篮球馆日常工作流程标准化.doc

篮球球馆日常工作流程标准化
一、 前台工作标准化
(一) 前台服务动作的标准化
1. 微笑
微笑标准，微笑自然，面容笑-嘴巴笑—眼睛笑。微笑给人以亲切感，球馆作为服务性行业,必须要求员工做到微笑迎接每位球友顾客。
2. 问候语标准
客户进入球馆大门,必须在前台处站立“欢迎光临XX篮球馆”,接着亲切询问客户是散客还是订场客户，有什么需要帮忙的.
3. 指引手势标准
客户回答完成以后，指引客户到指定场地打球,订场客户指引客户到预订场地打球。包括指引客户扫描公司微信公众号二维码以及举办相应促销活动和赛事活动。
指引动作要求规范，手势标准，近距离指引：一般用右手，手臂弯曲，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面呈45度角。
远距离指引：手掌姿势同上，手臂伸直,略微向上倾斜。
手势指引切忌用手指指引，给人以不礼貌的感受，手势指引规范，给顾客以尊重感。
4. 递送姿势标准
给客户递送场馆名片，给会员递送会员卡、收银小票以及找零钱时，必须面带微笑双手递送给顾客。
邀请顾客签名或填写单据时,递送笔尖朝向自己。
递交现金找零，双手递送,大币在下，小币在上，硬币在纸币之上。
递交进场门票，双手递送进场门票及找零给球友。
切忌往前台桌上一放。
(二) 前台服务流程的标准化
1、 接听顾客来电订场咨询解答订场相关事宜
电话响2声必须接听咨询来电，做好订场记录在订场记录表格上；并协调好场地安排。如本球馆场地已定出,可以推荐客户预定公司其他球馆的场地，并提供其他球馆的联系方式给客户。
2、 记录客户订场信息
登记顾客订场信息，包括时间（星期几）、具体时段(如14:00-16:00）、场次（如B场）(半场/全场）、场费（240/480）、饮料费用及总费用.在球馆的订场表格里详细登记清楚，并备注好是否有租赁篮球等。
3、 收取订场定金
会员提前预定场地优先获得场地预留，如需取消需提前一天打电话取消，否则如果场地预留,没有来打球，扣除场地费用。
非会员订场需交定金的方式，如果未交定金在开场前半小时请电话确定,否则场地不一定会预留。
4、 接待客户到球场打球
客户来到球馆请参照前台服务动作标准化流程操作。
5、 为订场客户清理场地
清理场地如遇下雨天,雨停以后关注一下时时天气预报，如果未来的两小时内没有雨，及时清理场地积水污水,并把场地上的垃圾及矿泉水瓶等及时清理干净.准备接待客户。
6、 记录客户进场时间
在登记客户订场信息时，一般都做好了订场时间，客户过来的时间及时在订场记录表格里做好标记，客户已来打球。并备注好客户是否购买饮料水等以及是否租借球。
7、 提醒顾客结束时间
提前5-10分钟用麦提醒客户，订场时间即将结束.让客户有个缓冲时间撤离场地。
8、 结账
使用会员管理系统进行结账，刷卡的请用POS机刷卡或者支付宝或微信支付等方式结账。做好找零等递交标准化动作（请参照服务动作标准化流程递交标准）
(三) 前台服务态度的标准化
1、 工作态度
热情饱满，礼貌、微信、态度温和、标准普通话,责任心强。积极主动引导客户到指定场地运动。
2、 工作形象
球馆管理员精神干练,形象良好,文明礼貌.
统一工服,统一着装,统一工牌，服装干净整洁.
二、 订场流程标准化
1、接听顾客来电订场咨询解答订场相关问题
电话响2声必须接听咨询来电，做好订场记录在订场记录表格上；并协调好场地安排。如本球馆场地已定出，可以推荐客户预定公司其他球馆的场地，并提供其他球馆的联系方式给客户.
2、 记录客户订场信息

登记顾客订场信息，包括时间(星期几）、具体时段（如14：00—16：00)、场次（如B场）（半场/全场)、场费(240/480）、饮料费用及总费用。在球馆的订场表格里详细登记清楚，并备注好是否有租赁篮球等.
3、 收取订场定金
会员提前预定场地优先获得场地预留，如需取消需提前一天打电话取消，否则如果场地预留,没有来打球，扣除场地费用.
非会员订场需交定金的方式，如果未交定金在开场前半小时请电话确定，否则场地不一定会预留。
三、 会员登记标准化
1、 办理会员登记
请会员在会员登记表格里填写会员基本信息，会员登记表格包括，会员联系方式，会员姓名，选择会员级别，会员办理日期,会员生日等基本信息.
2、 会员信息录入会员管理系统
将登记好的会员信息,及时录入会员管理系统。
3、 收取会员费
登记完会员信息,收取会员会费，并双手递给客户会员卡。
四、 开具收据发票标准化
1、登记开发票公司全称。
2、填写发票申请表格。
3、发送发票申请表给给公司财务.
4、将发票直接快递给客户或交由球馆直接给客户。
五、 库存盘点标准化
1、 每天做好出货记录，登记在册
每种饮料及其他商品，出货多少，在出库登记表格里做好详细记录。
2、 下班做好库存盘点，登记在册
每种饮料及其他商品，剩余多少，售卖多少，在入库登记表格里做好详细记录。
3、将出库入库表格进行盘点,核算出售卖商品具体数额，并做好营业收入登记。
六、 营业报表标准化
1、 每日营收具体金额按照营业收入报表登记
2、 会员充值收入
进入会员系统销售统计表格里进行统一核实登记.
3、 散客收入
分散客门票收入和散客会员收入,散客门票收入可以按照门票存根进行核实，散客会员进入会员管理系统进行核实.
4、 门票收入
门票收入参照门票存根进行核实收入。
5、 饮料收入
查看每日库存盘点进行核实。
6、 会员场租收入
会员场租收入，参照会员订场登记表格进行核实，以及会员管理系统进行核算。
7、 非会员场租收入
参照订场登记表格进行核实。
8、 其他收入
最后把所有收入核算结束以后，如有结余,则为其他收入。
七、 场地清洁标准化
1、 场地清洁参照清洁工岗位职责实施
2、 场馆工作人员进行监督检查
八、 场地维修标准化
1、 巡场发现设备损坏
2、 记录损坏设备
3、 临时处理设备损坏提示牌
4、 上报维修
5、 登记维修处理时间
6、 安排人员到场馆实施设备维修
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