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专注于酒店餐饮行业的咨询机构 专业 专注 创新 共赢餐饮高品质服务与精准营销随着餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对餐饮服务的要求也越来越高，服务品质成为餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器.服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度,树立饭店良好的服务形象，为顾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。 与此同时，现代餐饮经营、管理已经和过去大不一样，除了要有特色产品和优质服务外,酒香也怕巷子深，我们在关注市场、研究市场的同时，更多的是要做好市场营销和市场策划。营销管理成功，并不一定意味着你的经营一定成功,但是营销管理跟不上，你的生意一定不会兴隆。在日益激烈的餐饮业竞争中,营销管理已经是你通向成功的必经之路.本次课程的学习,通过理念学习与优秀的案例分享、模拟演练，使企业迅速找到自身在服务与营销中的不足，进行快速的提升,帮助企业以高品质服务留住顾客，以精准营销赢得市场!第一天 餐饮高品质服务-提升服务品质，创造宾客满意一、课程纲要第一部分 顾客期望的优质服务1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例)2、优质服务关键是就餐氛围的的营造3、服务卖的其实是一种情感4、换位思考,心贴顾客 5、敏锐体查,个性服务 6、随机应变、回应迅速 7、处处用心,注重细节 8、诚信负责,多走一步 第二部分 提升服务人员服务技巧1、优质服务礼仪（1)笑出餐厅形象(2)说出餐厅形象（3）穿出餐厅形象(4)走出餐厅形象(5)迎送礼仪服务（6）接待服务技巧2、对客中的服务态度如何(1）服务意识决定服务态度(2)做好服务细节标准(3)服务态度决定一切 3、员工会用心预测需求和观察客人吗4、会站在顾客的角度思考吗(1）我们的员工是否都能为餐厅出谋划策？（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好?（3）面对问题是否又能自我思考解决?(4）培养员工服务思考的方法技巧5、关注帮助客人的程度如何（1）能发现客人的不同需求吗?（2)来店的顾客能感觉受到特别优待吗？（3）您有接近顾客的有效方法吗？第三部分 提升服务品质的管理关键点（一）有明确服务品质的三个目标（二）做好增值服务,体现顾客消费附加值1、突出酒店免费附加产品的价值2、根据目标顾客有针对的设计赠品3、店内能让客人感受到有价值的信息4、针对餐饮常客及目标顾客群体设计个性化超值服务内容（三）满意的员工创造满意的顾客1、多与员工交流,深入了解员工的生活 2、利用表率作用，激发员工工作热情3、营造餐饮团队协作氛围（四)提高员工服务素质提升服务品质1、健全内部培训体系,提高全员素养2、内部培训的有效方法建议（五）创造优质服务团队1、卓越服务管理者的角色2、团队合作是提高服务质量最有效途径3、关爱员工，激发员工工作热情4、做好服务人员的沟通与激励 5、创造具有凝聚力的文化第四部分 如何打造忠诚顾客1、满意不等于忠诚2、突出餐饮环境与服务特色 吸引忠诚顾客3、培养顾问式员工 赢得忠诚顾客4、超越顾客期望 感动忠诚顾客5、构建忠诚顾客体系 留住忠诚顾客第五部分 做好餐饮危机管理再造忠诚顾客一、对待“危机”应有的态度二、服务客人转危为安的紧急措施1、以平息事态为目的,照顾客人的面子2、解释得当，防止火上浇油3、善用语言技巧4、朝着圆满的方面去处理5、及时上报，切忌存在侥幸心理6、善于用势三、案例点评二、课程对象总经理、店长、前厅经理、主管、领班及服务人员三、主讲嘉宾 杨波中国旅游饭店协会讲师，中国烹饪协会高级培训师,美国注册饭店高级培训师(CHT),中国餐饮业职业经理人职业资格认证讲师,中国饭店业职业经理人职业资格认证讲师，高级职业经理人,高级人力资源管理师,清华大学酒店管理总裁班客座教授，中国人民大学MBA市场营销主讲老师；杨波老师曾历任北京兆龙饭店(五星级）、东京帝国饭店、香港CTS集团、餐饮连锁企业等大中型企业的总经理助理、营销总监和培训总监等职务，多年来致力于酒店餐饮等服务行业的筹备策划、管理及培训工作，积累了丰富的实战管理经验。提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想,在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助,培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉.