交房管理标准化指引.docx

天朗控股集团交房管理标准化指引（2013修订版）编号:TL-YY-ZJ-010版号：2013修订版页码：共 39页附件11天朗控股集团交房管理标准化指引（版本： A/O版）编制： 审核： 批准： 发布日期:2013年 月 日 生效日期：2013年 月 日目 录一、目的二、适用范围三、交房管理机构及工作程序(一）管理机构设置及职责(二）工作程序(三)交房实施计划四、内部交房组织管理(一)分户验收管理（二）物业移交管理(三）整体工期关注点五、外部交房组织管理（一）交房工作方案(模板）（二)客户投诉处理（三）交房工程维修管理（四)业主热点投诉关注点六、交房评估及奖励一、目的（一）规范开发公司各项目交房组织管理工作，提高工作效率。（二）指导城市开发公司有效组织各项交房准备工作，控制交房过程,顺利向业主交房。二、适用范围适用于集团各开发公司建设项目的交房管理工作。三、 交房管理机构及工作程序（一）管理机构设置及职责1.交房督导小组(1)构建、完善集团交房标准化管理体系； （2)各项目交房准备、执行过程中的重点督察； (3）交房工作执行情况的最终评估管理. 2。交房领导小组：临时机构(由开发公司总经理担任组长） （1） 全面负责交房组织管理各项工作，对项目交房负全责； (2）负责组织处理交房阶段各项紧急突发事件。 3。交房执行小组（由开发公司项目总监担任组长）（1）负责项目交房的具体组织实施管理工作； （2）负责各专业小组的具体工作安排及协调工作； （3）参与处理各项紧急突发事件。 4、交房各专业小组（1）客服小组监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及CRM系统的运行情况；负责交房期间相关政策咨询及答疑。(2）物业小组负责交房前竣工房屋的内部移交查验工作，并接收管理;接待客户，办理入住相关手续;组织客户验房，发放房屋钥匙等业主配套物品；负责处理业主投诉，组织质量问题的收集、反馈和整改监督;负责物业管理相关资料的起草、整理、印刷和分装工作；负责两书的购置、填写及分装工作;负责业主/客户初步资料的建立、分析工作；负责交房期间，交房区域的安保、维稳工作。（3)工程小组负责房屋的竣工验收，提供竣工验收备案表；参与交房前竣工房屋的内部移交查验工作,对交房前竣工房屋质量瑕疵进行整改； 参与客户验房过程，对一般问题现场快速处理维修；负责对客户提出的质量问题进行返修处理；负责集中交房期工程质量相关技术解答工作;核对物业部门填写的房屋“两书 ；配合营销核对销售贴图工作；配合营销进行交房现场及交房道路布置。（4）营销小组负责收集客户办理权证的相关资料并组织办理，配合物业服务公司处理业主投诉;负责在物业审报维修基金手续前网签合同中的面积变更工作;负责制定交房流程并公示；负责确定现场交房路线，并制作指示牌等标示;负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作；负责核对销售贴图与现场施工是否一致。（5)设计小组负责竣工房屋住宅使用说明书、住宅质量保证书样本的填写；负责交房期间设计问题的答疑。(6）报建小组负责项目实测并取得实测报告，向物业、营销、财务提供实测数据. （7）财务小组协助交房入住前期工作和办理交房入住财务收款/退款手续。 负责已售房屋业主交款情况的核对工作. (8)行政小组负责交房中的后勤保障工作. （二）工作程序1.工作流程图：组织内部验收、竣工验收并进行物业移交（工程小组）完成查验、接收（物业公司）司）司）成立项目交房领导小组组织编制项目交房实施方案（交房领导小组）制定本小组交房工作计划（各专业小组）发放交房公告（营销小组）现场交房（物业公司组织业主收房，专业小组配合）投诉处理（信息化平台）（物业公司负责，专业小组配合）交房总结（交房执行小组）分专业交房总结（各专业小组）2。 