1、市场质量信息反馈及处理制度 文件编号SW/PG-009生效日期2016-3-20版本/版次A/0页码/页数第2 页/共2页1、 目的为了统一和规范市场产品质量信息反馈的收集、跟进及处理方式，保证产品质量问题得到及时、合理、有效的处理，特制定本制度。2、 适用范围本制度适用于来自市场(客户投诉）产品质量问题的处理。3、 职责3。1客户服务部： 负责收集、反馈市场发生的任何产品质量问题，并作信息登记； 对涉及客户质量投诉的，应及时报告并填写市场质量投诉调查报告至公司品质部. 负责质量问题的初步分析、确认； 负责跟进、关注质量问题的整改进度与结果。3.2品质部: 负责对市场质量投诉调查报告单中反馈的
2、信息进行调查,会同生产部门及问题相关部门进行分析、确认，并在收到质量信息反馈表的48小时内提出处理方法或措施，负责推动、落实处理方法或措施； 跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况,直至问题解决。3.3其他相关部门应协助与配合品质部的调查与整改措施的落实。4、 管理要求4。1问题反馈4。1。1 客户服务部是市场质量信息的归口部门,其他任何部门员工,在接此类信息时，应第一时间反馈到客户服务部，由客户服务部指定专人负责处理。4.1.2 客户服务部在接到客户质量信息反馈时，应及时进行跟时,并完成信息登记： 客户联系人信息：姓名、性别、电话、邮箱、QQ号，等； 质量问题信息:产品规格、型号、数
3、量、产品编号、问题现象、问题图片、当前状态，等；4。1。3 客户服务部应及时对客户反馈信息进行整理，并通过QQ、邮件等形式传达到相关部门，同时填写市场质量投诉调查报告单发至品质部.4。2问题处理4。2.1 品质部在接到客户服务部反馈的市场质量问题后，应及时根据反馈信息组织相关人员在48小时内对质量问题进行调查、分析与确认:A、 如果非我公司产品问题，立即通知客户服务部自行处理,并附上经批准的市场质量投诉调查报告单；B、 如果是我公司产品问题，品质部应按下述相关规定及时处理。4。2.2质量问题处理由品质部组织人员进行分析、拟制整改方案、跟进整改进度、验证整改成效、整理固化整改成果,期间,应充分与客户服务部保持沟通，按计划反馈整改进度与结果.4。2。3 对重大的、特殊的质量问题必须到客户现场进行调查与处理的，需报请总经理批准后执行.制定/日期会签/日期审核/日期批准/日期4。3作业流程图5、 相关记录1） 市场质量投诉调查报告单
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