用方法,航天信息将为税控收款机用户提供以下的培训内容:编号内容学时人数人选CS-001税控收款机选购知识1不限系统管理员、开票员CS-002税控收款机原理和结构3不限系统管理员、开票员APE-3000R型税控收款机的操作方法4不限系统管理员、开票员APB2000型税控器的操作方法4不限系统管理员、开票员AAF1000R型金融税控收款机的操作方法4不限系统管理员、开票员CS004上机练习5不限系统管理员、开票员CS005税控收款机的维护与保养1不限系统管理员、开票员CS-006税控业务办理1不限系统管理员、开票员CS007常见问题汇总及异常情况处理1不限系统管理员、开票员CS008航天信息税控收款机售后服务承诺介绍1不限系统管理员、开票员税控收款机原理课程将帮助相关业务人员全面了解税控收款机的发展历史、相关市家政策和标准、税控收款机系统的税控原理、税控收款机系统的业务流程等，从而能够使业务人员快速且全面地建立对税控收款机的整体认识，加深对税控收款机相关信息的了解。APE3000R型税控收款机、APB2000型税控器、AAF1000R型金融税控收款机的操作方法课程将使相关业务人员掌握各款机型的硬件配置、软件使用、功能特点和操作流程等知识,保证业务人员正确使用税控收款机。税控收款机的实际上机练习能够让用户在接受税控收款机的知识和操作方法培训后,进行实际操作，即有助于用户理解和记忆刚学到的知识和操作方法,又能够让用户切身的感受到使用税控收款机进行开票和相关操作的实际情况，便于用户熟练掌握开票流程和相关抄报税流程和技巧，保证能够独立使用税控收款机。在上机练习的同时，有专人对学员的操作给予指导，使得用户尽快熟练使用航天信息税控收款机。税控收款机的维护与保养课程将使相关业务人员掌握税控收款机日常使用过程中的维护与保养方法,并能够排除异常操作引起的一些简单故障,从而更好地使用税控收款机.航天信息税控收款机售后服务介绍课程将使相关业务人员明确所享受的各项售后服务,以便获得航天信息更加有效、快捷的售后服务支持。北京曜辉达科技还可以按照用户的需求对课程内容进行适当的调整,例如：对业务人员分工更加明晰，可以根据税控收款机的相关业务模块对开票员、管理员、维护员、财务人员等相关业务人员进行分类培训，以提高培训效率、保证培训效果。另外，根据北京市税局的要求以及税控收款机的推广情况,增加税控收款机的相关业务培训。3。4。2。4安装调试北京曜辉达科技在北京市销售的税控收款机产品，纳税人认购付款后，北京耀辉达科技按照规定工作日完成安装服务.北京曜辉达科技在北京地区设立的服务网点覆盖了所有的区县，按照150户配备1名专职服务人员的比例，可根据用户的需要提供免费上门安装服务。安装、调试后，要对用户进行税控收款机的操作指导，保证用户熟悉发票管理、发票开具、查询、报税完税等使用流程以及发票卷、打印机色带的安装方法，并由用户成功开具一张发票，由用户和安装工程师签字确认后，才完成安装服务。北京曜辉达科技对于短期内大规模安装、培训、服务的产品和项目有服务经验；北京曜辉达科技在北京地区设立的服务网点,做好了技术储备和人员储备，尽最大限度地为用户提供服务.3。4。2.5提供定制开发服务在符合GB18240-2003以及市家相关政策的前提下，按照北京地税局的要求,对典型的个性化需求提供软件定制开发服务.3。4。3销售服务承诺3。4。3.1提供24小时销售咨询服务的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：通过北京曜辉达科技发展有限公司在北京市组建的服务网点的热线电话和北京总部热线电话为用户提供7 x 24小时热线服务,由经过专业培训的电话服务人员提供售前、售中、售后咨询和疑难问题解答。