社区客户服务方案8.12.docx

社区居民客户金融服务方案
一、方案总体设想
以社区网点为服务延伸阵地，整合我行金融IC卡及行业应用、电子银行等产品和服务，想方设法深入社区周边“七厅八店”,以满足客户衣食住行等各类生活需求为切入点做透社区金融服务。
二、具体服务模式
(一）金融IC卡及行业应用
1.联合社区物业公司等单位，开展金融IC卡行业应用,将小区停车缴费、门禁等应用功能加载到金融IC卡中,实现一卡多功能。
2。与物业公司合作联名卡,增强社区居民归属感和凝聚力，联名卡上可以加载小区应用，也可以签约代缴物业费、水电煤等生活费等.
3。结合智慧菜场项目的推进，激活菜场附近社区居民办理建行卡并使用建行卡的闪付功能。
还可以考虑将公共停车收费、公共交通应用等功能整合到金融IC卡或联名卡。
(二)电子银行服务
1。手机银行、微信银行
(1)免费签约手机银行、微信银行，为社会居民提供免费账户变动提醒服务，及时掌握账户的最新动态，同时转账手续费低至柜面的三折.
(2）客户可通过手机银行、微信银行办理各类生活缴费，在线办理交通罚款、中石化IC卡充值等业务，查询周边网点并可预约取号,及时了解附近的优惠商户等。
2。个人网银
（1）二代盾免费送：社区居民到就近网点签约建行网上银行，账务性交易满6笔（签约日最多统计2笔），免费赠送或升级屏显二代网银盾。
（2)网银渠道专享北京协和医院、北京301医院、义乌市中心医院、绍兴第二医院等全国几十家医院的网上预约挂号。
3。善融商城
（1）符合条件的当地经销商免费入驻建行善融商城,并免费提供商户商品上架等技术支持和业务辅导；
（2）针对大型社区开展限时抢购等专场优惠活动,活动价将低于市场价格，并提供免邮服务。
（3）免费下载使用善融商城手机客户端.手机客户端提供了二维码扫描搜索、摇一摇查看优惠商品等特色服务。客户在扫描商品的二维码后会自动跳转到商品详情页以实现便捷购买；此外，通过摇动手机客户可以查看善融推荐商品及特惠商品.
（三）社区微金融服务平台
1。优化现有的建行微信公众服务号平台。将建行微信公众服务号中可扩展的社区周边商圈商户入驻功能与建行金融服务相结合，给客户创造一种全新的客户服务体验.这也是未来重要的金融互联网入口.
2.丰富社区微金融服务平台可提供服务和功能。对银行而言，可通过平台进行品牌、产品、活动等宣传，销售社区居民感兴趣的产品;对社区商圈商户而言，合作商户可通过平台充分利用银行的庞大客户群，开展其品牌宣传、产品和服务的O2O销售;对居民而言，可享受建行提供的就近网点、就近自助银行、就近商店以及就近助农和慧民宝服务点等信息服务，可享受建行提供的系列产品、理财讯息及金融结算等服务，可随时查找周边商户质优价廉的产品，在线完成选购、付款、送货或上门提取。
3。对重点营销的社区,可在社区微金融服务平台中单独设置一级入口，结合社区自身的物业管理需求，深入服务该社区居民。
（四）网点沙龙服务
社区就近建行网点可定期开展进区入户活动，为社区居民上门提供各类咨询和金融服务。在网点开展各类中小型网点沙龙活动，邀请社区居民参加.按照网点沙龙活动类型特点,区分为以下几类,各网点根据周边社区具体情况以及阶段工作重点,选择某一类型沙龙服务开展:
1。公益服务型:特点是面向新客户，公益宣传为主，业务咨询为辅，主要做品牌宣传。如参与社区居民志愿者服务日及党员活动日等活动；举办反假币防诈骗理财讲座、发放折页或张贴；与社区合作,定期组织理财业务讲座；过年赠送春节红包或福字贴；
2.业务宣传型：特点是面向新客户宣传我行产品和服务，获取意向客户信息和需求,后续跟踪营销。在社区广场举办开业活动，传播开业讯息；举办“邀请社区朋友们看场电影”活动；借助开发商、业主会员、4S店等平台，开展业务介绍;
3。关系维护型：特点是面向现有客户，改善客户体验,加深客户关系；听取客户需求,后续开展针对性营销。如举办亲子教育类、时尚鉴赏类、健康关怀活动；举办客户答谢会、客户座谈会；举行投资教育类活动.
