眼镜店标准销售话术.doc

眼镜店标准销售话术一 关于问诊：您好,我是您的配镜顾问XXX，“怎么称呼您?”为了更好的精确检查出你的度数，让您佩戴更舒适，我会问您一些问题，请您（必须,务必)配合 “您第一次配镜是在什么时候呢？”“现在这一副眼镜什么时候配的呢？佩戴的舒适度怎么样？”“您应该是从事XXX职业的吧?平时近距离用眼或者用电脑比较多吧?”(得到回答后穿插一些建议-医学上建议当感觉眼睛累，酸涩的时候应该起身倒杯水,缓解一下，或者闭目养神10分钟左右。）有客人会问能不能滴眼药水时可以这样解释一般不建议滴眼药水，比如什么珍视明啊之类的,因为它的一些成分会让我们的眼睛对眼药水有依赖感，如果实在很难受，建议每天的次数不要太多，早晚各一次为最佳。最健康的方案还是配一副缓解您疲劳的眼镜才能从根本上解决问题，因为眼镜不直接接触您的眼睛,是最健康的选择。如果客人有询问怎样保护视力不再增长,可以这样回答-（青少年)尽量在晚上十点之前休息，避免玩游戏超过两个小时，避免挑食,多吃蔬菜和鱼类（清蒸类）。（白领)用电脑三个小时左右要起身望远约五分钟,与电脑保持一个正确的距离（40CM），多喝水,少加班熬夜。(中老年）看书读报时间不宜超过三小时,尽量在光线充足的条件下进行阅读,老花镜最好是量身验配，晚上临睡前可用专门的棉毛巾，用50度左右温水浸泡,不要拧太干热敷眼睛，促进眼部血液循环，缓解花眼症状。可以在一周内喝两次到三次的菊花枸杞决明子的茶，可以吃一些花生酱,核桃等有营养的干果，为眼部神经提供营养。您戴这副眼镜久一点之后会不会感觉眼干，头晕,很想摘下眼镜？得到肯定回答后-这都是视疲劳的表现，我会在接下来的验配中为你仔细检查，以便更好的解决您的这些问题。否定回答看来你的眼睛调节还是不错的,这次更要配好，让你的眼睛更舒适你说对不对？您以前在我们诺贝尔眼镜消费过吗？肯定回答我们这个店是旗舰店，在这里已经有十几年了,我们会为您这样的老顾客提供更好更专业的服务。否定回答我们眼镜店在这边已经十几年了，一直服务于周边的客户，这是我们的旗舰店，我们还是四川眼镜协会的会员单位，开在这里也是为了更好的服务更多的客户。（在沟通比较到位的前提下,可以选择性的询问一些问题）您开车过来这边堵车不?这幅旧眼镜应该很贵吧？度数这么高可要好好保护视力啊！在哪里配的这一副眼镜呢？二 关于验光：您的基本情况我已经掌握，接下来就是为您精确检查视力了（复查您的光度-有过佩戴史的顾客），请跟我来!（如果有人在验光室验光，可用隐形眼镜的润眼液给客人滴入眼镜,请他闭上眼睛在旁等待，让客人认为已经进入检查程序了）这边请坐，这是一个电脑验光仪,是用于初步测量眼睛屈光度的，请您把下巴放在这个托架上,眼睛放松睁开尽量不要眨眼。然后进行正常验配。第一个数据已经出来了，下边进行精确测量，这边请，这是目前世界上先进的全自动综合验光仪,一些小的眼镜店都不具备。调整好仪器请客人配合。我现在进行单眼测试，挡住了左眼，但是双眼要同时睁开，以免影响到我们的测量数据.当单眼到了0。5模糊时，可以告诉客人这是一个红绿视标。是用来测量我们的度数有没有矫正到位的，您帮我分辨一下，红色里面的数字清晰还是绿色里面的数字清晰？得到客人答复后要记得解说-红色的数字清晰代表我们的度数还没有矫正到位，绿色的数字清晰代表我们的度数有点过矫，在接下来的验配过程中要更精确的调试。同理,每用一个视标，建议都要遵循着三个原则,一个基础这是什么？是用来做什么的？这么做需要顾客怎么配合？