项目交房实施方案（1)项目交房前90天,由开发公司组织成立项目交房领导小组，由开发公司负责人担任交房领导小组组长，项目总监担任交房执行小组组长； （2）交房领导小组成立后，立即召开项目交房启动会，确定交房各专业小组人员，并组织开始编制项目交房实施方案； (3）自交房启动会召开后,10日内完成项目交房实施方案的编制,经交房领导小组审核后,上报集团运营管理中心评审,运营管理中心在8日内完成评审,并出具评审意见； (4）交房领导小组接到运营管理中心评审意见后，3日内（即交房前65天）完成修订，并组织召开首次交房管理工作安排会议. （5)最终修订完成的项目交房实施方案必须向集团交房督导小组(运营管理中心）报备。 3。项目物业移交实施方案（1）交房领导小组成立后,在组织编制项目交房实施方案的同时，组织编制项目物业移交实施方案；（2）编制完成后经交房领导小组审批通过后，由项目总监负责组织实施;(3)项目交房前20天必须完成项目向物业的移交。4、交房准备工作（1）物业公司按确定的交房实施方案相关要求，成立交房工作小组；拟定相关物业费用明细表;交房前40天将交房所需的文本资料（包括业主临时公约、业主手册等）进行统一印刷和制作； （2)物业公司负责准备住宅使用说明书、住宅质量保证书，设计部门负责填写样本并交予物业公司,物业公司于交房入住前15天全部填写完成,工程部门配合核对填写的准确性;（3)根据开发公司所在地实际情况，前期报建部门负责项目实测面积事宜，至少提前45天取得实测报告，并将实测数据反馈给营销、财务及物业部门；财务部门根据最终实测面积、补退款明细表，出具交房入住费用明细表；（4）营销部门根据财务核算的面积补差及物业部门提供的物业收费标准，在交房前30天发放入伙通知书；（5）营销部门负责于交房入住前2个月,准备交房入住的相关资料和数据提交物业服务公司；（6)营销部门负责于交房入住前15天，确定交房入住办公现场及完成交房入住现场的包装、标识、资料的制作，并提前23天完成交房入住现场的布置工作；(7)各相关部门应根据房屋设计和施工过程中发现的问题，进行风险评估,拟订专业的统一说辞和应急预案，提交营销部门汇总，并作为营销部门、物业服务公司对客户做出解答的依据和应对的措施；在交房现场,关于物业管理等方面的业主咨询，由物业专人解答；关于政策方面的咨询及答疑,由客服小组专人负责；（8）工程部门根据政府及集团相关分户验收要求，适时安排分户验收工作,具体参照政府及集团分户验收相关规定要求。（9）行政部门协助物业服务公司完成交房入住过程中的后勤保障工作。5。交房现场工作(1）客户上门后,首先由营销部门客户服务人员接待，向客户收齐相关资料后，引导客户到财务部门办理交款手续，营销部门、财务部门经办人办理本部门相关手续；(2）客户到物业服务公司办理相关手续，缴纳相关物业费用，由经办人签字确认,并加盖收费专用章;（3）物业服务公司核验交房入住资料及手续办理情况,填写业主档案表，签订前期物业服务协议发放业主手册和“两书”,并由物业服务公司专业人员带领业主验房,验房完成后发放钥匙;（4）在办理完相应手续后,物业服务公司组织客户进行验房,；工程部门相关人员参与验房，对交房入住时客户提出的返修要求，由物业服务公司知会相关部门统一安排维修(信息化平台)；(5)对交房过程中发现的问题和客户意见，由各陪同验收人员负责解答,并记录存在的问题,对重大问题统一由物业服务公司汇总提交交房领导小组处理。6。交房工作总结（1）每日交房结束后,组织召开当日交房总结会,对当日交房情况进行通报，对存在的问题提出改进意见及措施；（2)集中交房期结束后各相关部门及时进行本专业交房管理总结；(3）交房领导小组根据各专业小组编制的专业交房总结，在交房结束后15日内组织编制完成项目交房总结报告，必要时编制案例，形成案例库,并向集团备案。（三）交房实施计划1。项目交房启动会(合同约定的交房日期至少提前90天)2。第一次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前65天）（1）公布交房组织管理架构及职责交房专业小组由各专业部门负责人及指定专业人员组成。交房各专业小组人员是各部门交房准备工作的主要参与者和执行者。