终端店铺六率管理.doc

终端店铺六率管理
一、进店率
1、店铺选址
公司营销中心拓展部拓展专员进行所辖区域品牌拓展，并执行店铺选址监督及审核，督导可同所辖区域拓展专员进行衔接协助店铺位置落实事项。
2、宣传
（1)实体广告：商场特定区域海报宣传、所处商业街海报展示宣传、店铺POP宣传、品牌活动传单等。
(2）电子广告：商场或街区LED屏广告宣传等。
（3）媒体宣传：网络、电台、电视、短信宣传等.
3、营销活动设计
(1）销售折扣活动设计、代金券、走秀宣传活动、异业联盟、联合促销等。
4、氛围营造
（1)促销活动氛围、海报及促销所需宣传物设置摆放到位
（2）店内销售人员氛围营造（仪表、状态）
营造店铺旺销氛围，与淡场进行货品整理、熟悉、销售演练等活动营造旺销气氛。
（3）店铺门头及形象.(督导下店需根据企划部所得资料对店铺进行考核、保持店铺设施合理干净整洁的卖场氛围)
(4）店铺音乐。（选择播放应季、应时、应对品牌的店铺音乐)例:早上选取轻快柔和音乐，中午、下午可选择节奏感较强的音乐，晚上营业即将结束可播放沉稳舒缓的音乐，播放适合本品牌风格和店铺形象的音乐。
（5）打造愉悦、贴切服务氛围。微笑服务、用语贴切.
二、留客率
1、人员留客
店员的仪容仪表(面带微笑、亲和力、肢体语言、个人气质）,店员的接待技巧（非销话题、服务意识）
2、店铺留客
（1）卖场规划：动线设计导购站位引导、休息区的设计。
（2)店铺氛围的营造(主题氛围、货场氛围、销售氛围等)。
3、货品留客
色彩是否吸引、品类是否丰富、陈列美观度如何、导购介绍是否专业。
4、销售留客
通过观察顾客选择恰当言语同顾客接触,了解需求服务顾客.
三、试穿率
1、掌握专业的产品知识
（1）要熟悉店铺产品的设计理念和产品FAB.
（2）观察了解根据顾客形体、着装、喜好等为其搭配适合顾客的款式。
(3）掌握熟悉货品的捷径，导购一定要试穿我们所有的产品，通过晨会、夕会、空场时做服装FAB及搭配练习。通过练习达到为顾客推荐时信心百倍，有的放矢。
2、正确判断顾客穿衣尺码
通过日常销售积累及试穿货品做到可目测顾客着装所需尺码,提高拿货及搭配时间减少无效销售用时。
3、成为顾客的时尚顾问
（1）要求导购员把握产品知识，了解流行趋势与时尚搭配.使导购能够适时的给予顾客建议，能提高成交率。
(2)能迅速对顾客做出类型判断，了解顾客需求，给与顾客最优搭配及建议，建立认同感、信任度。
例：当遇到两款服装都适合顾客的时候，要优先给顾客推荐价格相对便宜的,这样容易使顾客产生信赖感。当遇到两款都合适价格都差不多的时候,优先给顾客推荐库存量大，这样可以有效的分解库存压力。
4、正确判断顾客身份特征
（1）通过对顾客形体、着装、肤色、气质等进行观察迅速诊断顾客类型并选择相应销售技巧。
（2）新顾客进店之后必定有疑虑，对于这种顾客，导购员先要打消是她的疑虑,告诉她品牌的情况,店铺的情况,然后再向其推销产品。
（3）老顾客进店,则可以直奔主题，重点推荐新品，同时熟练的推荐店内正在进行的优惠活动。
5、顾客还分为时尚需求型与品牌需求型：
（1)品牌需求型的顾客对产品与时尚不是很了解，并不一定知道自己适合穿什么款式，但他们对品牌比较关注，所以面对这样的顾客,导购员可以大胆地向其推荐我们产品并“鼓励试穿”，一般而言，面对这样的顾客我们的成交率会比较高。
（2)时尚需求型顾客对当季的流行趋势特别的了解与关注，他们自己了解自己适合穿什么款式和颜色,但是他们对品牌的要求并不是很高.面对这样的顾客，我们导购员一定要记住，我们最多给他们推荐两个款式,如果顾客对我们的推荐不认可，我们千万不要再推荐第三个款式，因为这样很容易让顾客产生反感.
