民营医院导医礼仪培训-众卓医院培训网.docx

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【提供公司】：河南众卓企业管理咨询有限公司
【培训热线】：I8637I81672
【公司网址】：
民营医院导医礼仪培训
众卓医院培训网

民营医院导医礼仪培训方案
众卓医院培训网“民营医院导医礼仪培训”课程介绍。民营医院导医礼仪培训课程主要包括的内容有：导医的服务流程及遵守的原则、导医形象的塑造、导医的语言魅力、导医现场服务规范、导医语言沟通艺术等。
众卓咨询能够依托丰富的医院培训实操经验，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主要方式，以解决问题为主要目的。

目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说,医院导医是第一个迎接病人的人，也是病人寻找信赖对象的第一选择,如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要经过医院培训学到的内容.
服务从心开始，是医院导医服务的具体体现。微笑服务是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。微笑服务能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑为每一位患者服务,让患者信任我们的医术,信任我们的服务。
众卓咨询培训热线：
方案目录
导医礼仪培训课程介绍 2
众卓咨询医院培训课程 3
众卓咨询成功案例 4
导医礼仪培训课程背景： 5
导医礼仪培训目的: 5
导医礼仪培训课程内容： 6
众卓咨询医院礼仪培训师 13
一)钱老师简介 13
二）王老师简介 16
三)赵老师简介 18
培训讲师：众卓医院培训网礼仪培训师
培训时间：3-5天（根据医院的实际需求定制课程内容）
课程咨询：I8637I81672
培训对象：医院导医
培训形式：大量生动案例教学，实用性、操作性强,采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。

1
《医务人员服务礼仪培训》
医院医生及全体从业人员
2—3天
1. 医务人员服务礼仪介绍
2. 医务人员服务意识及心态
3. 医务人员个人礼仪(仪容、仪表、仪态）
4. 医务人员文明用语规范
5. 医院常用服务接待礼仪规范
6. 医院社交礼仪
7. 医务人员职业礼仪
2
《医院护理导医礼仪培训》
医院护理人员
2—3天
1. 礼仪认知
2. 服务意识及个人心态训练
3. 个人化妆礼仪
4. 个人服饰打扮礼仪
5. 行为举止训练
6. 接待患者的礼仪规范（微笑、目光、手势礼仪、问候、迎接、服务、送别）
7. 护理及导医岗位礼仪规范
8. 与患者沟通的礼仪规范
3
《医院员工服务意识与技能提升》
医院医生、护士、导医等所有工作人员
1-2天
1. 医院服务意识塑造与体系
2. 医院服务的关键：有效的医患沟通
3. 医院服务的体现：规范的服务行为
4. 医院服务的管理：主动的服务团队
4
《医院员工职业素质提升训练》
医院医生、护士、导医等所有工作人员
1—2天
1. 医务人员服务意识修炼
2. 医务人员职业化道德规范
3. 医务人员工作观念与态度
4. 医务人员职业形象塑造
5. 医务人员人际关系技巧
6. 医务人员压力缓解
7. 医务人员团队合作
8. 面向患者冲突抱怨投诉
5
《医患和谐关系建立与医患沟通技巧培训》
医院医生、护士、导医等所有工作人员
1—2天
1 病人角色与病人的心理活动特点
2. 医患沟通的核心理念
3. 医患沟通的任务
4. 医患沟通的障碍
5. 医患沟通的建立
6. 医生的行为标准7大原则：
7. 如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧
8. 如何改进沟通技巧
9. 如何提升医患言语沟通技巧
10. 患者抱怨的处
部分服务客户
综合医院:
广东省中山市人民医院、沈丘县人民医院、温县人民医院、湖南怀化市第五人民医院、浙江大学附属第二医院、乐亭县中医院、山西晋中榆次区人民医院、汝州市第二人民医院、信阳市第五人民医院、四川石棉县人民医院、舞阳县人民医院、河北工程大学附属医院、安钢职工总医院、滦县人民医院、浙江省余姚市人民医院、山东潍坊益都中心医院、湖北武汉阳逻中心医院、汉中市中心医院、阜南市人民医院、滕州中医院等;
专科医院：
开封市妇幼保健院、漯河市召陵区妇幼保健院、郑州仁济创伤显微外科医院、 河南省洛阳荣康医院（精神专科）、河南东海肝病医院、滑县某骨科医院、兰州康美口腔、山东邹城贾玉洪口腔、天伦不孕不育医院等；
民营医院：
郑州东方女子医院、招远金都医院、郑州集美整形医院、涪陵东方医学美容医院、固始信合医院、山东淄博莲池医院等；
医疗机构
河南省海博恩医疗科技有限公司、厦门医学高等专科学校、上海中硕医学科技有限公司、哈尔滨珍宝制药有限公司、深圳市金活医药有限公司、石药集团欧意药业有限公司、深圳市金活医药有限公司、河南省亿人和医疗器械有限公司、寸草心、 国药控股河南股份有限公司、云南白药等;
在现代医疗快速发展的进程中，导医在医院工作中的地位越来越重要，是搭建医院与患者关系的桥梁。在导医服务工作中，导医不仅要塑造良好的个人职业形象,还要针对患者的具体问题给予指导，并采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的氛围。
良好的服务礼仪在提升个人形象的同时，还提高了患者与其它工作人员对导医的满意度，从而提升医院在外界的整体形象.