组长由交房领导小组指定。组长负责本专业小组交房相关工作的组织、催办、信息发布等.(2）公布本阶段交房准备工作，落实责任人(3)宣布物业移交实施方案及计划，并落实跟进、实施3。第二次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前45天）(1）交房执行小组组长通报第一次交房计划会后的工作完成情况。（2)公布交房时间安排.（3)确定交房相关手续办理地点。（4）重要的底限时间节点通报。项目实测、物业移交、入伙通知书发放、现场包装等完成时间待包装的资料向推广组提供样品（个别样品需要提前通知工程部门，要求供货商或厂家提供样品）.包装好的资料向物业移交（若有特殊选配件及选配业主名单则需随之提供，并作相关说明）。交房现场和小区内的现场包装.现场交房流程的设计与确定.物业接管时间.公司工程部门与物业服务公司对产品的检查时间。检查结果的整改完成时间。（5）交房执行小组组长会后跟踪协调各计划的拟订、修正及实施进度，并告知相关人。4.第三次交房计划会（合同约定的交房日期至少提前10天）（1）现场交房流程通报.（2)尚未有处理方案的“合同附图和现场不符及“配置标准与现场不符”的处理方案讨论.（3）各部门准备工作的最新进展通报.工程部门：现阶段维修管理现状物业服务公司：接管现状、彻底清洁、工程遗留问题的处理方案、交房过程中业主提出的问题的整改时限（参考质保书维保标准）。(4)通报交房现场方案（5）现场应急处理方案（6）交房现场模拟演练方案5、交房现场模拟演练交房前5天，由交房领导小组组织进行交房现场演练。交房演练可选取虚拟业主进行验房,也可选取部分正式客户进行验房。 CRM客户系统最晚在交房现场模拟演练时必须开始上线正式运行。四、内部交房组织管理(一）分户验收管理1.目标要求:(1）按照国家规范及集团分户验收相关要求内容进行工程竣工验收前，对每一户及部分公共部位质量进行专门验收,并在验收合格后向业主出具分户工程验收记录张贴到户。(2)规范工程质量验收管理，明确验收方法，对住宅交付使用前的竣工验收进行有效控制，确保交付的每套房屋施工质量符合国家验收规范，让业主满意.2。相关部门及职责分工：（1)项目部：组织施工单位、监理单位按规范要求进行分户验收及整改复验；负责验收过程的资料归档.（2）物业管理公司：参与分户验收。（3）工程部门：组织对分户验收效果进行专项抽查.3。工作程序：（1）验收依据相关设计文件及建筑施工质量验收统一规范、混泥土结构工程施工质量验收规范、建筑装饰装修工程质量验收规范、建筑地面工程施工质量验收规范、建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范、建筑电气工程施工质量验收规范等相关规范标准及集团分户验收相关管理文件；工程部门会同设计部门根据具体项目所交付产品的类型，制定统一的验收项目和验收方法。（2)验收内容分户验收以竣工验收时可观察到的工程观感质量和影响使用功能的质量为主要验收项目，分户验收内容应以检验批检查内容为主。在施工过程中和竣工验收时，应依据质量验收标准以及经审查合格的施工图设计文件,对每套住宅涉及到的分户验收项目和验收内容进行验收。具体项目如下：建筑结构外观及尺寸偏差；门窗安装质量； 地面、墙面和顶棚面层质量；防水工程质量； 给水、排水系统安装质量；室内电气工程安装质量；栏杆、扶手安装质量；公共部位装饰、安装质量；销售贴图核对;成品保护措施检查。(3）分户验收的数量和方法分户验收的项目在施工完毕后，由项目部组织监理单位、施工单位进行逐户逐间检查，并做好检查记录。观感检查项目应通过目测观察的方法检查。房屋几何尺寸（轴线、标高、平整度、垂直度等)等需要实测实量的检查内容，应使用靠尺板、测距仪、水平仪和卷尺等专业检查工具,按照质量验收标准规定的检查数量和方法进行检查验收。每套住宅和规定的公共部位检验批在验收后，应及时填写各分户分项质量验收记录表。