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餐馆店长经营培训手册
作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。
为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章 经销商（店长)的资质
一、 店长的职责
★五项基本职责
（1）达成业绩的职责:不管店长是经营者还是营业者,必须担负起店中业绩的主要责任.
（2）管 理 的 职 责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定.
(3)指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导,下属才能100%的发挥能力。
(4）解决问题的职责:有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决.
（5)判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、 对外的工作:<追求消费者各方面的满足>
(1）吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务.
（2）营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
(3）让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力.
但是,如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣.
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品.
(4）咨询多、趣味多,又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务.
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈,最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。
2、店长对内的工作
（1）无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段.
（2）在库品一定要保持鲜度
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度.这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持
（3）提高人员和售货场地的平效
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。
（4）每年必须开发30％的新客户，业绩需递增
二、店长的职能
1、必备的9项资质
（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。
（2)积极：积极地面对所有事物,这是企业发展时最需要的店长.
（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人.需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。
（4）感性：现在最流行的话是“感性”,不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。
（5)协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性
（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行.
(7)不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。
（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点.
（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质.
2、应备的8项基础能力
（1）考力:更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。
(2)判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在,判断就尤其重要
(3)领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系
（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点
(5）设定目标：设定工作目标，确实分派,这是带领团体的重点
（6)说服力:让自己的想法、计划使对方理解,接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器
(7)应变能力:能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理
(8）情报收集力:广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要.
3、作为“工作管理者”的失败原因
（1)没有独创理念
（2）无法掌握情势的变化
（3）无法思考又欠缺果断力
（4）无法得到相关部属的协助
（5）无法完成日常业务
（6）无法如期完成计划
(7）无法圆满地授权
（8）和部属接触不足
（9）无法掌握部属的心态
解说
以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。
三、店长必备的任务
1、必备的6项知识和技能
(1)工作的知识和技能
（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
（3)指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属
（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容,节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著
（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务,因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。
(6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。
（7）测定能力的基准
项目 自我评价 上司评价
1 锁定目标的达成
2 业务计划的完成
3 组织完善人际关系良好的团体
4 努力向前，善尽责任的指导
5 充分得到内部人员的协助
6 合理地处理事务
7 公平地分派工作
8 有关市场和业界间的知识
9 建立交易商等关连企业的协助体系
★卓越领导者的特性
真正领导者的特征
对于自己的工作得心应手，不虚张声势
己所不欲，不施于人
乐于助人
言教、身教并重
肯担当,不规避责任
处事公平公正
对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题
疑人莫用，用人莫疑,体谅别人，爱人胜己
因材施教
★真正领导者必备的能力
不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱
具备计划、组织自己职务的能力
具备授权的技巧
具备决定和实践发展路线的能力
果断力
具备不屈不挠的通融性
乐于和人共商的协调力
第二章 店长的组织能力
一、店长的一天
2、营业中
3、进货、点收
4、结束营业
二、周末业务
三、月底业务
四、店长的人际关系
1、有效的沟通
（1)所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作,为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。
(2）各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”
下级→上级 “报告"、“建议"、“不满”、“情报”
平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报"
（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳"后，必须将其“反应和行动"再度传达A“重新审虑”。
2、人际关系的要点
（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。
（2）使成为可以协商的关系。
（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠.
（4)与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。
(5)必要时应坦率。
3、店长十诫
（1)总是在背后批评经营者
有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心,造成影响非常恶劣.
如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。
（2）经营者的每句话都当圣旨
工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法,只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者,也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。
上令下达是店长的职责所在。但是,如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。
(3）处事犹豫不决，当断不断
在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任.不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。
对于这类店长，经营者应该尽快撤换。
（4)工作得过且过，没有设立高标准
俗语说;有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展.
无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发.没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。
（5）喜欢独占成果
如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战.
（6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻
诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。
组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻,是无法把店务管理做好的。
(7）不会培训部下
店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上.如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。
让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。
(8)不具备基本知识
劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分.
（9）只会提供与汇报对自己有利的情报
以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天.
(10)只会注意别人缺点，从不关心别人优点
不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。
任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许,会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处.
五、待下属的方法
1、对待下属的工作
(4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项.
（5分配每个人的工作种类和范围.
（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。
（7）激发工作动机
(8）指示、指导、建言、忠告。
（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。
（10）简化及评价工作.
（11)知识、技能的指导
（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。
（13)帮助解决部属所遇问题。
(14）率先工作才能领导全体.
2、提升下属3倍干劲的赞美方法
（1)奖励的效用
★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。
★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人.
（2)高明的赞美方法
★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作.
★ 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）
理性 （110%的达成目标，的确厉害)
感情 (太好、太棒！)
（3）何时赞美
★ 当场
★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。
（4）何处赞美
★ 公司场合 （全体例会、会议时等）
★ 本人不在时 (由别人传达）
3、提高效力的叱责法及步骤
逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去)
△ 以“劝告”促使反省(如各个角落应打扫整洁）
△ 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切,应该作有说明力的说明）
△ 以“叱责"促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售)
△ 以“制裁”促使下属猛醒(已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）
4、有效叱责法的重点
（1）该叱责什么:违反工作纪律;
违反义务(不服从命令、指示)；
不够努力;业绩不佳
（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、
维持工作纪律、提升能力及业绩。
(3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；
不肯定的事应确实问清楚；
聆听对方的辩解、不要焦躁
不要失去控制而感情化.
（4)如何表达：注意措辞，应坦率.
表达方式和程度因人而异
具体地举例说明，有时略带幽默及微笑
（5）什么时候叱责：当场.以后就不要再说
尽可能缩短时间
（6）在何处叱责:叫到无第三者的地方
公开场合应只限于“警示全体人员"时，但也应考虑个人的性格。
第三章、店长指导工作的方法
一、售货员应有的能力
［解说]☆1、十二大用语:“您好！"
“请！”
“欢迎光临！"
“再见!"
“对不起或抱歉、请稍等!"
“请指教！"
“谢谢！”
“不用客气!”
“好的、需要帮助吗？”
“请随便看！"
“请慢走!”
“欢迎下次光临！"

☆2、卖点:作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。
1、“商品知识”的教授
<商品知识的内容〉
素材：主要材料（皮革、其他）
次要材料（饰扣、底部材料、其他）
附属材料、消耗材料
商品的构成和配件
样式和设计
颜色名称和配色
价格和价格带
卖点
商品的流行以及相关商品的流行
品牌别的特征
同业竞争店的商品趋势
[教授方法］
每天的例会
阶段式
以现品
2、顾客购买心理的7阶段以及应对
[按阶段售货员的应对]
购买心理 售货员的应对
1、注意阶段 使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近
2、兴趣阶段 展示商品；必要时提供商品说明及情报
3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿；作商品说明
4、欲望阶段 说明商品的卖点（特征）;从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明
5、比较阶段 必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明
6、决定阶段 推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务
7、购买阶段 表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品
二、 组织会议
1、会议类型
传达公司及店的方针［组织、规则、薪资、 检讨成果、计划分配售卖（销售、
工作时间、人事变动、担当者等的变动时］ 库存、进货）、促销、工作分配等
服务规则、商品知识、售卖技巧 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新店的竞争对策、士气低落等 机器的使用方法
特别商品处理方法等
业绩不振、人事上的纠纷、 调整对立的利害关系
卖场陈列的变更等 工作分配、要事分配
畅销要决
商品趋势情报、批发情报
售卖方法等