北京曜辉达科技发展有限公司已建立北京市全市统一的服务热线：010-51696816,可以为北京市全市的税控收款机用户提供7 x 24小时的全天候热线电话服务.用户可随时通过拨打北京曜辉达科技发展有限公司的全市统一服务专线电话[phone]获得技术服务。北京曜辉达科技发展有限公司承诺：在接到用户故障申报后，最迟24小时内完成维修任务，保证用户的正常使用.3.4。3。2免费操作培训北京曜辉达科技发展有限公司承诺:北京曜辉达科技免费在规定时间内为已购买航天信息股份有限公司税控收款机产品的用户提供税控收款机的操作使用培训，还免费为用户提供随机操作手册;同时,并向用户说明日常使用过程中应注意的问题及与系统维护和保养等相关的问题,保证用户在免费培训后能够独立使用税控收款机进行业务操作。3。4.3。3免费机具安装承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：税控收款机用户认购付款后，保证5个工作日内完成对用户的免费安装，确保用户正常使用.在销售、安装、培训、售后服务等环节,北京耀辉达科技发展有限公司全面部署税控收款机的售后服务工作.北京曜辉达科技发展有限公司已经在全市开展了多期税控收款机的全面培训，包括安装、使用、常见故障、维护维修方法等，经过培训的技术人员通过考核.充分保证北京地区售后服务的及时性,确保只要纳税人认购付款后,五天内完成安装使用.3。4.4管理监督的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技在北京市的税控收款机业务的开展接受税务机关的检查、监督和管理。航天信息税控收款机在北京市的销售、服务和维修，严格按照税务机关的要求进行，全力配合税务机关的推广应用进度，销售网点、服务网点、维修网点的设立,也全面按照税务机关的要求进行.3.4。5售后服务内容及方式3.4。5。1提供购机后的免费培训服务在用户付款购买后或用户提出培训申请后,5个工作日之内,北京曜辉达科技为用户提供免费售后使用操作培训;培训在专门的培训教室进行.具体措施和可行性：(1) 售前培训：为用户提供现场产品演示讲解和使用说明等内容的售前培训。(2) 售中培训：根据用户的业务特点，对用户进行针对性的功能使用和操作方法的培训，保证用户了解航天信息税控收款机的功能和使用方法。(3) 售后培训:用户付款后或用户提出培训申请后,3个工作日内提供免费使用操作培训，使其在较短的时间内掌握税控收款机的使用方法，并提供操作技巧、简单维护和故障判断等方面的培训。(4) 提供专门的培训教室，为用户提供售后培训。同时,提供学习用机以帮助用户练习，并有专人对学员的操作给予指导，指导用户练习机器的初始化、发票的分发导入、商品库的维护、发票开具、数据申报、完税和系统维护等操作。北京曜辉达科技在每个服务网点都有专门的培训教室供用户培训使用,培训教室环境干净、整洁，通风良好。(5) 培训时间:(1) 税控收款机原理和结构，对应机型的操作方法。(2) 上机练习，维护与保养,售后服务注意事项。(3) 根据税局要求,提供相关政策、业务培训.3.4。5.2提供机具维护服务机具维护人员配置： 服务网点的技术服务工程师全部获得税控收款机维修服务证； 每个服务网点按照每150用户配备1名专职技术服务人员的原则； 技术服务网点覆盖全市的所有区县.具体措施和可行性：1) 对保修期内发生损坏（人为因素损坏除外)的税控收款机,为顾客提供免费维修服务;2) 对保修期内由于人为因素发生损坏或者保修期外的税控收款机，为顾客提供有偿维修服务;3) 对于保修期内损坏（人为因素损坏除外）的税控收款机，如果航天信息也无法维修，则由服务单位免费为顾客进行备件更换；4) 对于保修期外或人为因素损坏的税控收款机，如果航天信息也无法维修，则可由服务单位建议顾客购买配件。3.4。