（4）验收程序分户验收分两个阶段组织进行:第一阶段是房屋分户结构（含砌体、二次结构）施工完毕,抹灰分项工程施工前，对分户结构尺寸与砌体砌筑、界面处理所进行的验收;第二阶段是在房屋竣工质量验收前,抹灰、地坪、门窗、防水、给排水、电气、栏杆、扶手及公共部位安装、装饰、装修施工完成后，对观感质量和使用功能等进行的质量验收。分户质量验收按以下程序进行:分户验收的项目在施工完毕,施工单位自检合格后,施工单位应向监理单位和项目部申请报验；项目部及监理单位根据施工单位报验,组织分户验收复查工作. 不合格且通过后道工序无法弥补的,应以工程质量整改通知单的形式下发监理单位、施工单位限期整改并对整改情况进行复查；所有分户分项质量验收合格，由施工单位项目经理、监理单位总监理工程师、项目部经理等各方在住宅工程质量分户验收记录表中分别签字并加盖验收专用章；完成上述分户验收程序后，项目部分户确定验收结论，并填写分户验收结果表。所有项目均符合规范或设计文件要求的,分户验收的结论为合格。所有验收签字合格的资料交由项目部技术内业存档,并形成分户质量验收档案资料,在验收合格后在户内进行张贴（分户验收总表），并按相关要求留存。（5)验收结果处理对于验收合格的房屋，进行物业移交。对于验收不合格的房屋：项目部组织监理单位、施工单位进行限期整改，交房小组监督并抽查复核整改情况。（二）物业移交管理1.目标要求：(1）规范物业移交管理，保障顺利交房，减少业主投诉率。（2）工程部门和物业服务公司分别组建移交小组，按照列出的交房计划，双方共同确定交接日期、进度、验收标准等，由工程部门向物业服务公司移交完整的物业档案资料，并对楼宇、硬件设施、设备的质量和使用功能进行检验，并在检验记录上双方签字,领取相关钥匙和各种操作卡。2。相关部门及职责分工：(1)开发公司工程部门：协调各部门办理物业移交相关资料的准备；组织完成职责内满足物业移交条件必须进行的准备工作；组织办理物业移交相关手续.（2）物业服务公司:成立工程项目接收验收小组;负责核查工程部门移交的相关物业资料;负责保管和使用项目完整的物业资料；配合办理项目资料移交的手续。(3）开发公司营销部门、设计部门:配合开发公司工程部门准备相关物业移交手续。3.物业移交条件及主要内容：物业移交前提条件：(1）项目已严格按照批准的规划、设计和有关专业管理部门的要求建设完毕,并满足使用要求；(2）项目已通过单项验收和竣工综合验收并达到合格要求。临时建筑物、构筑物、施工机具和余渣已全部清理完毕;（3）项目已具备相关服务管理单位向最终用户收费的供水、供电、供气(施工完成、根据天然气公司相关要求点火）、通讯等设施条件;道路、给排水、排污等管道畅通;(4）配套建设的各项公用服务设施已到位并能正常使用,绿化工程符合规划要求，消防等设施齐备； （5)物业管理用房、物业资料按国家、区域相关规定,已及时移交给物业管理公司，且具备实行封闭式物业管理的基本要求；（6）各类标识系统已按相关要求施工到位； (7）项目分户验收工作已经完成,相关资料已经完备;（8）对物业公司进行了相关培训、交底.物业移交资料(具体详见物业资料移交清单）：（1）开发公司工程部门准备以下资料：规划部门最终批准的四图一书。(规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿化规划图及详细规划说明书）;住宅区内所有单项工程竣工验收备案书、竣工图纸（包括竣工总平面图、单项建筑、结构、设备竣工图、地下管线竣工图)；各公用设施设备的合格证明和使用说明以及保修书;单项工程承、发包合同及保修责任书;物业移交清单。（2)营销部门准备以下资料：物业产权归属证明；住宅销售时公布的物业管理方案与承诺、前期物业管理服务合同和房屋业主汇总表； 大修基金缴纳相关数据及文件。开发公司工程部门主导物业移交工作，设计部门、营销部门、财务部门等部门协助,主要内容包括：(1）住宅区规划设计的落实情况和满足物业管理要求的情况；(2）各单项工程的竣工验收情况；(3）基础设施、公共设施设备的质量和完善情况；(4）专项维修资金代收代缴情况; （根据各地的相关规定执行）（5）公用设施设备及相关房屋产权界定;（6）服务用房的提供和产权落实情况；（7）物业资料移交情况；(8)有关承诺的落实情况；（9)物业移交验收接管前、后的相关责任明确与界定.4。