电call经验总结.doc

融侨观邸营销体验中心 电call经验分享电call经验分享电话营销决不等于随机打出大量电话，靠碰运气去推销房子,而是通过Call客,有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高上访量、成交量。本文总结了恒大、龙湖的call客技巧，对比一下你做得怎样？CALL客结果分类A类肯定来，并确定上门时间；B类-有时间就来，不确定上门时间；C类-没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知；D类-直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。Call客前的准备工作1。专业知识的准备（1）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）；（2）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格);（3）市场状况和竞争楼盘分析；（4)楼书等销售资料的掌握；（5）所售项目的答客问。2.工作状态的准备（1）工作状态保持热情友善、充满激情；（2）坐姿挺直避免声音受压抑；(3）口里没有障碍物如口香糖,烟,糖果等；(4)声音保持平和、自然、亲切的语调（5）尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。（6）保持电话铃响三声内接听电话,并使用标准用语,如：“您好,XX（项目名称），我是XXX,有什么可以帮到您?。统一Call客口径Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。1.开场白Call客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力.例如：“我打这个电话,是因为恒大集团在新乡开发建设了一个精装修及星级配套社区，作为高尚品质楼盘,已经引起新乡市大量购房者的关注和购买.（太冗长，没有重点，没有吸引力）(1)较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”,说出自己与其他产品的区别，如“新乡唯一精装修的楼盘”中国龙头房企恒大集团开发建设项目，恒大足球等信息点.（突出重点，引起关注）（2）以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注；（3)尽量首句避免出现“售楼处”等字眼;（4)首句基本控制在10字左右，一句话即可;（5）后续说辞要生活化、情景化;淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。2.开盘前Call客技巧(1）关于价格问题关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下.采用敷衍法，兜圈子，以一房一价回答,还可以反问客户心理价位或了解的 市场价位；必须报价时，就报一个价格区间，比如35005500，精装毛坯都有，拉大价格区间,淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至于形成固定的价格印象。应对说辞：高层首次开盘，肯定是最优惠的！像我们这种超高赠送的高层,带超大中庭，景观又好，位置又好，您一定要到现场来看看才更直观！但是您没看到产品之前，光说价格您可能没办法了解性价比嘛！。.（2）释放优惠消息使用多重折扣:统一使用99*9998等方式，并包装为“销售经理折扣、“项目总经理折扣”、“董事长折扣、“一次性付款折扣”应对说辞:周末开始办理预约了，越早办理,越早买到性价比最高最优质的房源，而且我们的优惠是叠加的，您越早办理越能享受到更多的优惠！3.Call客口径模板针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。因人制宜,如表达欠佳,就采用职业化的call客口吻;如表达流利且灵活,则采用拉家常的方式进行。电话接听技巧1.电话倾听技巧（1）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息；（2）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题；（3）不要争辩，全神贯注,专心聆听,排除干扰不分心;（4)边听边做记录；(5）留心话外音；（6)以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈.2。答的技巧（1)根据客户的需求,有针对性地呈现卖点；（2）回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的；（3）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。3。问的技巧（1)多用一些开放性的问题，不能只用“是或“不是”来回答,它没有预设的答案；（2）抓住时机进行反问；(3）有针对性地了解客户目前状况及需求,如：“您觉得我们的房子如何？“您购房最主要考虑哪些因素？等等;（4)主动发问,引导客户的思路；(5）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；（6）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点；（5）只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。注意和客户闲聊来获取我们想要的客户信息，并且通过这些信息来获取客户的信任感。如:1、孩子问题，因为需求（小孩上学)，所以换房子；2、居住问题，改善型，二次购房，询问原来的小区，人群居住情况，物业设施等应对说辞：您现在住的小区物业怎样？周边环境怎么样？周边配套？然后说我们项目的优势（赠送率，户型动静分离，大中庭,位置)call客中常见问题处理方式1.说有时间来看，但就是不来建议处理方法：（1)听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况?你是否与客户约定了一个具体时间？(2）客户真的很忙,忘记了，需要你提醒，甚至可以带一些楼书上门推荐；（3）制造紧迫感，吸引客户.应对说辞：其实过来时间非常短,买房子需要长时间的去了解户型、位置等等，毕竟是笔大数目，太仓促的话，相信您也不会轻易定下我们的房子，如果您开盘再来，您连产品信息都不知道，都没怎么了解,怎么购买呢？而且现在市场这么好，开盘可能房子都卖光了！2.还没考虑清楚建议处理方法:协助客户找出异议，帮助解决顾虑。应对说辞：主要在考虑什么问题啊，户型？价格？配套?3.出差了、在开会或睡觉建议处理方法：（1）跟踪电话时要注意选择合适的时间。时间的选择因人而异，在接待时尽可能多地了解客户的作息时间.尽量避免一上班就电话跟踪客户。如果遇到这种情况，要向客户说：“不好意思打扰了您.”有可能的话约一个下次打电话的时间.（2）改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题.4.推说工作忙，没时间,不肯给一个明确的答复建议处理方法：要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘.可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法.5.还要同家人商量建议处理方法：家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。客户在电话里要拒绝你实在是太容易了！拒绝，对做销售的人来说，犹如家常便饭，你再好的说词都会被轻易拒绝。没有人一开始就会被别人接受，重要的是坚持。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你成功的几率将大大提高。 -自我修炼