解说每做一步给客人下处方的依据。插片验光现在我把左眼挡住，但是双眼要同时睁开，根据旧镜或者电脑值给到0。5左右的视力，现在的清晰度肯定不是很好，我会为你调整最佳的视力，遵循我们视光学矫正原则，近视的人群取最高视力的最低度数，也就是说用-2。00就看到1。0时就不需要-2.25的度数。同理，加上散光与不加散光看到的视标是一样清晰,我们原则上也是不加散光的.说话时要自信同时保证你的度数没有多大的误差。遇到度数增长比较快的同学，一定要沟通好-结合你的旧眼镜度数和现在的一个光度变化，从视光学角度上讲虽然你长了有XX度，但是我们要遵循原则就低不就高，就是在不影响你正常的生活学习的前提下,只增长XX度(0.50）或者是保持原来的度数。整个验配过程就结束了,接下来请你戴上试戴架到外面适应一下，我会根据你的主观感受做进一步的精调,以确保我们眼镜的佩戴舒适度和清晰度.您现在戴的试戴架是我们这里比较好的非球面镜片，它的成像品质不错，您看东西变形也很小,所以您会很舒适，你一会儿也可以选择这样的镜片。您应该没有头晕恶心的感觉吧？有没有感觉地面凹凸不平呢？看远处还有没有像旧眼镜一样的模糊感觉呢？打球最好戴隐形眼镜，以防止镜片受损,隐形验配跟这又不一样,一会儿可以帮你免费做一个眼部检查，看看您是否适合戴隐形眼镜。确认顾客没有任何不适感根据你的感受和之前的验配过程，最终您的度数是XXX。三 关于镜片：关于镜片您了解多少？你了解不了解我们公司和XX公司联合特别推出的抗疲劳镜片？得到答复后这边请，我会为您详细介绍镜片的特点,然后根据您的实际情况我们一起挑选一种最适合您的镜片。根据顾客的实际情况结合配镜顾问的判断拿出至少三种不同定位的镜片价目册由高到低的顺序依次向客人介绍。这是法国依视路的品牌，这是世界上知名的镜片品牌，占领整个光学镜片的市场份额30%左右，也是世界上最大的光学镜片生产商.它的品质特别好,特点是硬度很高，超耐磨，使用寿命长,那么对于佩戴者来讲也不用经常隔一年换眼镜，很省心，还有就是它的防水效果，防雾功能，（冬天从外进里的例子）这个膜层工艺技术特别出色，不吸附灰尘杂质,镜片不易脏更容易清洁,是不是让我们佩戴者更省心？这是解决您现在视力问题的最好的一款镜片。它的PC片的抗冲击能力是普通树脂镜片的10倍，比一般的我树脂镜片轻43%，这是XX镜片，是韩国进口的,它的膜层透光度特别好,高透光度让我们佩戴者视物更清晰自然，对我们的视力保护作用比较大，相比之下硬度比依视路要差，举个例子，在相同力度的摩擦下，依视路镜片的划痕有五道，这个就有78道,但是只要佩戴者好好保养眼镜就不会影响我们的视力。这是我们这里性价比最高的一种镜片，它能够满足我们最基本的视力需求，同样也对我们的视力没有影响（抗疲劳也能达到减缓疲劳的作用。渐进同样能够达到看远看近缓解疲劳的效果），跟以上两种比较,就是它的硬度和膜层工艺达不到那么好，这也跟国内的生产技术有关，你说对吧？看您也是一个比较仔细的人，一般眼镜也保养得很好吧？运用夸奖让顾客放松警惕,在保证顾客动心的前提下推荐更好的产品。你要是这次选购一个更好的镜片，岂不是能比现在这副眼镜用得更久？镜片介绍遵循由高到低的原则，看顾客反应有针对性的介绍产品，单价能高则高。如有顾客在刚开始介绍高端镜片就表示好贵啊-我为您介绍的这个镜片是我们这里最好的镜片，并是不是说我们就一定要用这种镜片,作为你的配镜顾问，我有责任介绍给您，你说对吧？