物业移交程序：(1)成立项目移交小组：由开发公司工程部门和物业服务公司分别成立项目移交小组，共同参与项目移交验收。（2）开发公司工程部门向物业服务公司提交项目完整物业资料以及设备设施移交清单，物业服务公司核查无误后签字确认并妥善保管。（3)项目移交验收由双方的移交小组对楼宇、硬件设施、设备的质量和使用功能进行检验,并在检验记录上签字。开发公司工程部门和物业服务公司移交相关钥匙和各种操作卡。检查中发现的尚未整改的问题,以工程项目移交验收遗留问题登记表形式记录,双方签字确认，由开发公司工程部门限时进行处理。对影响到业主使用功能的工程、材料、设备质量保证金的退还，物业服务公司负责审核。（4）物业移交时限要求 项目交付前20天必须完成向物业公司的移交。（三)整体工期关注点1.有计划的推进工程有序进行是非常有必要的,要求设计、工程、成本尽量做到无缝链接。一般情况应重点关注甲方分包、甲供材等的确定及到场时间。2。外墙保温、外窗、外墙砖等有关外立面施工的工序最迟应于主体封顶时确定技术标准，主体封顶后一个月确定供货施工单位。3.电梯尽可能提前确定技术标准，以满足电梯机房结构预留及穿插的井道砌体施工（涉及到机房结构预留、固定导轨的井道圈梁的位置、电梯厅门过梁高度等）。如确实有特殊原因招标有困难，电梯单位进场时间则应在砌体完成后一个月内。4.交房样板在主体施工阶段应尽可能早的确定,同时确定了所用材料选型、工艺、位置。5。入户门、防火门应考虑在地面施工开始前一个月完成招标,以满足加工运输的时间及现场进度的要求。6.结构出0。000时间最好上半年完成,一是保证销售尽早开始,营销有较为充足的时机把控，避免将任务积压至下半年；二是力争年底前实现封顶，避免跨年度主体施工，同时为下一年初外立面的全面展开创造条件。7.交房时间宜放于上半年,一是冬季交房,业主无法装修，收房率较低，且交房期间为避免受冻，防水、管道等无法注水，冬季室外景观效果不佳；二是秋季交房，景观施工、苗木栽植主要集中在夏季,成本高、效果差。而且总包施工各项工序均跨越上一年冬季，在效率、成本、质量等方面均不是最佳选择。五、外部交房组织管理（一）交房实施方案交房领导小组组织编制项目*期交房实施方案，经审批后，按照实施方案落实执行，由集团交房督导小组进行督导管理. 交房实施方案按照集团制定的交房实施方案（模版)进行编制,模版详见附件（二）客户投诉处理1。目标要求：（1）站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点。(2）及时处理客户在交房期间提出的需求，预防损害公司形象的行为或事件的发生，提升客户满意度和公司品牌形象。（3）各开发公司细分各类投诉,拟定处理时限。2。相关部门及职责分工：（1）物业服务公司：负责交房后客户投诉的接待和处理；对于各类重大、热点投诉，负责及时提交交房领导小组;负责客户回访，监督相关部门投诉的处理情况；负责投诉处理后的统计分析及相关投诉信息的编写工作，形成客服月报及案例；负责组织客户投诉的分析总结工作。（2）开发公司工程部门参与工程质量问题的鉴定、维修及施工责任的认定工作；配合物业服务公司协调维修施工单位处理工程质量类业主投诉. （3）营销部门、设计部门配合物业服务公司处理本部门职责范围内业主投诉.3。客户投诉级别(公司信息化平台统一设定)4。客户投诉内容的主要类型分类（公司信息化平台统一设定）5。工作程序(公司信息化平台统一设定）（三）交房工程维修管理1。目标要求：规范项目交房期间工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理,以确保快速、高效地处理交房工程维修事务，保障整体交房质量.2.相关部门及职责分工：（1）物业服务公司:组织判断工程维修的责任范围。受理客户投诉，反馈有关工程维修信息。 