服务过的部分企业:餐饮行业:顺峰餐饮集团、净雅集团、内蒙古小肥羊餐饮连锁、真功夫餐饮连锁店、吉野家餐饮连锁、北京松子日本料理连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、福成福牛餐饮连锁、太熟悉餐饮连锁、北京金百万餐饮、北京阿森鲍鱼、金悦轩餐饮企业连锁、新世纪青年餐饮连锁、北京雕刻时光咖啡有限公司、俏江南、九头鸟、渝信川菜、首都机场餐饮公司等；酒店行业：北京凯宾斯基酒店、深圳香格里拉酒店、北京建国饭店、北京兆龙饭店、北京丽景湾国际酒店、上海浦东香格里拉大酒店、山东索菲特银座大饭店、北京瑞麟湾温泉度假酒店、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、上海锦江之星、上海滨海高尔夫、泰州华侨城旅游度假中心、浙江台州开元大酒店、赤峰大漠绿都生态园、如家快捷酒店、开元旅业集团、玉渊潭集团等。第二天 餐饮精准营销餐饮实战策划营销宝典四、课程纲要第一部分：策划的认知1、餐饮业的策划有什么不同？2、为什么餐饮企业需要整体策划？（1）策划的流程与方法策划的流程图宏观环境分析竞争环境分析消费者分析策划的几种方法（2）策划与营销的关系第二部分：餐饮精准营销1、餐饮营销之新观念(1）新营销观念之一：4C营销餐饮业顾客的需要是什么?给予顾客便利关注顾客的成本与顾客沟通(2）新营销观念之二：绿色营销树立绿色观念创建绿色餐厅采用先进节约设备装修和物品“绿色（3)新营销观念之三：内部营销员工满意是顾客满意的源泉2、市场营销之4P理论（1）餐饮营销4P之产品产品的构成产品的策划（2）餐饮营销4P之价格餐饮的定价与折扣策略餐饮网络营销带来的影响（3)餐饮营销4P之渠道餐饮渠道营销的七种武器餐饮销售渠道的构建如何进行情感营销(4)餐饮营销4P之促销餐饮促销的24种策略餐饮促销的20种方法第三部分：餐饮业绩倍增的宝典1. 倍增业绩的黄金定律 (1）明确行动目标（2）找出动力源泉(3)敢于公众承诺2、倍增消费者数量的方法(1)大量结交人脉(2）给别人介绍顾客(3）随时派发你的名片（4）主动帮助别人（5）主动关心别人3、倍增消费频率的方法（1)节日优惠活动(2）采用会员制度（3)积分我给返利（4)还有附加价值（5）定时做联谊会4、倍增消费金额的方法（1）新产品的行销（2）捆绑销售策略（3）适当促销优惠展示促销法服务促销法节日促销法对象促销法（4)节日联络顾客5、营销、推销与促销的区别6、广告策略三部曲案例点评五、课程对象餐饮总经理、店长、部门总监、行政总厨、各部门经理或中层管理者及普通员工六、主讲嘉宾 廖靖雄国际酒店餐饮管理、营销、策划高级企管顾问；亚洲十大管理、营销、策划高级培训师;酒店餐饮管理、营销、策划实战专家；国际高级酒店、餐饮职业经理人；国内实战派企业经营战略顾问、中国职业经理人讲师团讲师廖靖雄老师97年毕业于酒店餐饮管理专业，做过酒店、餐饮服务员、厨师，曾任销售总监、销售经理、培训经理、总经理、总裁、企业高级运营顾问、企业高级管理、营销、策划顾问、个人创富培训导师等职。拥有13年以上的管理、营销、策划、创富、培训、顾问的实战经验,辅导数百家企业及无数个人获得了明显的提升，成长及成功。服务过的部分企业：海底捞、小肥羊、川渝人家、开元大酒店、海岛渔婆、富平农基酒店、韩城太史酒楼、新元粥城、亿豪集团、西部大学城、百姓厨房、西凤1956、万豪国际酒店、大龙井皇家会馆、甘肃庆阳隆东大酒店、甘肃庆阳周天国际大酒店、正阳国际酒店、隆上明珠酒店、中盛企管诊断机构、富平富尔酒店、国力仁和川菜、络实实业、莲花餐饮、三味火锅、旺家九味火锅、大红袍餐饮连锁、吐哈石油宾馆、粤珍轩、四川会馆、西饮集团、大成玉米、安徽会馆、东东包、利亨酒店七、课程时间、地点2011年8月2425日，芳达商务酒店(洛阳市涧西区西苑路副6号)八、课程投资1、 人民币680元/天，1300元/两天(包含听课费、资料费、茶点等)，提前付款可享受以下报名优惠:同一单位报名两人以上，可享受8。5折优惠；同一单位报名十人以上，可享受7。0折优惠如需用餐,请另付150元人民币（三个正餐)如需住宿我方可代订房间,标双：人民币180元/天（含早餐），酒店电话：[phone]、学习卡可为您节省70%以上的成本!学习卡价 格享受权益VIP卡￥5，800可参加学习15人次，平均每人次￥386VIP银卡￥9，800可参加学习30人次，平均每人次￥326VIP金卡￥12,800可参加学习60人次，平均每人次￥213至尊卡￥38，000可参加学习150人次，送5人次精品总裁学习说 明1、所有学习卡可参加行健公司举办的月度精品课程班学习(除至尊卡外,其它卡不含总裁高端班课程）；2、学习卡自投资后两年内有效;3、一人次为一人参加一天的课程；4、本学习卡最终解释权归行健公司所有。九、报名回执单位名称： 联 系 人： 单位地址： 联系电话: 共有 人用餐,代订房间 间参会人员信息：姓 名部 门职 务电 话十、帐户信息企业名称:洛阳行健企业管理咨询有限公司企业账号：1705 0201 0920 0481 823开 户 行：中国工商银行洛阳分行个人汇款:中国工商银行户名：王晓华帐号：6222 0217 0500 4198 753请将报名回执及汇款底单传真至0379-64152820，详情咨询：15565357392洛阳行健企业管理咨询有限公司酒店管理事业部 电话：[phone] 13523628810 传真:[phone]地址：洛阳市涧西区太原路金源国际商务1403室 网址： www。zgxingjian。com Email：lyxingjian126。com