贵的接受不了，便宜的又看不上其实根据您的实际度数和佩戴情况，虽然这个国产镜片与以上两种镜片相比硬度上稍差，但是从根本上来讲对您的视力是没有任何影响的，那么结合我们自身经济能力和视力需求，这款性价比最高的镜片我们为什么不选呢?针对厚度虽然这个镜片做出来边缘要比XX稍厚一些，那么我们在制作过程中会用特殊工艺来处理，尽量做得薄一些，保持一个美观度，这个您完全可以放心。当顾客犹豫时要尽快的帮顾客下结论我是根据您的实际情况为您选择的最合适的镜片,请您放心,我们公司在这边十几年了，品质服务都有保障，用这种镜片没有问题，您在我们这里花的每一分钱都是物有所值的 ，都不会白花。快速帮客人下单定做。担心以次充好的顾客-首先，我的镜片回来后会请您亲自过目后当面加工，第二镜片上会有每家公司独特的防伪标识及质保卡(进口镜片），第三,我们公司是从长远发展来做的，一个公司不会为了这么点蝇头小利而采取这样以次充好的手段而丧失诚信,往大了说这是涉嫌商业欺诈,你要是开公司也不会这么做对吧？四 关于镜框：那再结合我们所选的镜片，接下来选择一款最适合你自己的镜框吧！遵循一个原则这是什么产品？(品牌，款式材料）有什么优点？(品牌的历史，款式的经典,纯钛材料的特点）这个优点能够为顾客带来什么样的实惠或者好处？（品牌历史久-顾客有品位 款式经典-顾客穿起来很时尚 材料特点-佩戴舒适）对于配镜顾问的推荐持反对意见的人不要一来就顺从顾客，还没有让顾客试戴的时候听到顾客说不喜欢就马上换其它款式。通过专业和热情再次强调：从您的实际度数出发,这一款是蛮适合您的,请您先试戴，我会为您讲解为什么适合您.首先这款镜框的形状很适合你的度数,(同时强调顾客的度数，增加危机感），其次，这个镜框的颜色是百搭的，无论您穿什么颜色的衣服都可以搭配，省去你很多麻烦，然后这个镜框的尺寸和适合您的脸型，因为镜框与余下脸部尺寸的比例经过我的目测大概为1：2，这是特别合适的一个比例，不信你试试这副眼镜,尺寸就没有它合适你的脸型，(拿一副不太合适的镜框给顾客试戴)因为我们不仅要掌握专业的知识，还要学美学,知道什么样的脸型搭配什么样的镜框。还有就是你的度数比较高用这样的镜框做出来的效果是最好的。（同时解释为什么）镜框销售原则-一般不超过五副镜框，其中有一副主推，两副有意向,两副作比较的。多用对比法,快速帮顾客下定决心.五 关于隐形：第一步：接待欢迎你光临XX眼镜。第二步:夸赞和询问需求帅哥美女，你的眼镜蛮有个性的,你的头发很好看，你在哪里配的呢?这次来想要换什么类型的隐形产品呢？第三步：询问以前配戴的隐形类型及佩戴的问题-您现在佩戴的隐形眼镜是什么品牌什么抛弃周期的呢？您了解这个隐形眼镜的品牌吗？这次是因为到期更换吗？还是因为戴的不舒服想重新换？现在这一副隐形眼镜戴了多久？如果客人问，为什么问这些？是为了更好的了解您的眼睛佩戴情况，根据你的具体情况来选择最合适的产品,保证你这次选购的眼镜佩戴舒适!第四步：使用裂隙灯及曲率仪为客人做检查-为了防止你的眼镜对你的佩戴舒适度有影响，我必须要先检查你的眼睛，请跟我来.这是一台眼睛裂隙灯，是用来检查我们的眼睛状况，是否有发炎，充血等症状，看每个人的眼睛是否适合配。看你的眼睛有一些充血，不过对你的这次佩戴影响不大，建议晚上要在十一点前休息,保持规律的作息，这样才会对视力有好处.确定符合配隐形眼镜之后，用曲率仪检查眼睛的基弧这是一台眼睛曲率仪，是用来测量眼睛与镜片的基弧是否相吻合，才能够戴的更舒服，请把下巴放在这上面。