维修完成后进行客户回访，了解处理情况。（2)开发公司工程部门：协助进行工程维修的处理，并协调施工队伍进行维修。负责落实维修费用结算并向施工企业提出索赔。汇总工程维修相关事件并分析整理后形成案例。（3）成本部门：工程维修相关索赔处理结果的备案。3。工作程序：(1）报修阶段：工程质量投诉分级：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的(如渗水,堵塞）为A类；业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的为B类；除A、B类以外的房屋质量投诉，为C类。处理时限要求：对于A类房屋质量投诉，在业主认可处理方案的前提下，从业主提出投诉到处理结束不得超过三天；对于B类房屋质量投诉，在业主认可处理方案的前提下，从业主提出投诉到处理结束不得超过七天。对于C类房屋质量投诉，在业主认可处理方案的前提下，从业主提出投诉到处理结束,在集中交房期不得超过三十天,在非集中交房期不得超过十五天。物业服务公司客户服务人员接到有关工程维修的投诉后应及时记录在维修情况记录表中,并将相关信息传达给物业服务公司工程维修人员，维修人员通过现场勘察初步确认是否属于保修范畴，并制定维修方案,其他专业部门需配合进行.施工单位应在规定时限内处理完成维修任务，在交房密集期,开发公司工程部门应督促施工单位派驻现场维修小组,及时处理各项维修事宜,交房密集期后施工单位对不影响客户正常生活的质量问题，在规定处理期限内定期上门维修,对发生的影响客户正常生活的质量问题,及时派人进行维修处理。（2）维修阶段： 施工单位维修人员第一次进入客户家前，需由物业服务公司工程维修人员落实维修事项,告知维修程序、预计所需时间和联络方式等，并征得业主同意。物业服务公司客户人员对维修处理过程进行跟进监督，发现问题及时协调解决。出现以下情况，可另行发出零星维修工程通知单,委托第三方进行处理:接到维修通知责任单位未按规定时间实施维修的；责任单位拒不到现场处理的；施工工艺达不到规范要求的；同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题;因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活,如爆水管、煤气泄漏等）。委托第三方维修的由物业服务公司组织进行委托，并监督实施，开发公司工程部门可以提供支持配合;第三方完成维修工程后，报送返修工程费用结算单，进行结算.物业服务公司客服人员根据返修工程费用结算单,每季度向开发公司工程部门发送返修工程费用结算单并结算款项，开发公司工程部门发送扣款通知单（快递）给施工单位，单项保修款扣款审批权限按开发公司的内部规定执行。（3）回访阶段：现场维修责任人应跟进返修情况,维修工作完成后需经业主验收，并由业主办理接房手续或在维修整改通知单上签字确认，责任施工单位需在规定时间内将维修整改通知单交给物业服务公司，通知报修完成,同时将维修记录存档(信息化平台录入）。维修完成后次日内，物业服务公司客户服务部进行保修回访，回访情况记录在维修情况记录表。交房小组在重点督查过程中按一定比例对维修客户进行回访，对物业的维修完成情况进行考核.（四)业主热点投诉关注点1.入户门:门体表面划伤，门锁不好用，锁体、把手松动,门槛变形。2.铝合金门窗:纱窗、窗户五金件不灵便,窗户漏装纱窗,纱窗整体性不好，窗户型材拼缝不细致;缺少防撞块。3.户内栏杆:栏杆松动，栏杆护手弯曲变形有碰伤，栏杆影响窗户纱窗开启。4.天燃气设施:缺少配件，管线支架松动。5。电信电视设施：盖板松动歪斜.6.土建问题：地辅热垫层裂缝，墙面局部空鼓,个别梁大小头,部分窗内外收口太高等。7。安装问题：开关面板小量松动、不正.8。漏水问题应是所有质量管理的重中之重，也是业主入住后投诉处理最棘手的问题。漏水大致可以分为以下几类：窗户渗漏；墙体渗漏；屋面渗漏;厨卫间渗漏。要求在工程管理过程中技术标准提前明确和实施过程中的跟踪、纠偏;同时交房前反复检查。