6、掌握库存
店员一定要了解库存情况，对自己的库存了如指掌,出现断码断色，可以适时适度的进行补货。与销售活动时考虑推荐款库存量采取得当销售手法。
试穿的款式不适合。
店员在顾客进试衣间试穿的时候,不要站在试衣间门外等待,需要去卖场再预备两到三套衣服供其一次试穿不满后供其挑选.
四、成交率
1、赞美技术
避免顾客试穿出来后一味对产品赞美，需结合顾客形象、气质、肤色等进行综合赞美，突出所着服装对其带来的好处。
2、顾客选款犹豫
（1）突出款式特点及着装好处。
(2）不影响品牌及相关条例、销售利益下的购买优惠政策（赠品、折扣)
(3）强调品牌价值同时采取虚拟化销量及库存的方式激发推动顾客购买。
(4）顾客犹豫两件中一件的问题时需通过对顾客喜好了解及顾客形体、气质特征做出正确的推荐赞美。
3、处理销售中的异议能力不够
针对异一般用两种方式来处理
A、先肯定顾客的观点+解释+突出品牌优势.
B、转移注意力
与销售中产生异议进行处理时需把握顾客情绪采取处理方法.
成交瞬间
（1）成交话术很重要，当我们在赞美顾客的时候，抓住时机直接问句，我帮您包起来？您是刷卡还是现金？
（2）注意成交表情保持自然微笑及服务.
五、连带率
1、货品
(1)加强单干货品陈列搭配质量.
（2）通过试穿了解款式多种搭配方式.
（3)通过VIP、销售活动及应时政策推出货品购买数量优惠政策.
2、连带销售意识
(1）有要尽量不让顾客单件衣服拿进试衣间的意识。
（2)顾客进去试穿后，不要在试衣间旁边等待，需要快速的去卖场再搭配两到三套衣服,作为后备。
3、顾客买单时，要有推荐VIP卡的意识。
（1）心态
A.、通过销售活动中对顾客了解把握其购买心态进行推荐。
B、以热情及周到服务建立顾客对店员信任度,促使连带销售.
C、加强导购连带意识于款式推荐及成交过程中尽心服务。
(2）卖场布局设限
试衣间、收银台周边区域设置.例：在试衣间旁放置一个单独的货杆陈列搭配类饰品。
（3）连带物质奖罚制度
A、惩罚制度:根据店铺原有奖罚制度进行制定合理
B、奖励制度：其实做事情都有目的性,为了提高连带率，如果制定相关连带奖励，必然会起到事半功倍的效果，至于奖励多少，可以结合当地市场需求来制定相关奖励措施。
六、回头率
1、记住顾客的长相及相关特点,想顾客之所想
每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长相或他的特点。当他第三次来时，像朋友一样与她交谈，并让顾客记住。当他第四次来时很亲近的与他打招呼，与他聊聊家常,想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会.
2、建立顾客档案,一对一对为顾客提供“暖心”服务
对于长期健康经营的店铺来讲，其顾客人数一定是上升的，即使店员的记忆力再好，最终也不可能记住每一位顾客的姓名、年龄、职业、喜好习惯等等，而这些又极其重要.所以，顾客档案的建立不可忽视。
3、用“优惠”服务留住顾客
在建立顾客档案的基础上，按照不同的顾客类别，可以设立并赠送积分卡、贵宾卡和会员卡等卡种.
(1）不断地为顾客提供产品上市及优惠等信息
（2）不断地为顾客提供产品信息,会让顾客认为店铺的产品一直在更新,可以增加顾客对店铺的认同感.优惠信息的传递，能够直接增加顾客的进店率和消费量。
(3）让顾客享受购物带来的满意与舒适
（4）让顾客享受阅读、音乐、视频、茶水等一体化服务。细节的服务成就顾客对品牌的印象和忠诚,使顾客在消费的全流程自始至终都享受到的热情。
4、健全的VIP系统设置
A、VIP使用原则、条例、优惠政策.
B、 VIP所需物品设置.（使用说明、VIP卡、VIP档案本、VIP电子资料库等）
C、VIP售后服务流程与跟进。
5、VIP维护
A、VIP回访制度建立.
B、VIP后期衔接及款式消息放送。
C、日常短信“暖心"服务。
D、严格执行VIP相关政策及VIP权利维护.（如积分、生日活动、节日活动的优惠及礼物执行）。