5.3提供售后咨询指导服务售后咨询服务方式：(1) 通过热线电话获得咨询服务;(2) 通过电子邮件获取咨询服务;(3) 通过网上论坛获取咨询服务；(4) 到服务网点专门的产品展示大厅进行咨询;(5) 北京曜辉达科技针对行业用户等特殊用户，还可以提供专门的上门讲解咨询 服务.3。4.5。4提供免费升级服务北京曜辉达科技将按照市家的相关规定和政策对税控收款机提供免费软件升级服务。新的软件版本或者升级程序通过检测单位测试并在税务管理部门备案后,才能进行升级。a) 升级服务内容：(1) 税务机关业务需求的变化调整，需要修改软件;(2) 税控收款机运行过程中出现的软件问题或者用户提出的新的业务需求、技术需求；b) 具体措施和可行性:(1) 将升级程序或新软件版本在北京曜辉达科技网站及北京金税网站上公示，并及时通知用户,同时提供下载和详细的使用说明。用户可以用U盘对现有程序进行升级，达到税务管理部门的要求。(2) 先电话通知用户需要程序升级,并预约登门时间.北京曜辉达科技服务人员携带笔记本电脑和升级程序，通过U盘或者串口对用户使用机具进行现场升级和调试.(3) 对新生产的税控收款机灌装新版本程序，保证用户新购买的机器是税务管理部门要求的最新功能和性能的税控装置。3。4。5.5提供定期回访服务回访服务内容：北京曜辉达科技对购买、使用航天信息税控收款机产品的用户，提供回访和满意度调查服务.每年度回访和满意度调查的比例，按照航天信息服务规范的要求进行设定。在满足服务规范要求的基础上，依据各省、各市用户满意度的高低,航天信息将侧重于那些有用户对产品、服务提出投诉或用户满意度水平低的地区的调查.回访服务方式: 电话回访； 上门回访.具体措施和可行性：在给用户安装完税控收款机的一个月内,对用户进行首次电话回访。之后，为用户提供不少于半年一次的回访。(1) 了解用户对航天信息税控收款机产品的使用情况和用户需求,以便航天信息能够更进一步的完善和改进产品的质量、性能和功能，生产出更加符合用户需求的产品；(2) 息制定出能让用户更加满意的服务规范,以便在为用户提供售后服务的过程中，有更好的服务行为，令用户更加满意。3。4。5。6客户报修服务报修方式:(1) 电话报修:北京市全市统一的服务热线:01051696816，可以为北京市全市的税控收款机用户提供7 x 24小时的全天候热线电话服务;(2) 上门服务:北京曜辉达科技技术服务人员，将按照最快响应、就近到达的原则为用户提供上门服务。确认由服务人员上门服务后,市区内用户、县城内用户，上门人员要求在2小时内到达，乡镇用户，上门人员要求在4小时内到达；最迟在接报后24小时内解决问题,保证用户的正常使用；(3) 送修：税控收款机用户可以根据实际情况，把损坏的税控收款机送到北京曜辉达科技服务网点进行维修.具体措施和可行性：对三包期内发生损坏的税控收款机，售后服务网点为用户提供免费维修服务。售后服务网点使用备件库中的零配件更换已损坏部件，进行快速修复.售后服务网点对更换下的损坏部件，返回到市级技术支持中心进行维修或补充.对三包期外或人为因素损坏的税控收款机，售后服务网点将为用户提供有偿维修服务。3.4.5。7客户投诉处理客户投诉服务： 北京曜辉达科技接到用户投诉后，在1个工作日内处理完毕； 处理结果在1个工作日内反馈给用户,以达到让用户满意.具体措施和可行性：北京曜辉达科技对服务体系的投诉处理的要求是专人专岗。各服务网点都有专人负责用户投诉。北京曜辉达科技在北京地区设立专门的服务监督热线，用户有任何意见、建议,或对航天信息税控收款机服务环节中的任何问题和不满，都可以拨打服务监督热线,进行投诉.服务监督热线由服务监督岗的专人负责接听。接到用户的投诉后，服务监督人员负责在1个工作日内处理完用户的投诉，并将投诉的处理结果反馈给用户。3.5培训体系3。