9。房间阴阳角、门窗洞口的规整对于住宅工程建设管理亦是一个重点。这些问题在收房的过程中,一般不会被提出,但随着装修的展开，问题会逐渐暴露，可能会引发更大的投诉,解决起来难度也会更大。10。销售承诺、设计标准等有出入.11。工程管理过程中的成品保护，尤其是门、窗等日后业主不可更换的物品，应做好成品保护工作，应在招标及合同签订中明确具体的、可行的措施，并监督实施。12。针对质量投诉热点，必须建立质量验收机构，在综合验收前,先后组织初验、复验,完善整改后，组织物业移交验收，通过多道验收分层把关，仔细梳理各项不足，保证交房时的整体质量水平。六、交房评估及奖励由集团交房督导小组根据交房评估管理办法落实项目交房考核和兑现奖励，具体详见交房评估管理办法.天朗控股集团 二O一三年八月附件：天朗控股集团*项目期交房实施方案(模版）编制人: 审核人: *项目交房领导小组二O 年 月 日目 录一、 编制目的二、 编制依据三、 交房概况1. 项目概况2. 集中交房计划四、 交房组织架构1. 组织架构2. 交房各小组职责分工及组长通讯录3. 交房各小组人员及维修人员名单五、 交房实施计划1. 交房重要节点安排2. 交房小组第一阶段工作安排3. 交房小组第二阶段工作安排4. 交房小组第三阶段工作安排5。交房小组工作执行基本要求6.交房物资配置一览表六、交房现场平面图 1项目交房现场平面图2交房区域布置图3.交房动线图七、交房现场布置八、交房流程1交房当日流程2交房投诉管理流程图九、交房应急处理方案十、交房培训1交楼培训计划2交楼培训名单十一、交房维修 1交楼维修管理架构2 交楼维修修管理办法一、 编制目的为了提高*项目交房工作效率，规范项目交房各项组织管理工作，实现顺利向业主交房。二、编制依据1、集团运营管理中心下发的天朗控股集团交房管理标准化指引；2、销售合同；。三、交房概况1、项目概况*项目属天朗控股集团*开发公司范围的项目,位于 ,南邻 ，北邻 ，东临 .*项目于 年开工建设，计划于 年 月底交房。*项目总建筑面积 m，其中 楼总共 层,总高度 米，建筑面积 m，地下 层，地上 层，地下室层高 米,层高 米，地上 m,地下 m。项目为 结构，户内 ，公共部位 ，室外景观 。2、集中交房计划日期楼号楼层套数201 年 月 日楼层 层201 年 月 日楼层 层201 年 月 日楼层- 层201 年 月 日楼层 层。.合计四、交房组织架构1、组织架构2、交房各小组职责分工及组长通讯录交房领导小组：职责:全面负责项目交房工作,并组织处理紧急突发事件。工程小组：职责:1）负责房屋的竣工验收、物业内部移交验收，并对质量问题经行整改;2)负责工程分户验收、整改及分户验收表格填写、张贴工作;3）参与客户验房过程,对一般问题现场处理维修，并负责发放房屋钥匙等配件；4）负责业主提出的质量问题进行返修处理；5)配合核对物业完成填写的房屋“两书”的工作；6）配合营销核对销售贴图工作;7)配合营销进行交房现场及交房道路布置;8）配合物业、营销制作项目交房百问百答（作答)，并组织相关单位进行培训讲解。营销小组：职责:1）负责收集业主办理权证的相关资料，并组织办理；2)负责制定交房流程并公示；3)负责确定现场交房路线，并制作指示牌等标示；4）负责交房入住前现场的包装、标识及现场的布置工作；5)配合物业公司处理业主投诉；6）核对销售贴图与现场施工是否一致；7)负责会同物业针对领寓项目制定百问百答（提问)；物业小组:职责:1）负责内部移交验收查验工作，并接收管理；2）接待业主，办理入住相关手续,并组织业主验房；3)负责处理业主投诉，质量问题的收集、反馈和整改监督;4）负责完善并向业主提供房屋“两书”；5)负责会同营销针对领寓项目制定百问百答(提问)；6）负责交房期间，交房区域的安保、维稳工作财务小组：职责: 1）办理交房入住财务收款/退款事宜；2）负责已售房屋业主交款情况的核对工作。客服小组：职责：监督交房质量、服务、完成时间、标准的执行情况及CRM系统的运行情况.