网店客服技能与技巧》期末试卷.doc

2014—2015学年度第二学《网店客服技能与技巧》期末试卷
一、选择题： (60分）
1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ ( ）
A、通过QQ与客户交流促成交易。 B、通过邮件的方式与客户交流促成交易.
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D、通过MSN与客户交流促成交易.
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝? ( ）
A、1种 B、2种 C、3种 D、4种
3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ （ ）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。D、在已发货的情况下.
4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（ ）
A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款
C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理？（ ）
A、直接帮客户修改订单,让客户付款；
B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；
C、直接不理会客户，爱买不买,客户有不是真正的上帝；
D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；
6、了解淘宝规则的最佳途径是:（ ）
A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到google搜索
C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问
7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（ ）
A、30天 B、15 C、9 D、7
8、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（ ）
A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打
B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数;
C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠"“钻石”,是指店铺评分的分数，
不是指信用评价的积分；
D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积
累信用积分;
9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买
家什么时候开始可以申请退款？( ）
A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；
B、买家在付款以后就可以申请退款；
C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；
D、买家拍下后就可以申请退款
10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？( )
A、1 B、2 C、3 D、4
11、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（ ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过了解客户的退换货原因, 在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和
套餐；
12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处
理?（ ）
A、直接让财务退款；
B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款;
C、威胁客户让其修改退款原因；
D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理,
13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理?（ ）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D、让客户以到付的方式寄回；
14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息 ( ）
A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息.
D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（ ）
A、威胁客户让其承担运费；
B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D、让客户以到付的方式寄回；
17、商城积分发票的要求是什么类型的 （ ）
a。 销售发票（普通发票或增值税发票均可）b. 必须是增值税发票
c。 餐饮发票 d。 服务类发票
18、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为？ （ ）
A 违反“淘宝商城店铺规范”
B 违反“淘宝商城发票规范”
C 违反“淘宝商城商品规范”
D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”
19、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? ( ）
A 外包装、吊牌、配件完整
B 预定特殊尺码
C 洗涤、穿过、认为破坏
D 代购商品
20、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为? （ )
A 可以登陆，商品删除
B 无法登陆，商品删除
C 永久封号
D 店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名
21、如果买家对一件商家包邮的商品要求7天无理由退货,并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配？： （ ）
A 买家需要承担来回运费
B 买家只需承但商家发货运费
C 买家只需承担退货运费

D 买家不需承担运费,全由商家承担
22、商城严重违规时扣分多少会被清退？ （ ）
A 12
B 48
C 50
D 60
23、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在 （ ) 小时内发货，损坏买家利益的行为.
A 72 B 24 C 48 D 36
24、、以下哪些类目支持7天无理由退换货？
A） 虚拟卡密类商品 B） 旅游类商品
C) 食品/零食/茶叶/特产 D） 机票类商品
25、七天无理由退换正确解释为 （ ）
A 买家拍下算起 B 买家付款算起
C卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起
二、简答题 （402分)
1、商城DSR(即店铺动态评分）指的是哪几点？
2、 退换货的基本条件?
3、 如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？
4、 对于客人议价，写出自己最满意的回复
5、 写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
6、申请退款金额以什么为准?
7、 当客户问道：你家是正品吗，如何回答?
8、当客户问道:发货慢，该怎么回答？