第五步：根据不同需求和检查结果推荐产品。像你的眼睛比较干，可以使用这一款含水量比较适中的长戴型镜片，因为含水量比较低的镜片不容易造成眼睛干涩,因为高含水的镜片是靠吸收眼睛泪液来维持水分，容易造成眼睛干涩，所以像你这种眼睛这种镜片是最适合你的。眼睛干涩，不太建议滴眼药水，因为药水里面的化学成分会让眼睛对药水有依赖性，不利于戴隐形眼镜。还有些客人初次佩戴，可以引导配完隐形再配框架你是初次佩戴隐形眼睛，必须要有框架眼镜交替佩戴来保护视力，而且在半年内每星期戴五天隐形，两天框架。为什么要这样呢？因为隐形眼镜会磨损角膜，尤其长时间佩戴会造成视力模糊，虽然角膜可以再生，但是每次的再生程度也就是95左右，所以一定要让眼睛好好休息,才会对你的视力有好处.第六步：佩戴评估及交代售后注意事你是初次佩戴,刚刚的佩戴情况还不错，建议一周后回店再复检，以便对你的情况更好的掌握，方便你的佩戴。夏天来了，最好有一副太阳眼镜保护隐形眼镜，要注意防止风沙入眼.六 关于折扣：您好，镜框和镜片一起给您优惠过后总价是XX。客人要求再优惠-首先你选购的是XX镜片XX镜框,（重复强调镜片及镜框的价值避免过多纠缠价格）它们的品质在我们的交流过程中已经说得很清楚了,一分钱一分货，然后这已经是我们公司给的最低价了。你花什么样的价钱买到的肯定是与之相匹配的产品，你花的每一分钱都是值得的，也请您放心，我会交代加工师傅仔细做，给您做美观一点.客人讨价还价-这个价格真的下不来，要不您看这样,这个价格我帮您申请一下，但是不一定行，我会尽力申请。（在原有总价基础上适当松动一定金额得到客人认可后再向主管申请)客人还要讲价-我们公司在这边已经十几年了，这些折扣制定出来要对每一个顾客公平，你说对吧？您和您朋友一起到一个地方买相同品质的商品，他享受到的折扣比您多，您是不是也觉得不公平？你花的每一分钱都是值得的，您会体验到最好的服务。(店主管也适用）最终店主管同意折扣要很为难的样子，这个折扣原则上是不允许的，今天也是交个朋友，但是请您务必不要把这个折扣透露出去,要不我会很难做，您一定要帮我带顾客哦！（笑）1、 增强商品吸引力,让商品看起来更加高级卖点，膜层特点,硬度等优点2、 煽情的讲述幕后故事品牌历史。创始人故事等3、 需找特色创造英雄，产品及服务的差异-与其它同类商品的特点，找寻专利与众不同。4、 权威保证，大家都有售后保障,品质保障,公司规模实力等。5、 限定数量，限定时间-这是最后一个月活动很划算。6、 感同身受，建立信赖-现场演示，增加吸引力，增强产品可信度。7、 挖掘潜在需求框架，隐形，太阳镜，渐进.-整理话术。8、 讲述亲身体验-何年何月何日在何地发生什么事情。9、 提供内行的建议，收集各种冷知识-保健知识，养生等10、 树立专业形象，演什么像什么打点，量瞳距等姿态要有模有样.11、 提供顾客期待感和顾客想要的-满足需求,适时适度承诺12、 免费体验，一试上瘾-主动提出，及时感受13、 投其所好，利用同好的力量聊自己熟悉的话题，和双方感兴趣的话题。14、 跟进顾客的需求，实现深度满足-超越期望，感动顾客15、 不断升级产品服务，黏住顾客-及时短信沟通，告知最新的资讯.总结：在整个过程中要自信，站有站相坐有坐相，眼神真诚语速适中,吐字清晰，说话要有逻辑，同时要把该做的都要做，比如用隐形仪器，交代注意事项，和提供专业的建议，验配交流过程中配镜顾问流露出的自信非常重要,既要有医生的专业，也要有商人的热情,是不是不知道，像不像很重要。