5.1培训讲师和辅导员的配置为保证航天信息税控收款机销售后的培训工作顺利开展，航天信息总部已经对北京市所有地区的培训讲师和辅导员进行了培训和考试，全部考试合格。为使培训工作顺利进行并保证学员的学习质量，北京曜辉达科技的培训教师和辅导员要求素质好、业务精、懂教学、讲奉献、干实事.培训教师和辅导员规范(1) 培训教师根据培训内容和教学大纲的要求制定培训计划和方案； (2) 培训教师以授课为主要职责，兼顾与培训有关的其他事务.辅导教师以协助培训教师，顺利完成培训业务为职责；(3) 负责记录培训过程和考试成绩，并负责存档备案，并负责组织录入管理系统；(4) 教师上课期间应按要求统一着装,讲课和辅导时要用普通话,声音清晰,不得出现任何不文明的言行；(5) 教学中须做到有问必答,不流露出厌烦情绪.如遇疑难问题应与技术部门交流，在最短时间内给予学员答复;(6) 教师应认真总结授课经验,建立常见问题库，为产品的改版升级、提高教学质量建立数据基础;(7) 教师应加强学习，逐步提高自己的教学水平;(8) 严禁培训教师使用方言授课，在进行单独辅导时如学员要求除外;(9) 严禁利用培训课堂讲授与本公司业务无关的内容.3。5。2培训服务方式及内容北京曜辉达科技为税控收款机用户提供免费的操作培训,用户申购并付款后。免费提供一本简易操作手册和用户手册。培训方式：(1) 集中培训(2) 上门培训(3) 现场一对一培训(4) 电话培训3。5。3培训流程及学员考核规范和标准学员考核规范和标准:u 学员考核规范(1) 培训课程结束后须使用航天信息发布的标准考试试题对学员进行考试；(2) 用户经培训后，考试合格成绩不低于80分，如考试不合格,服务单位须继续免费为其就近安排下一期专业培训.学员考核标准考试合格者，由服务单位核发航天信息印制的航天信息税控机操作员结业证书,并报航天信息备案。培训学员需达到以下标准才能获得结业证：u 操作人员 经培训后，能熟练掌握机器的开票、票据处理及各类报表打印等操作； 对使用过程中遇到的操作问题、错误提示,能够进行判断与处理。u 财务人员 经培训后，能够熟练使用机器的各项功能及其编程操作； 能够熟练掌握机器的写卡、报数、授权操作。3.5。4讲师考核标准和规范培训讲师考核标准:北京曜辉达科技发展有限公司定期对培训讲师进行考核，定期组织培训讲师参加公司内部的培训，不断充实培训讲师的专业知识。北京曜辉达科技所有的培训讲师均已达到以下标准：(1) 计算机或相关专业专科及以上学历;(2) 有良好的语言表达能力;(3) 有较强的组织能力和教学技能；(4) 身体健康，能胜任长时间的讲课和辅导工作；(5) 对授课内容做出教学分析，设计出符合学员接受能力的教学方案;(6) 有高度的责任心，工作认真负责,待人真诚坦率,善于学习，刻苦钻研业务、不断更新知识，能适应提高教学工作的需要;(7) 全面熟知北京曜辉达科技的培训工作规范，对公司销售的设备有深刻理解，有扎实深厚的理论知识和娴熟的实践技能;培训讲师工作规范：(1) 培训教师在培训前应认真备课，熟练掌握讲课内容、幻灯片、上机练习题和试题内容；(2) 培训教师在培训前要为学员准备相关的资料；(3) 培训教师负责落实培训时间、培训地点、学员人数、培训设备以及培训的必要环境。(4) 培训教师在教学中需做到有问必答,对学员提出的问题耐心解答，不能流露出厌烦情绪.当对学员的问题不能确切回答时应向学员说明情况，并采用询问其它技术人员或进行测试等方法积极寻找解决方案，并在承诺时间内给学员明确的答复，切忌不懂装懂想当然地回答或搪塞学员问题;(5) 做好培训过程的各项文档和记录，记录要准确详细，相关资料应及时归档3.6服务范围1) 设备安装：在用户提供税控收款机正常的软、硬件运行环境基础上，北京曜辉达科技发展有限公司负责为用户进行设备安装,保证用户能正常及时的使用税控收款机。