第九章、旅行社主要岗位礼仪规范.doc

厦 门 东 海 学 院 教 案 纸
2009 年 月 日

教学内容：
第一节 旅行社门市部业务员礼仪
一、前台接待人员礼仪
1．进门问候
2．出示旅游产品
3．旅游产品的说明、推荐
4．签订合同
5．收取费用
6．收尾工作
二、销售人员礼仪
1．约见客户礼仪
⑴约见时间要适宜
⑵约见地点要方便
⑶约见方式要妥当
2．拜访客户礼仪
⑴推销人员拜访客户的礼仪
①事先约定时间、做好准备工作，充分了解拜访对象的情况。
②会见拜访对象时，推销人员应主动问好,向客户自我介绍。
③商谈时，应与客户保持适当的距离,坐姿端正，举止大方得体，
④商谈完毕告辞时,推销人员应感谢对方抽出时间接待；行礼后轻轻关上办公室的门；若对方要相送，应礼貌地请对方留步。
⑵推销人员接待预约访客的礼仪
首先,看到客户时立刻起立，向客户微笑着打招呼；其次，礼貌地引领客户至会客室入座,奉茶或咖啡，再进行商谈；最后，推销人员视情况可将客户送出会客室或送至电梯口、楼大门。
⑶推销人员接待临时访客的礼仪
推销人员看到临时到访客人时应立刻起立，微笑着向客户打招呼。
三、售后服务礼仪
1．处理投诉礼仪
⑴聆听旅游者投诉
⑵记录旅游者投诉
⑶处理投诉
⑷记录归档
2．旅游者回访礼仪
⑴高度重视旅游者的意见和建议，及时沟通、解释、感谢或补救.

⑵电话访问必须及时，应在行程结束后的两天之内完成。要简洁明了，主题突出，有针对性。
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⑶回访旅游者只针对重要客户，行程结束后三天之内完成.
四、其它服务礼仪
1．电话销售礼仪
⑴使用标准的专业文明用语
⑵面带微笑及训练有素的语音、语速和语调
⑶具有良好的语言沟通能力
⑷具有良好的亲和力
⑸随时记录
⑹自报家门
2．传真礼仪
⑴本人或本单位所用的传真机号码，应正确无误地告之重要的交往对象。
⑵对于主要交往对象的传真号码,必须认真地记好,以保证万无一失。
⑶未经别人允许不要发传真,那样会浪费别人的纸张，占用别人的线路。
⑷传真应当包括联系信息、日期和页数。
⑸发送传真时,必须按规定操作，并以提高清晰度为宗旨。
⑹人们在使用传真设备时，最为看重的是它的时效性。
第二节 导游服务礼仪
一、导游接团服务礼仪
1．接团准备
⑴了解基本情况与接待标准；掌握团队的游览日程和行程计划；熟悉景点情况;带好所需物品;适时核对接待车辆、就餐安排、交通购票等落实情况；确定与接待车辆司机的接头时间和地点，导游出发前做好一切接团准备。
⑵接团时，导游人员应讲究仪表仪容的适度的修饰。
2．接站服务
⑴导游人员应佩戴导游证、打社旗和持接站牌提前至少30分钟到达机场、车站或码头。
⑵地陪一旦确认是自己应接的旅游团后,应面带微笑,情绪饱满、热情、积极地举起接团标志，向到达的客人致意。
⑶与旅游者见面时，不要主动去和旅游者握手。
⑷引导客人乘车。要尊重老人和女性，爱护儿童。
⑸在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词。
3．入住服务
⑴导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房.
⑵有事到客人房间,要预先约定，并准时到达，进门前要先敲门，经允许后方可进入。
⑶尊重客人的作息习惯，尽量避免在休息时间或深夜打搅对方.
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⑷不要随意去客人的房间，特别注意不要单独去异性客人的房间，如果情况需要，进房后门要半掩着.
⑸有事到客人的房间,在客人没有示意请坐时,一般不要自己先坐下，更不要坐在客人的床上。尽量不要使用客人房间的卫生间。
二、导游带团游览服务礼仪
1．乘车服务
⑴出发乘车时，导游员应站在车门口照顾好客人上车，要主动帮助客人提拿物品，并轻轻放在车上。
⑵引导客人乘车,要注意位次。
2．途中服务
⑴要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题。
⑵导游讲解时，表情要自然大方，语气语调自然亲切，声音要大小适中，使用话筒时音量、距离要适当.
⑶抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色。还可根据客人特点、兴趣、要求，穿插一些历史典故、社会风貌等，以增加客人的游兴。
⑷到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等。
3．游览服务
⑴导游过程中可适当做些手势，但不宜太多，动作不要过大,不要手舞足蹈、指手画脚。要考虑不同文化背景来使用手势，不要使用一些不恰当的手势.
⑵客人提问时，要耐心听取，并及时做解答。
⑶与旅游者交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题;不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问;遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人;不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。
三、导游送团服务礼仪
1．送客前安排好结算、赠送礼品、摄影留念、欢送宴会等事宜.
2．致欢送辞。应使对方感受到自己的热情、诚恳,有礼貌和有教养，祝大家旅途愉快.
3．火车、轮船开动或飞机起飞后,应向客人挥手致意，祝客人旅途愉快，然后再离开。
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四、导游语言服务礼仪
1．导游语言运用的基本要求和口语艺术
⑴运用导游语言的基本要求
①语音、语调要适度、优美.
②要正确掌握语言节奏。
③合理运用修辞手法和格言典故。
④善于察言观色，注意把握时机.
⑵讲解的口语艺术
①准确恰当
②鲜明生动
③风趣活泼
④优雅文明
⑤浅白易懂
⑥清楚圆润
2．致辞服务礼仪
在导游活动开始之初和结束之时，导游人员都要向客人致欢迎辞和欢送辞。如果说欢迎辞好比一首乐章的“序曲”，那么，欢送辞则是不可缺少的“尾声”.要使导游活动做到“善始善终”，就必须讲究致辞的礼仪规范。
五、购物服务礼仪
1．导游人员购物服务礼仪
⑴根据旅游团客人的要求，合理安排客人购物。
⑵去购物途中,当好客人的购物顾问。
⑶注意前后态度要一致。
⑷导游人员应严格遵守导购职业道德。
2．处理购物纠纷礼仪
⑴认真对待纠纷
⑵仔细调查纠纷
⑶妥善处理纠纷
六、处理突发事件礼仪
⑴实事求是，态度要诚恳，言辞要委婉。
⑵诚恳地道歉，以求得谅解。
⑶当客人丢失财物时，安慰游客，并积极寻找.
⑷游客患一般疾病时，关心游客的病情,询问身体状况并安排好用餐。
⑸适当地给予物质补偿，必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或者请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。