1、通过培训使学员了解医院导医服务礼仪的重要性;
2、通过培训使学员掌握导医服务的基本原则；
3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
4、通过培训使学员规范自身的行为举止；
5、通过培训使学员提升其职业素养,从而提高医院的竞争力。
第一篇：导医服务理念强化
第一讲：医院服务现状分析与挑战
1. 国内医疗市场竞争环境分析
2. 医患关系紧张的症结何在？
3. 影响医患关系的四要素：政府、媒体、患者、医方
4. 优质医疗服务利于预防医疗纠纷的产生
5. 优质医疗服务利于改善医患关系
6. 优质医疗服务利于树立医院公共形象
第二讲：导医服务意识提升
1. 现代医院的本质就是提供服务
2. 医院的客户仅仅是患者吗？
3. 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？
4. 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务
5. 现代医院服务体系的构成要素
6. 导医应树立怎样的服务心态?
第二篇：导医服务规范
第一讲：导医服务礼仪
1、什么是礼仪？
2、什么是导医服务？
3、礼仪在导医服务中的必要性
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第二讲、医院导医的服务流程及规范
一、导医的职能
迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊.
二、导医的服务流程
了解服务项目
了解医院特色
预约专家，并确认就诊时间
做好诊前准备
完成就诊计划
诊后随访
健康咨询服务
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
三、导医服务标准
热情迎候病人
特殊病人的及时关照
对其他部门门给予照顾和帮助
第三讲、医院导医服务的原则
一、救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；
二、互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；
三、尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待;
四、真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。
本章培训方式:讲师讲授
第三篇：导医服务形象塑造
第四讲、导医的仪表仪容规范
一、导医的穿着
整洁大方、大小长短适宜
二、工作鞋的选择
1、软底、坡跟或平跟
2、颜色以白色或奶白色为主
三、导医戴圆筒帽的发型
1、前不露刘海
2、后不露发际
3、头发全部放进圆筒帽内
四、戴燕帽的发型发饰
1、短发
2、长发
五、导医的仪容规范
1、整体要求
2、化妆原则：以淡妆为主
化妆的基本步骤
化妆禁忌
本章培训方式:讲师讲授，并与学员交流
第五讲、导医举止规范
一、总体要求
端庄大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、稳重端庄的坐姿
四、轻盈机敏的行姿
五、文雅美观的蹲姿
六、端治疗盘姿势
七、手势规范
1、持病历时的手势
2、引导时的手势
3、同一手势的不同含义
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
1、注视对方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑无价
1、微笑的作用
病人焦虑时
病人不安时
病人怀疑时
2、微笑的练习
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四篇:导医现场服务提升
第六讲、导医的魅力语言
一、职业语言应具备四性
1、文明性
2、安慰性
3、治疗性
4、规范性
二、护理文明服务“七声”
1、患者初到有迎声
2、进行治疗有称呼声
3、操作失误有道歉声
4、与患者合作有谢声
5、遇到患者有询问声
6、接电话时有问候声
7、患者出院有送声
三、护理文明服务“五心”
1、对待患者诚心
2、接待患者热心
3、听取意见虚心
4、解释工作耐心
5、护理服务细心
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第七讲：导医服务流程语言行为规范
1、病患及家属进入门诊大门
2、患者来到导医台
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者
4、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
5、对老年、行动不便患者
6、患者来就诊发现专家休息或停诊
7、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治
第七讲、导医的行为礼仪
一、工作时要做到三轻
说话轻、走路轻、开关门声轻
二、不同场所的礼仪
1、在办公室
基本原则：尊重、端庄、大度、协作
2、在病房
基本原则:礼貌、稳重、细致、耐心
3、在走廊和医院院内
基本原则:规范、礼让、稳重、大方
三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧
1、迎接礼貌、热情
2、指示明确、清晰
3、迅速反应，沉着果断
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕妇的礼仪技巧
2、接待老年患者的礼仪技巧
3、接待年轻患者的礼仪技巧
4、接待患儿的礼仪技巧
五、导医的“七不准"
1、不准吃零食、干私事；
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗；
3、不准看书、看报、看电视；
4、不准约会私人客人;
5、不准对病人不理不睬；
6、不准索取病人礼物；
7、不准与病人顶撞吵架；
本章培训方式:讲师讲解，并与学员交流
第八讲、结束语
由于目前医疗市场竞争激烈，患者对医院的要求越来越高。对于初进医院大门的病人来说,医院导医是第一个迎接病人的人,也是病人寻找信赖对象的第一选择，如何取得病人的信任，并给予正确的引导，是导医所要经过医院培训学到的内容。
众卓咨询医院培训是致力于为医疗卫生机构提升整体竞争力的咨询顾问机构，公司业务范围包括：医院内部系统培训、医院拓展、医院公开课及医院考察；众卓咨询一直以推动中国医院职业化管理进程和高品质服务为己任。
众卓咨询医院培训的思想是：充分结合医院实际,提供适用、可操作性的个性化解决方案；为医院提供高品质的培训服务;协助医院参观考察知名标杆医院，学习先进的管理经验和发展思路.