2) 技术培训：北京曜辉达科技发展有限公司为税控收款机操作人员提供培训,培训形式包括产品培训和专业培训。3) 技术服务：用户在使用税控收款机出现问题时，北京曜辉达科技发展有限公司将提供各种形式的技术服务,包括：热线电话、上门服务、回访服务等等.4) 热线服务：每个电话服务如超过20分钟仍然不能解决故障，服务单位须立即无条件为该顾客安排上门服务,不得再要求顾客反复自行进行调试，以免引起用户不满。5) 上门服务：是最重要的服务形式，是与顾客面对面沟通、交流的最佳形式。积极主动的上门服务可以提高顾客满意度和忠诚度，为其他业务的开展打下良好基础。在通过电话难以解决故障时，服务站点不得以任何理由拒绝。6) 回访服务：为保障顾客正常使用税控收款机,同时对服务人员的服务工作进行监督，各服务站点在为顾客安装后一个月内至少安排一次电话回访，并安排一年不少于二次的上门回访.7) 通过积极主动的上门回访,与顾客进行面对面的交流，与顾客交朋友，让顾客在有任何需要时，首先想起的是服务单位和服务工程师，为今后开展新的业务打下良好的基础。第二部分 税控收款机服务工作内容一、工作内容服务站点进行培训、安装、热线服务、上门维护、电话回访、上门回访工作时，具体行为规范须按照相应的作业的工作流程内容执行.二、工作流程2.1申购流程税控收款机申购流程1. 税控收款机纳税户购机开户资料审核表2.税务登记证（副本）复印件3. 购机款税局取、填写税控收款机纳税户购机开户资料审核表纳税户购买机器税务局窗口销售服务网点档案表一式三联，根据要求填写。填写机器使用档案表税控收款机纳税户盖章、确认NO网点填写、确认、盖章纳税人参加使用培训交到税局发卡中心熟悉练习操作注册用户/税控卡纳税户考核Yes卡/表送交服务网点纳税户带机器、考核表机器安装核对机器编号机器初始化项目设置、发票分发/装卷分发用户填写机器使用档案表购机结束2。2客户登记流程北京曜辉达科技发展有限公司承诺：在北京市内销售的税控收款机产品,将100%为用户建立基本资料档案,确保客户资料信息的健全和用户所购产品设备信息资料的完善。北京曜辉达科技发展有限公司具有在北京市范围内使用的网络版销售服务管理系统；北京市所有的服务网点在销售、安装、服务过程中，针对每一个用户、每一台机器,所做的安装、服务、维修记录，都会详细的记录在服务管理系统中.北京曜辉达科技发展有限公司的服务监管人员会随时核对服务网点的销售量与用户资料的建档情况，以确保100%的用户资料建档率。2。3培训要求及流程服务站点有关人员协同当地税务机关向企业发布有关培训通知，并接收用户的回执,对因故不能参加此次培训的用户,服务站点提供上门培训.培训工作完成后，对参加学习的用户进行培训质量调查，及时建立用户档案。2.4安装要求及流程通过税务机关审批，具备安装条件的用户向服务单位提出安装要求后,服务站点按照与税务机关商定的安装方式进行安装。在任何情况下服务站点及个人不得代税务机关或用户保存已正式发行的税控设备，不得以任何理由为难顾客，安装完毕交付顾客时须当面验机确保设备运行正常填写安装单,并请顾客签字并盖章。服务站点每周汇总安装单据寄至总公司。安装流程a. 分配安装：各服务站点统计用户相关信息向服务人员分配安装工作。b. 安装准备：安装之前准备好工具和软件；服务人员根据所分配的工作，确定顾客是否具备安装条件，可做好有关产品的推荐工作。c. 安装时：安装前要对顾客安装环境进行验证，不符合安装要求的，技术服务工程师须向顾客说明原因并引导顾客达到安装要求;按照具体安装步骤进行安装，不得任意改动与安装工作无关的设备。d. 安装软件前须提醒顾客对计算机中重要数据进行备份e. 完成后：和顾客当面验机确保设备运行正常填写安装单，并请顾客签字盖章。清理现场环境，清点安装工具和物品；将服务联系卡送交