4.公私联动型:特点是面向现有公司机构客户及员工,提供上门服务，批量营销个人客户卡类、电子银行和代发工资等。如定期走进学校、企业、医院，上门驻点服务等。
5.平台开拓型：特点是面向与第三方机构或客户集群组织，通过开展合作批量营销客户，一般涉及高层联动营销，系统改造。如与第三方支付开展收单合作;与各类商会、侨联、同乡会、车友会、同学会等开展合作,批量营销客户集群内客户;与产业园区合作发行联名卡等.
6.创新服务型:与学校、商业园区、开发区合作，通过提供互惠互利的综合化解决方案，实现公私共赢.如与学校共同开设“金融营销技巧实践系列课程”,将产品体验与课程学习相结合;与综合商务社区合作，集合商户、企业、个人等理财需求、融资需求及商户增值优惠等，提供综合化解决方案。
三、实施推进计划
（一）社区微金融服务平台建设及优化
1。时间
2015年12月前完成社区微金融服务平台的建设及优化;2016年全面推广社区微金融服务平台
2。功能设计
(1）客户可以根据地理位置信息通过微金融服务平台会查询周边合作商户、银行网点、自助银行等位置，并可以进行导航。
（2）针对合作商户，微金融服务平台提供商户优惠活动信息及在线选购和支付等功能.针对银行网点，客户可以实时了解网点排队情况，并进行在线预约取号。
（3)客户通过微金融服务平台可以便捷查询银行投资理财信息，如客户有办理信用卡和贷款等需求也可在线申请，建行客户经理会及时与客户取得联系，帮助客户快速办理相关业务。
(4）针对重点社区，在微金融服务平台上开设入口，客户点击进入社区专题页面，了解社区最新动态信息，并可以进行生活缴费,包括水费、电费及物业费等。
3.需要解决的问题
相关功能设计开发及优化需要一定的开发费用。
(二）重点营销社区的梳理及社区微金融服务推广
1。时间
2015年12月前完成重点营销社区的梳理；2016年全面推广社区微金融服务。
2。梳理要求
（1）各级机构要指定专人，负责重点营销社区的梳理，并建立本机构重点营销社区档案.档案内容包括但不限于对接网点、网点负责人、联系电话；社区地址、负责人、联系对接人、联系方式、社区主要特征等基本信息。
（2）以二级分行为单位，重点营销社区数量不低于本行网点数量。
3。推广措施
(1）组织社区微金融服务的功能和推广要点业务培训。
（2）建立重点营销社区微金融服务推广责任人机制。
(3）制定推广计划表，定期跟踪推广进度。
4．需要解决的问题
社区微金融服务推广需要一定的营销费用
(三）可开展行业应用楼盘及可合作物业公司的摸底及行业应用的推进
1.时间
2015年12月前完成全省有行业应用或联名卡发卡机会的楼盘、物业公司的摸底梳理；2016年开始全面推广金融IC卡社区行业应用和社区联名卡等.
2.梳理要求
（1）各级机构指定专人,负责辖内有行业应用或联名卡发卡机会的楼盘、物业公司的摸底梳理，并建立本机构重点营销社区档案。重点目标是在我行有住房按揭贷款合作的新楼盘,当地规模较大、销售均价较高的存量楼盘，当地规模较大、管理楼盘较多的物业公司等。档案内容包括但不限于对接机构、网点负责人、联系电话;楼盘或公司地址、负责人、联系对接人、联系方式、社区或公司主要特征等基本信息.
(2)摸底梳理由二级分行个人金融部和住房金融部门牵头开展，梳理出来的重点可营销楼盘和物业公司数量不低于本行当年新增按揭楼盘数量。
3.推广措施
（1）根据梳理结果，逐户名单制营销。以金融IC卡为载体，加载小区门禁、停车收费、物业费代扣代缴,以及其他行业应用。对物业公司还可积极营销金融IC联名卡。
（2）建立社区金融IC卡行业应用及联名卡推广责任人机制.
（3）制定推广计划表，定期跟踪推广进度;树立样板项目，快速复制。
4．需要解决的问题
社区金融IC卡行业应用，将涉及较大金额的设备购置和软件开发费用投入.
2015年8月12日