一)钱老师简介
河南众卓企业管理咨询有限公司高级讲师
众卓医院培训网培训师
资深国际商务礼仪培训专家
员工职业素质训练专家
多家管理咨询公司礼仪顾问
国内多所高校特聘礼仪培训讲师
全球培训师网2010年度“十佳讲师”
中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问
【讲师经历】
钱老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑;培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质"等话题的节目嘉宾.
钱老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛，寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
【课程特点】：
授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。
有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；
课程中擅长结合自身经历运用大量案例,并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训;
重视与学员的互动交流,亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！
【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示
【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养
【主要著作】:《公共关系实务与礼仪》
【主讲课程】:
《医院服务礼仪》《护士服务礼仪与沟通技巧》《导医服务礼仪》《医院服务意识与服务礼仪培训》《医院新员工礼仪培训》、《医院商务礼仪培训》、《医院员工个人形象与商务礼仪》、《医院员工个人魅力修炼》等；
【客户鉴证】：
钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练,风格务实。
——广东中山人民医院刘主任
听钱老师的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。
——郑州骨骼医院王院长
钱老师的课很精彩、很生动,通过亲身经历,让我们看到了一个非常优雅的女性.
——沈丘人民医院范院长
【部分医院客户】：
广东中山人民医院、阜南人民医院、汉中市中心医院、云南昭通彝良博爱医院、河南张仲景大药房、沈丘人民医院、温县人民医院、郑州集美整形医院、郑州爱美丽医疗美容医院、扬州天使梦医疗美容医院等；【精彩瞬间】
二）王老师简介
众卓医院培训网培训师
河南众卓企业管理咨询有限公司讲师
国家高级礼仪培训师
著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师
多家大学客座讲师、资深课程顾问
前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问
多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训,出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与医疗卫生行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
【擅长领域】 礼仪培训，客户服务
【授课风格】
u 讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.
u 课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐；
u 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；
u 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；
u 实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；
【主讲课程】
《医院整体服务技能提升培训》、《导医服务礼仪培训》、《医务人员服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医院新员工礼仪培训》、《医院商务礼仪培训》、《医院员工个人形象与商务礼仪》、《医院员工个人魅力修炼》等；
【部分服务客户】
汝州第二人民医院、河南东海肝病医院、郧县人民医院、安平县医院、郸城骨科医院、郑州集美整形医院、寸草心生物科技有限公司、国药控股河南股份有限公司、河南张仲景大药房、仟禧堂医药、百姓苑医药超市等；
【学员感言】
王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值.
——汝州第二人民医院张主任
王思齐老师授课耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。
—-东海肝病医院李经理
王老师讲课的时候充满激情和活力,和我们一起分享丰富的案例并且实际操作,帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质,也提高了我们整个企业的形象。
　　　　　　　　　　　　　　——国药控股河南股份有限公司丁经理
三)赵老师简介
中华礼仪培训网讲师
礼仪与职业素养训练专家
武汉大学硕士学位
国内多所高校特聘讲师
智行基金会特聘礼仪讲师
河南众卓企业管理咨询有限公司培训师
七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程;《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊,对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。
【讲师资历】
赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”,自己才是最好的礼仪教材！
【主讲课程】
礼仪课程：
《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《医患沟通》、等；
客户服务类课程：
《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等;
职业素养类课程：
《公文写作培训》、《员工职业素养提升》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》等；
【授课风格】
n 讲课风格轻松风趣、优雅大方,极具亲和力。
n 课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐；
n 紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积极性高，能使学员快速提升礼仪形象；
【主要著作】
《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等；
【部分服务客户】
医疗行业：
郑州市第二人民医院、浙江大学医院附属第二医院、怀化第五人民医院、医院培训网、武威市人民医院、泾川县人民医院、亿人和医疗器械有限公司、易奇生物科技有限公司、重庆东方女子美容院、兰山区方城中心卫生院等；
【学员感言】：
赵老师知识渊博，讲课形式多样，善于课堂互动，学员积极性很高，感觉听了赵老师的课收获很明显.
——兰山区方城中心卫生院张院长
赵老师培训内容充实、课件简洁生动，讲解透彻并能结合行业与企业实际，对提高员工礼仪素质成效明显。
-—郑州金阳光酒店刘经理
培训热线：第 19 页 共 20 页
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