设计报建小组：职责：1)进行交房期间设计问题的答疑;2）负责房屋面积实测事宜，并取得实测报告提交营销、物业、财务部门；3)负责房屋“两书”样本的填写工作。行政应急小组：职责：1)进行交房过程中的后勤保障工作;2)负责交房期间重大、应急事件的处理。3、交房各小组人员及维修人员名单3.1交房各小组人员名单：工程小组： 物业小组： 营销小组: 财务小组： 4。3.2维修人员名单： 总包： 入户门： 铝合金:防水：安装:栏杆： 五、交房实施计划1、交房重要节点安排时 间节 点成 果 年 月 日交房第一次会议会议纪要 年 月 日交房第二次会议会议纪要年 月 日交房第三次会议会议纪要年 月 日交房现场演练会议纪要年 月 日项目正式交付CRM系统交房日报2、第一阶段工作安排(从第一次交房会-第二次交房会期间） 根据第一次交房及现场实际情况进行工作安排.3、第二阶段工作安排(从第二次交房会-第三次交房会期间)根据第二次交房及现场实际情况进行工作安排。4、第一阶段工作安排(从第二次交房会第三次交房会期间)根据第三次交房及现场实际情况进行工作安排。5、交房小组工作执行基本要求（1)接待人员配备与要求接待人员配备要根据物业辖区面积、规模及入伙期间业主人流量而定。但在办理交房期间内，应有专职接待员数名,在业主较多时，交房小组其他员工应作为机动预备人员分担接待工作。对接待员应要求其：熟知与本物业有关的多种情况,包括物业的建筑结构方面专业知识、本物业多种不同户型、辖区周边配套及未来规划、物业的安保、保洁、绿化方案等。熟知与业主利益有关的多种情况，包括开发商的情况、业主与开发商易生纠纷的事宜、装修知识等.了解现有业主的概况,包括年龄段、知识水平层次等。擅长沟通、热情大方、耐心细致。（2）接待工作内容交房大厅内应设物业概况的挂图或说明；物业公司的介绍。小区入口进行装典、设接待室，备茶点。具体程序。a、询问向业主询问需要的服务,其物业的具体情况，装修、入住的计划等。 b、交流就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流。c、介绍适时地介绍交房安排，并请业主参与意见；提醒装修应注意的问题.必要时引领业主参观整个物业,同时介绍现已登记的业主年龄、知识层次，让业主了解“邻里概况.d、引导引导业主参与构想物业服务公司方面的工作方案、落实措施，诚恳地请业主为小区建设提出建议.6.交房物资配置一览表对交房投入的物料情况进行汇总。六、交房现场平面图1、项目交房现场平面图附项目总平面图，在项目总平面图对交房区域进行标注。2、交房区域布置图附交房区域平面图，并对此区域功能划分进行标注.3、交房动线图 对交房现场客户办理交房手续顺序在交房平面图中予以标注.七、交房现场布置交房现场布置要求及原则：1、按时竣工,保持内外优美环境。外部环境根据设计要求施工完毕，小区内尽可能绿化到位,争取将室外休闲设施到位。室内外保洁要认真、细致。外部环境卫生良好,能让业主心情舒畅，体现住宅小区交房准备工作充分，有利交房.室内保洁需全面完成，尤其是门窗清理及室内、公共部位垃圾清理需彻底。2、管理秩序井然。物业门卫精神饱满、礼仪动作规范，让业主感受到居住在这里的安全、放心、舒适,体现物业管理有条不紊,服务到位.物业门卫要求训练有素、指挥准确，整齐停放车辆（临时)，引导业主到指定地点,同时做好路标及指示牌。热情接待，明确接待地点，场地布置隆重,交房小组人员熟知交房流程和交房标准,对待业主热情,充分解答业主提出的问题，对部分不合理要求有理有据解释,使业主理解且达到满意.3、交房现场布置现场布置风格应体现温馨、喜庆、祥和及物业管理高品质服务的氛围。交房现场设置需离住宅区近,避免让客户来回奔波产生烦躁心理。门口设置红色气球和充气拱形门，拱形门上张贴恭贺祝。门口设立指示牌,交房大厅设置休息桌椅，供业主临时休息。各个手续的办理应为流水线作业,在办公区以指示牌标明办理入住的程序步骤.设置咨询处:咨询处主要工作是对业主入住前的手续和问题进行解答，同时也为了能减少办理手续人员的工作负担，减少业主等待的